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張忠德

在網(wǎng)購?fù)藫Q貨、手機換套餐、機票退改簽、銀行辦業(yè)務(wù)等眾多消費場景中，智能客服的身影隨處可見。在線秒回為消費者帶來一定便利的同時，答非所問或循環(huán)重復(fù)、轉(zhuǎn)人工客服難等智能客服“不智能”的情形，頗受消費者詬病。（5月22日《人民日報·海外版》）

智能客服的出現(xiàn)，在某些程度上確實為消費者帶來了很大的便利，比如在線秒回，起到了提高服務(wù)效率、節(jié)約經(jīng)營成本的作用。但是在某些情況下，它并不智能，反而讓消費者感到抓狂和無助，成為消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的熱點問題之一。何以如此？

首先，智能客服往往只是機器程序，只能按照預(yù)置的標(biāo)準(zhǔn)答案進(jìn)行回答，不能像人工客服一樣理解消費者的需求和疑惑。如果消費者的問題不能準(zhǔn)確地映射到預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)答案中，智能客服就會出現(xiàn)“答非所問”的尷尬局面，甚至帶來更大的誤解和煩惱。

其次，智能客服的回答往往是標(biāo)準(zhǔn)的模板回答，很多時候會出現(xiàn)重復(fù)答案的情況，平心而論，這樣的回答并不能解決消費者的問題，反而加重了消費者的焦慮和無助感。

再者，面對一些更加復(fù)雜的問題，智能客服很容易就會“坑”了消費者，遇到挑戰(zhàn)性更大的客服工作，將自動轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，或者直接提示“無法回答”。對于消費者來說，這就等同于一場無益的拖延戰(zhàn)，浪費了很多寶貴時間。

一言以蔽之，智能客服“不智能”，一方面是技術(shù)不成熟，導(dǎo)致其只能程序化處理特定問題；另一方面是人為因素，商家為了節(jié)省人力成本，將售后全部推給人工智能，導(dǎo)致客服服務(wù)不能滿足不同消費人群。須知，只有為消費者帶來更好的客服體驗，企業(yè)才能在激烈競爭中開拓進(jìn)取、行穩(wěn)致遠(yuǎn)。就此而言，智能客服“不智能”問題亟須破解，人工客服更不能“缺位”。

如何加快完善智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用？建議廠商在開發(fā)智能客服系統(tǒng)時，應(yīng)當(dāng)注重其用戶體驗，讓更多人能夠享受到快捷、準(zhǔn)確、智能的服務(wù)。要加強人工智能技術(shù)的研發(fā)，更好優(yōu)化智能客服的語言模型，有效提升識別及應(yīng)變能力，提高服務(wù)水平。尤其，在目前受限于現(xiàn)階段技術(shù)水平，智能客服并不能完全代替人工客服的情況下，人工客服要常態(tài)化保持“在線”，以滿足多樣化、適老化的實際需求?？傊?，不管是智能客服還是人工客服，相關(guān)各方都要下足功夫讓客服回歸服務(wù)本色。

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