前段時(shí)間,以收益穩(wěn)健著稱(chēng)的銀行理財(cái)產(chǎn)品“跌跌不休”,一些投資者不僅虧完利息,還賠出部分本金。大面積的凈值回撤,以及來(lái)自投資者的問(wèn)詢,讓理財(cái)經(jīng)理們壓力山大,不少人已害怕接聽(tīng)客戶電話,甚至不敢銷(xiāo)售其他產(chǎn)品。
就此,博得世紀(jì)推出《理財(cái)產(chǎn)品虧損后的自我心態(tài)調(diào)整與客戶安撫技巧》專(zhuān)題課,開(kāi)播即吸引61個(gè)城市1200余名學(xué)員同步收看,直播熱度瞬時(shí)飆升超過(guò)25000點(diǎn)。
課程期間,銀行人氣知識(shí)官劉老師從“自我心態(tài)調(diào)節(jié)”和“客戶情緒安撫”兩大方面進(jìn)行了精彩授課,并在互動(dòng)環(huán)節(jié)送上系列實(shí)戰(zhàn)話術(shù)和溝通技巧。
一起來(lái)回顧下,劉老師都在這堂課上講了哪些內(nèi)容。
給自己減壓:找到情緒宣泄口,轉(zhuǎn)變自我想法
我們常常會(huì)聽(tīng)到這樣一句話,先解決情緒,后解決問(wèn)題。對(duì)理財(cái)經(jīng)理來(lái)說(shuō),因?yàn)榭蛻籼潛p產(chǎn)生愧疚是一種很正常的心理現(xiàn)象,尤其是在今年銀行穩(wěn)健型產(chǎn)品也普遍虧損的環(huán)境下,各種壓力交織難免讓人精神緊繃。
面對(duì)客戶的質(zhì)問(wèn),以及業(yè)績(jī)的壓力,我們首先要做的是開(kāi)導(dǎo)好己。因?yàn)橄胍矒岷每蛻?,就要先保持好自我心態(tài),不能事情還沒(méi)來(lái),自己先崩了。
課程中,劉老師講到了“宣泄調(diào)節(jié)”、“ABC法則”和“期望值與能力”三大技巧和具體的公式,比如以不同形式的載體,大膽用語(yǔ)言和文字表述情緒來(lái)緩解內(nèi)心感受等等,最終的目的都是提升自信,讓心情保持愉悅。
與客戶共情:換位角色同理心,化解根源問(wèn)題
想法決定情緒。很多時(shí)候,客戶并不是對(duì)理財(cái)經(jīng)理不滿,而是因?yàn)樗钠谕腕w驗(yàn)之間產(chǎn)生了偏差,或者覺(jué)得自己不被關(guān)心。所有客戶的初始期望和驅(qū)動(dòng)期望,都是希望獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
換位思考,作為客戶,在產(chǎn)品虧損的情況下,想要了解其中原因,甚至發(fā)泄不滿都很正常。當(dāng)我們希望得到別人認(rèn)同時(shí),也要懂得認(rèn)同對(duì)方,并用其他解決方案設(shè)身處地,讓客戶感受到自己的感同身受和用心。
所以,不要害怕聯(lián)系客戶,與客戶共情,往往會(huì)有意想不到的效果。當(dāng)然,這之中有很多技巧,在劉老師1天的完整版課程《理財(cái)產(chǎn)品虧損后的自我心態(tài)調(diào)整與客戶安撫技巧》中會(huì)有詳細(xì)的話術(shù)。
變思維觀念:分解客戶需求值,重建信任共識(shí)
在與客戶的交流中,我們常常聽(tīng)到“明明是低風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品,為什么還一直虧損?”“投資這么多年,還沒(méi)見(jiàn)過(guò)銀行穩(wěn)健型產(chǎn)品虧成這樣”類(lèi)似的抱怨和指責(zé)。
客戶之所以會(huì)有這樣的想法,其實(shí)是觀念上的思維定式,認(rèn)為低風(fēng)險(xiǎn)和穩(wěn)健就是無(wú)風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)對(duì)類(lèi)似的客戶,我們要做的就是觀念引導(dǎo),根據(jù)客戶不同的情緒和需求表達(dá),用激勵(lì)調(diào)節(jié)讓對(duì)方看到安全感,嘗試去達(dá)成共識(shí),重建彼此之間的信任。
以上只是直播課的部分內(nèi)容展示,更多的實(shí)用技巧和話術(shù)可以通過(guò)《理財(cái)產(chǎn)品虧損后的自我心態(tài)調(diào)整與客戶安撫技巧》的完整課程進(jìn)行學(xué)習(xí)獲取↓↓↓
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