隨著線下演出市場(chǎng)回暖，演唱會(huì)、音樂(lè)節(jié)、話劇脫口秀等各類文化演出火熱，“一票難求”屢上熱搜，“退換難題”也被頻頻熱議。近日多名市民向本報(bào)反映，一不小心買錯(cuò)票、臨時(shí)有事去不了，他們想退換演出票時(shí)卻發(fā)現(xiàn)“難于登天”。調(diào)查顯示，不退不換儼然成為文化類演出“行規(guī)”，其中一大原因是為防黃牛。市民表示：“黃牛確實(shí)應(yīng)該抵制，但防黃牛的成本不應(yīng)全由消費(fèi)者買單，消費(fèi)者應(yīng)該享有自由退換票的權(quán)利?！?/p>

視覺(jué)中國(guó)供圖 消費(fèi)者 看演出搶票難退票更難

張女士今年4月在大麥網(wǎng)購(gòu)買了一張6月的巡回演唱會(huì)門票，門票與快遞費(fèi)用共計(jì)992元。作為一名歌迷，張女士對(duì)此次演唱會(huì)十分期待，但由于購(gòu)票提前了近兩個(gè)月，這期間發(fā)生的變化讓她始料未及。“5月初我生病了，需要住院治療。”張女士說(shuō)，自己購(gòu)買的是預(yù)售票，門票還未發(fā)貨，而且距離演唱會(huì)開(kāi)始還有一個(gè)月，她本認(rèn)為這種情況下退票不是難事，實(shí)際操作才發(fā)現(xiàn)，大麥網(wǎng)上壓根沒(méi)有退票入口。

(資料圖片僅供參考)

她聯(lián)系了大麥網(wǎng)客服人員，這才被告知演出門票不予退換。張女士一連多日不斷和客服溝通，并提交了自己的醫(yī)囑、住院許可證、住院收據(jù)等證明，但最終只收到一條“您的訂單已反饋溝通不支持退換”的短信。

市民通過(guò)北京民聲微博反映退票難問(wèn)題。

無(wú)奈之下，她又聯(lián)系演出主辦方，但搜索到的聯(lián)系電話無(wú)法接通。隨后她又嘗試通過(guò)12345市民服務(wù)熱線和12315市場(chǎng)監(jiān)管熱線反映退票問(wèn)題。市場(chǎng)監(jiān)管部門經(jīng)與主辦方協(xié)商后向張女士反饋：演唱會(huì)主辦方明確表示不能予以退票，不接受調(diào)解。

楊女士也有相似的遭遇。她前不久購(gòu)買了兩張價(jià)值一千多元的演唱會(huì)門票，購(gòu)買后才得知與自己的考試時(shí)間沖突，來(lái)不及到現(xiàn)場(chǎng)。協(xié)商退票時(shí)，楊女士同樣被告知，演出票品具有特殊性和時(shí)效性，且演出購(gòu)票頁(yè)面已經(jīng)對(duì)購(gòu)票成功后不支持退換進(jìn)行了明確提示，因此無(wú)法辦理退票。楊女士說(shuō)：“我嘗試了很多辦法和購(gòu)票平臺(tái)及主辦方溝通，最終都只得到了不退不換的回復(fù)?！?/p>

張女士告訴記者，她發(fā)現(xiàn)這場(chǎng)演出購(gòu)票需要身份信息，入場(chǎng)也需要查驗(yàn)身份信息，但購(gòu)票人信息無(wú)需和觀演人一致，所以眼看演唱會(huì)時(shí)間臨近，退票又遙遙無(wú)期，她只好低價(jià)轉(zhuǎn)票，以求減少損失?！昂迷谧罱K門票出手了?？涩F(xiàn)在有不少演出都是強(qiáng)實(shí)名制，購(gòu)票人和觀演人信息必須一致，這種情況下無(wú)法轉(zhuǎn)票，一旦臨時(shí)有事無(wú)法到場(chǎng)，就只能自認(rèn)倒霉?！?/p>

不僅大型演唱會(huì)不支持退換票，話劇、音樂(lè)劇、脫口秀等小型線下演出同樣退換無(wú)門。王女士與好友相約購(gòu)買下午四點(diǎn)場(chǎng)的線下脫口秀門票，下單后突然發(fā)現(xiàn)不小心錯(cuò)買成了下午兩點(diǎn)場(chǎng)。她當(dāng)即聯(lián)系工作人員希望換票。“兩個(gè)場(chǎng)次門票都有很多富余，而且從發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)后到聯(lián)系客服不超過(guò)5分鐘?！北M管如此，客服依舊表示無(wú)法更換演出場(chǎng)次、座位等，如果確實(shí)購(gòu)買有誤，可以幫助判斷是否能夠退票。但當(dāng)王女士按照客服的提示進(jìn)行咨詢時(shí)，又被告知門票不能退。

售票方 隨意退換容易助長(zhǎng)黃牛倒票

記者查詢貓眼、大麥等官方售票平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，演唱會(huì)、音樂(lè)會(huì)、話劇脫口秀等各類演出的購(gòu)票頁(yè)面都標(biāo)有“不支持退”的提示，平臺(tái)的退換票規(guī)則顯示，票品為有價(jià)證券，非普通商品，其背后承載的文化服務(wù)具有時(shí)效性、唯一性等特征，如非演出變更、演出取消、票品錯(cuò)誤等原因，不提供票品服務(wù)。隨后記者又查詢了票牛、摩天輪等二級(jí)票務(wù)平臺(tái)，購(gòu)票頁(yè)面都顯示鑒于文體演出票品特殊性，一旦用戶與賣家達(dá)成有效訂單代表交易協(xié)議生效，除演出活動(dòng)被取消或延期外，用戶不能主動(dòng)要求取消交易。

大麥網(wǎng)的短信回復(fù)內(nèi)容。

“不退不換”儼然成為文化類演出的“行規(guī)”。在隨機(jī)采訪中，很多市民表示對(duì)這一現(xiàn)象已經(jīng)見(jiàn)怪不怪、習(xí)以為常，雖然覺(jué)得有些霸道，卻也無(wú)可奈何。這種“霸道”的“行規(guī)”究竟是如何形成的？

據(jù)相關(guān)領(lǐng)域人士介紹，文化演出確實(shí)具有一定特殊性，如果隨意放開(kāi)退票通道，會(huì)在一定程度上影響二次銷售，損害其他觀眾的購(gòu)票權(quán)益，同時(shí)也會(huì)對(duì)演出主辦方、場(chǎng)地方的票房收入造成影響。另一個(gè)不能忽略的原因則是，一旦門票可以無(wú)理由退貨，將降低黃牛囤票的成本，助長(zhǎng)黃牛肆意倒票的行為。

據(jù)記者多方了解，演出門票未實(shí)名制時(shí)，常常出現(xiàn)正規(guī)渠道門票售罄，黃牛卻手握大把門票的情況。然而，隨著技術(shù)進(jìn)步和機(jī)制完善，實(shí)名售票在很大程度上壓縮了黃牛的市場(chǎng)空間，不過(guò)黃牛又通過(guò)研發(fā)搶票軟件、雇傭?qū)W生搶票、預(yù)先收取定金代搶等方式囤票。近幾個(gè)月來(lái)，多場(chǎng)熱門演唱會(huì)就都出現(xiàn)了官方渠道一票難求、黃牛肆意高價(jià)倒票的現(xiàn)象。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在這種情況下，如果放開(kāi)退票通道，黃牛囤票將更加肆無(wú)忌憚，“黃牛賣不出去還可以退，囤票的風(fēng)險(xiǎn)就轉(zhuǎn)嫁給了主辦方?！?/p>

焦點(diǎn)“概不退換”涉嫌霸王條款

多名遭遇退票難的消費(fèi)者表示，黃牛倒票固然不可取，但通過(guò)“不退不換”來(lái)抵制黃牛，殃及了填錯(cuò)信息、重復(fù)購(gòu)票或確因工作學(xué)習(xí)健康等特殊原因無(wú)法享受演出服務(wù)的普通消費(fèi)者。

事實(shí)上，即便有實(shí)名購(gòu)票和不退不換的雙重加持，黃牛還是能鉆空子。記者了解到，從4月至今，全國(guó)各地多場(chǎng)熱門演唱會(huì)都出現(xiàn)了黃牛倒票的情況，一邊是消費(fèi)者退票無(wú)門，一邊是黃牛高價(jià)售票，最終導(dǎo)致無(wú)法到現(xiàn)場(chǎng)的消費(fèi)者白白浪費(fèi)門票，想去現(xiàn)場(chǎng)的歌迷又不得不高價(jià)購(gòu)買黃牛票。“如果這些退票能夠回流，想買票的粉絲就能從官方渠道買到正常價(jià)格的門票，黃牛倒票的機(jī)會(huì)反倒少了?！痹庥鰮屍彪y的消費(fèi)者說(shuō)。

近期，一則關(guān)于規(guī)范演出市場(chǎng)秩序的通知表示，“督促演出舉辦單位、演出票務(wù)經(jīng)營(yíng)單位面向市場(chǎng)公開(kāi)銷售的營(yíng)業(yè)性演出門票數(shù)量，不得低于核準(zhǔn)觀眾數(shù)量的70%”。對(duì)此，不少消費(fèi)者認(rèn)為，該通知雖然旨在整治演出市場(chǎng)亂象，但也表明，即便“組合拳”能夠嚴(yán)防黃牛通過(guò)線上公開(kāi)銷售渠道倒票，其他渠道的“內(nèi)部票”依然有可能流入黃牛手中。據(jù)悉，日前多個(gè)熱門演唱會(huì)開(kāi)場(chǎng)前，部分社交平臺(tái)就出現(xiàn)了黃牛兜售的高價(jià)“內(nèi)部票”。

“通過(guò)不退不換打擊黃牛，初衷是好的，但票務(wù)機(jī)制過(guò)于‘一刀切’，有霸王條款之嫌?！北本┚熉蓭熓聞?wù)所律師張自豪表示，“主辦方以格式條款的方式排除了消費(fèi)者退換票的權(quán)利，雖然主辦方在演出前期投入了大量資金，不愿承擔(dān)消費(fèi)者任意退票及黃牛倒票帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，但不應(yīng)該將相關(guān)成本完全轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上?！备鶕?jù)《民法典》第四百九十七條規(guī)定，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利，或者提供格式條款一方排除對(duì)方主要權(quán)利的，該格式條款無(wú)效。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。

探索 抵制黃牛、保障消費(fèi)者權(quán)益能兩全

“如果說(shuō)演出有特殊性和時(shí)效性，那么酒店住宿、航空鐵路也是一樣的，為什么訂酒店、買火車票機(jī)票可以退換，演出票就不能？”消費(fèi)者認(rèn)為，抵制黃牛不應(yīng)成為“不退不換”的借口。

酒店住宿、航空鐵路等都曾面臨退票難的問(wèn)題，火車票還曾一度是黃牛泛濫的焦點(diǎn)。但隨著相關(guān)行業(yè)票務(wù)機(jī)制的不斷完善，目前大部分平臺(tái)及酒店推出了線上預(yù)訂“限時(shí)取消”服務(wù)，航空行業(yè)推出了階梯退費(fèi)政策；鐵路行業(yè)推出“階梯退費(fèi)”和“候補(bǔ)”方案，不僅方便了消費(fèi)者合理退換票，黃牛惡意倒票的行為也得到極大遏制。

與演出售票更為相似的還有電影售票。由于影院和購(gòu)票平臺(tái)不支持退換，電影票退換難一直困擾著觀眾。但在2018年9月，中國(guó)電影發(fā)行放映協(xié)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》，指出各院線、影院投資公司、影院在與第三方購(gòu)票平臺(tái)簽訂電影票代售協(xié)議時(shí)，要明確“退改簽”規(guī)定，規(guī)定條款盡量細(xì)化，做到權(quán)責(zé)清楚。記者搜索了多家購(gòu)票平臺(tái)并走訪多家電影院，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前電影售票平臺(tái)往往在主頁(yè)面提示影院是否支持退換，市民可以根據(jù)需要自行選擇，部分影院售票處也提供退換服務(wù)。

“火車、電影等的票務(wù)制度都是有價(jià)值的參考，演出也要在穩(wěn)定票務(wù)市場(chǎng)秩序和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益中摸索出一條新路徑。”張自豪建議，在合理期限內(nèi)允許消費(fèi)者退換票，根據(jù)時(shí)間的早晚制定差異化的手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)遇到不可抗力時(shí)，尤其是發(fā)生了不可歸責(zé)于消費(fèi)者自身的事件時(shí)，主辦方可以建立特殊的退票流程，為消費(fèi)者提供合理的退換票渠道。

在全國(guó)范圍內(nèi)，已有部分省份開(kāi)始探索新途徑。江蘇省消保委日前表示，文體演出開(kāi)票通常提前數(shù)月，部分消費(fèi)者更需要跨城市參加，其中不可控因素過(guò)多，如果限制退改，可能會(huì)“誤傷”普通消費(fèi)者。這無(wú)疑是將打擊黃牛和保障消費(fèi)者權(quán)益變成對(duì)立。此外，商家可以“因故取消”演出而不補(bǔ)償消費(fèi)者，卻不給消費(fèi)者任何因故取消的權(quán)利，涉嫌權(quán)利不對(duì)等。為此，江蘇省消保委建議相關(guān)平臺(tái)根據(jù)演出特性和時(shí)間安排，探索推出“階梯退費(fèi)”方案，同時(shí)可推出候補(bǔ)機(jī)制，允許其他消費(fèi)者按照購(gòu)票時(shí)間依次遞補(bǔ)；若經(jīng)營(yíng)者因故取消演出，也應(yīng)當(dāng)根據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)給予消費(fèi)者一定補(bǔ)償。同時(shí)，為有效避免黃牛多次無(wú)故退票，可建立信用監(jiān)督制度，對(duì)于多次無(wú)故退票的賬號(hào)，可在一定期限內(nèi)限制其預(yù)約購(gòu)票。

當(dāng)前已有一些演唱會(huì)開(kāi)始為消費(fèi)者開(kāi)通有條件退票服務(wù)。如消費(fèi)者確有個(gè)人和家庭旅游計(jì)劃、工作出差計(jì)劃、學(xué)業(yè)計(jì)劃等不可更改的客觀原因，需在一定時(shí)間段內(nèi)向購(gòu)票平臺(tái)提供機(jī)票、車票、出差證明等材料，經(jīng)審核后可辦理退票，根據(jù)退票時(shí)間不同，退票方案又細(xì)分為免手續(xù)費(fèi)退票和收取部分手續(xù)費(fèi)兩種?；厥盏拈T票將協(xié)同平臺(tái)不定期重新上架銷售。

由此可見(jiàn)，打擊黃牛和保障消費(fèi)者權(quán)益并非不能兼顧，期待“兩全”的票務(wù)機(jī)制能逐步落地，得到更好的推廣。

（原標(biāo)題：演出票不退換的“行規(guī)”能改改嗎）

來(lái)源：北京日?qǐng)?bào) 記者 鹿藝佳 文并攝

流程編輯：u028

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