為加強(qiáng)快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè),客觀反映企業(yè)服務(wù)水平,促進(jìn)快遞業(yè)提升發(fā)展質(zhì)效,國(guó)家郵政局組織第三方機(jī)構(gòu)對(duì)2024年第三季度快遞服務(wù)滿意度、全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)時(shí)限妥投率進(jìn)行了調(diào)查和測(cè)試。現(xiàn)將有關(guān)情況通告如下:
一、基本情況
2024年監(jiān)測(cè)對(duì)象包括9家快遞服務(wù)品牌,具體為:郵政速遞、順豐速運(yùn)、中通快遞、圓通速遞、韻達(dá)速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。
調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市,包括各直轄市、省會(huì)城市和19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的城市。
滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式,由2024年使用快遞服務(wù)的用戶對(duì)受理、攬收、投遞、售后和信息5個(gè)方面進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià),共獲得有效樣本10871個(gè)。時(shí)限測(cè)試采用系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽樣方式,業(yè)務(wù)范圍為國(guó)內(nèi)異地快件,共獲得有效樣本218萬(wàn)個(gè)。
二、調(diào)查結(jié)果
(一)快遞服務(wù)滿意度
調(diào)查顯示,2024年第三季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為83.7分,同比上升0.8分。
在品牌公眾滿意度方面,得分較高的品牌為順豐速運(yùn)、京東快遞。
在區(qū)域公眾滿意度得分方面,江蘇、上海、重慶、吉林得分高于85分,滿意度較高。
調(diào)查顯示,2024年第三季度,在投遞服務(wù)方面,時(shí)限感知、送達(dá)質(zhì)量、派件員服務(wù)的用戶滿意度得分分別為83.8分、84.5分、84.7分,同比分別上升1.7分、0.6分、1.4分。在售后服務(wù)方面,問(wèn)題件處理、投訴處理、損失賠償?shù)挠脩魸M意度得分分別為78.5分、78.4分、81.1分,同比分別上升1.5分、1.8分、1.4分。
(二)全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限妥投率
測(cè)試發(fā)現(xiàn),2024年第三季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為53.32小時(shí),同比縮短0.92小時(shí)。其中,從分環(huán)節(jié)來(lái)看,寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為8.22小時(shí),同比延長(zhǎng)0.17小時(shí);運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為32.44小時(shí),同比縮短1.10小時(shí);寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為9.66小時(shí),同比縮短0.08小時(shí);投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為3.00小時(shí),同比延長(zhǎng)0.09小時(shí)。
72小時(shí)妥投率為84.39%,同比提高0.64個(gè)百分點(diǎn)。分品牌來(lái)看,72小時(shí)妥投率較高的品牌為順豐速運(yùn)、中通快遞。
關(guān)鍵詞:
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