買貴賠差價(jià)、60天無(wú)理由退換貨、線上購(gòu)買全國(guó)包郵，線下購(gòu)物有機(jī)會(huì)享受打車送回家服務(wù)、如果你是INTIME365會(huì)員，還能在每年的雙12，用一年的省錢額兌換紅包當(dāng)錢花……

(資料圖)

12月12日，正值一年一度的INTIME365會(huì)員日，銀泰百貨方面表示，其數(shù)字化會(huì)員下半年已突破3000萬(wàn)，形成一般用戶/數(shù)字化會(huì)員/付費(fèi)會(huì)員三級(jí)服務(wù)體系，并沉淀了針對(duì)不同用戶的6項(xiàng)服務(wù)3大權(quán)益。未來(lái)，銀泰百貨將繼續(xù)堅(jiān)持以客為先的服務(wù)理念，打造更多元、普惠和便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

數(shù)字化會(huì)員突破3000萬(wàn) 可享6大服務(wù)門類

當(dāng)天發(fā)布的《銀泰百貨2022服務(wù)成績(jī)單》顯示，過(guò)去一年，有27萬(wàn)人次在逛銀泰的過(guò)程中享受了專車/打車服務(wù)，累計(jì)行程超過(guò)了228萬(wàn)公里；喵街app受理了170萬(wàn)單上門取件退換貨；更有1300萬(wàn)個(gè)訂單從商場(chǎng)包郵到家。

這一系列服務(wù)大部分是免費(fèi)的，你只需要注冊(cè)一個(gè)喵街app，成為銀泰的數(shù)字化會(huì)員即可獲得。顯然，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)吸引了大量新用戶的加入，到今年下半年，銀泰百貨數(shù)字化會(huì)員數(shù)已經(jīng)突破3000萬(wàn)，比去年同期凈增了500多萬(wàn)。

如果你是銀泰的付費(fèi)會(huì)員——INTIME365，則可以享受更全面的服務(wù)和權(quán)益，不但消費(fèi)折上9折，購(gòu)物返金幣可兌換優(yōu)惠券，還有門店停車減免費(fèi)用等長(zhǎng)期權(quán)益。

截止目前，銀泰百貨已沉淀了針對(duì)不同用戶的3大權(quán)益6項(xiàng)服務(wù)能力，即便是普通消費(fèi)者第一次逛銀泰，也能享有包括禮物包裝、免費(fèi)糖果小食和尿不濕、女性衛(wèi)生用品等多項(xiàng)暖心服務(wù)。僅2022年，銀泰百貨就免費(fèi)送出了3710880個(gè)口罩、980640瓶飲用水、276020包餅干，及不計(jì)其數(shù)的零食小食。

更多元、更普惠、更便捷 數(shù)字化助力服務(wù)體驗(yàn)提升

年復(fù)一年堅(jiān)持服務(wù)體驗(yàn)的打造，也為銀泰百貨贏得了用戶間的好口碑，調(diào)研顯示，銀泰百貨NPS（客戶忠誠(chéng)度）多年來(lái)一直在行業(yè)中名列前茅。

客戶忠誠(chéng)度的提升，離不開(kāi)多年來(lái)數(shù)字化能力的沉淀。

除一部分基礎(chǔ)服務(wù)外，無(wú)論是車服務(wù)還是異地、異店無(wú)憂退換貨，或是小金幣“當(dāng)錢花”，無(wú)不依托于前期的數(shù)字化能力建設(shè)。

憑借數(shù)字化技術(shù)重構(gòu)“人、貨、場(chǎng)”，如今的銀泰百貨實(shí)現(xiàn)了跨品類、跨業(yè)態(tài)、跨時(shí)空的人貨匹配，以及從“人找貨”到基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的“貨找人”的轉(zhuǎn)變，成為了一家具備規(guī)?；渴鹦铝闶勰芰?、服務(wù)數(shù)字化會(huì)員的互聯(lián)網(wǎng)商場(chǎng)，生意更是由“物以類聚”轉(zhuǎn)換為“人以群分”。

以數(shù)字化履約能力為例，通過(guò)建立相對(duì)完善的履約監(jiān)測(cè)體系，銀泰百貨近年來(lái)有效提升了門店的發(fā)貨能力，24小時(shí)發(fā)貨及時(shí)率已經(jīng)提升到99%，錯(cuò)漏發(fā)率則降到了0.05%。這不僅在行業(yè)內(nèi)是標(biāo)桿，更是讓用戶的購(gòu)物體驗(yàn)大大提升。

與此同時(shí)，銀泰喵街app今年升級(jí)了導(dǎo)購(gòu)服務(wù)和咨詢功能，點(diǎn)擊品牌導(dǎo)購(gòu)頭像，就能在線聯(lián)系銀泰百貨的專柜導(dǎo)購(gòu)，無(wú)論是咨詢某款商品、活動(dòng)信息，還是向?qū)з?gòu)請(qǐng)教化妝、護(hù)膚、穿搭竅門，都能得到解答，這也是依托數(shù)字化實(shí)現(xiàn)服務(wù)力提升的一條路徑。

數(shù)據(jù)顯示，如今，銀泰百貨服務(wù)的寬度和廣度都在不斷延展，無(wú)論是遠(yuǎn)在新疆阿克蘇，還是黑龍江牡丹江，大量沒(méi)有銀泰百貨門店分布的用戶，都能體驗(yàn)到銀泰的好服務(wù)，已經(jīng)有超過(guò)350多個(gè)“非銀”城市的消費(fèi)者，無(wú)差別地享受了買貴賠、免費(fèi)退換貨等服務(wù)。

銀泰百貨客戶滿意中心總經(jīng)理趙劍云表示：未來(lái)，銀泰百貨要在已經(jīng)沉淀的數(shù)字化能力基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善會(huì)員體系化建設(shè)，讓服務(wù)體驗(yàn)更多元、更普惠、更便捷，進(jìn)一步提升用戶滿意度。

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