“感謝你們定期到養(yǎng)殖場(chǎng)了解用電需求，還義務(wù)為我們檢修線路……”7月5日，淮濱縣張莊鄉(xiāng)聚智共贏養(yǎng)殖專(zhuān)業(yè)合作社負(fù)責(zé)人付甲清握著張莊中心供電所所長(zhǎng)李永明的手感激地說(shuō)。這是該所發(fā)揚(yáng)“三千精神”，提升供電服務(wù)的又一場(chǎng)景。

多年來(lái)，張莊中心供電所充分發(fā)揚(yáng)“千方百計(jì)、千辛萬(wàn)苦、千言萬(wàn)語(yǔ)”的“三千精神”，嚴(yán)管理、補(bǔ)強(qiáng)網(wǎng)、優(yōu)服務(wù)，用真心換客戶舒心，實(shí)現(xiàn)了連續(xù)10年供電服務(wù)零投訴，在當(dāng)?shù)貥?shù)立了良好央企形象。因成績(jī)突出，該所2022年榮獲信陽(yáng)供電公司先進(jìn)班組稱(chēng)號(hào)，張莊中心供電所黨支部2023年7月被淮濱縣委授予先進(jìn)基層黨組織榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

嚴(yán)管理：千方百計(jì)抓防控

“我們堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，突出加強(qiáng)服務(wù)事件的事前管控、事中管理、事后總結(jié)，超前治理在生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、建設(shè)等領(lǐng)域存在的供電服務(wù)問(wèn)題，加大對(duì)臺(tái)區(qū)管理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)管，避免投訴事件的發(fā)生。”6月14日，在淮濱縣供電公司召開(kāi)的供電服務(wù)分析會(huì)上李永明說(shuō)道。

張莊中心供電所以95598工單為抓手，以工單驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，實(shí)行“一工單一分析一追蹤”，分析服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和隱患，從中吸取教訓(xùn)，舉一反三，制定整改提高措施，進(jìn)一步提高供電服務(wù)水平，減少客戶投訴。并加強(qiáng)對(duì)大走訪的抽查，定期回訪敏感客戶，核查監(jiān)督大走訪工作成效。對(duì)抽訪過(guò)程中客戶提出的問(wèn)題，及時(shí)面談、反饋；對(duì)走訪不到位的，建立“說(shuō)清楚”制度。

該所還深化供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)品質(zhì)提升，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一次性告知制”，壓減辦電流程、資料等，避免客戶多次往返，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，努力提升群眾電力獲得感、幸福感，有力避免了投訴事件的發(fā)生。

補(bǔ)強(qiáng)網(wǎng)：千辛萬(wàn)苦精運(yùn)維

“張莊中心供電所積極開(kāi)展配電網(wǎng)降停電治理專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，強(qiáng)化被動(dòng)搶修變主動(dòng)運(yùn)維，有力提高了設(shè)備供電可靠性。2022年以來(lái)，該所10千伏線路跳閘率同比下降50%。”7月3日，淮濱縣供電公司運(yùn)維部七級(jí)職員陳輝介紹說(shuō)。

多年來(lái)，張莊中心供電所堅(jiān)持以客戶為中心，以提高供電可靠性為主線，全面提升配電網(wǎng)精益化運(yùn)維水平，保障客戶安全可靠用電。針對(duì)重載臺(tái)區(qū)，該所按照“一變一策、一線一案”原則，列出清單并逐一解決。并落實(shí)“設(shè)備運(yùn)維主人制”，建立配變運(yùn)行常態(tài)監(jiān)測(cè)與動(dòng)態(tài)調(diào)整閉環(huán)管控機(jī)制，加強(qiáng)配變運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)，壓實(shí)運(yùn)維人員職責(zé)，深化工單驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)新模式，積極推動(dòng)由“被動(dòng)搶修”到“主動(dòng)運(yùn)維”，有力保障了客戶用上安全電、放心電。

該所在長(zhǎng)期運(yùn)維工作中還總結(jié)出了“事故巡線‘望、聞、問(wèn)、切’”工作法，在全所10千伏和0.4千伏配電線路巡視中得到推廣應(yīng)用，能夠更快更準(zhǔn)地發(fā)現(xiàn)配電線路存在的隱患，極大地提高了供電可靠率，效果十分明顯。（“望、聞、問(wèn)、切”巡線法即，望：做到眼勤。通過(guò)紅外測(cè)溫儀等觀察線路、設(shè)備可疑點(diǎn)，通過(guò)設(shè)備顏色的變化等發(fā)現(xiàn)設(shè)備是否處在正常狀態(tài)。聞：做到耳勤。要耳聽(tīng)八方，聽(tīng)用戶事故報(bào)修線索，聽(tīng)設(shè)備聲音是否異常，從而找出處于異常狀態(tài)中的設(shè)備。問(wèn)：做到嘴勤。通過(guò)微信群等向用戶打聽(tīng)線路設(shè)備有無(wú)用電異?，F(xiàn)象。切：做到手勤。用手或?qū)Ｓ霉ぞ邅?lái)感覺(jué)設(shè)備運(yùn)行中的溫度變化、振動(dòng)情況。）

優(yōu)服務(wù)：千言萬(wàn)語(yǔ)送溫暖

“俺家漏電保護(hù)器開(kāi)關(guān)經(jīng)常跌落，經(jīng)你們檢查后發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，更換了合格的漏電保護(hù)器后，用電放心多了！”5月18日，張莊鄉(xiāng)長(zhǎng)溝村村民陳亮拉著上門(mén)服務(wù)的張莊中心供電所員工喬志強(qiáng)的手感激地說(shuō)。

針對(duì)現(xiàn)在村里年輕人出去務(wù)工較多，大多數(shù)是留守老人、婦女和兒童，張莊中心供電所在大走訪時(shí)把客戶反映的用電問(wèn)題、用電需求全都記錄下來(lái)，還義務(wù)幫助客戶檢查刀閘、漏保等有無(wú)損壞。無(wú)論客戶用電需求的大小，必須當(dāng)面弄清楚，小問(wèn)題立即解決，大需求當(dāng)即確定解決方案，取得了客戶的信賴(lài)與支持。

該所還積極搭建網(wǎng)格化服務(wù)平臺(tái)，建立網(wǎng)格化客戶服務(wù)微信群，制定片區(qū)網(wǎng)格長(zhǎng)、網(wǎng)格員，明確網(wǎng)格員服務(wù)對(duì)象，讓客戶第一時(shí)間能聯(lián)系到第一責(zé)任人，確保服務(wù)一次到位。同時(shí)常態(tài)化開(kāi)展客戶大走訪，征求客戶用電意見(jiàn)，找出供電服務(wù)難題，把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，將供電服務(wù)“最后一公里”變?yōu)?ldquo;服務(wù)零距離”。

“‘大走訪、表箱貼、服務(wù)卡’已成為我們服務(wù)的直通車(chē)，走訪客戶，問(wèn)需于民，服務(wù)直達(dá)。本著‘敲開(kāi)門(mén)、見(jiàn)到人、遞上卡、交交心’的原則，與客戶互留聯(lián)系方式，宣傳多渠道預(yù)存、繳費(fèi)方式和安全用電常識(shí)，有用電問(wèn)題優(yōu)先撥打網(wǎng)格化服務(wù)電話。針對(duì)年齡大的老人愛(ài)弄丟服務(wù)卡，我們還在每個(gè)電表箱貼上我們的服務(wù)電話，用真心換客戶舒心。”談到連續(xù)10年供電服務(wù)零投訴，李永明如是說(shuō)。（郝昱瑋 孫耀威 陳建俠 張志勇）

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