出品：子彈財觀

1月2日消息，今天“去哪兒訂酒店不同手機(jī)價格差距大”的相關(guān)話題沖上熱搜。近期有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)她自己和朋友共3部手機(jī)，在去哪兒APP上預(yù)定同一家酒店相同日期、相同房型的房間，結(jié)果三部手機(jī)上顯示的價格分別是487元、520元、963元。同一房間的最高價和最低價竟然相差476元。

【資料圖】

不少網(wǎng)友針對這個話題發(fā)表評論，他們認(rèn)為“感覺這個差價真的很不好”、“這真的是差價太多了呀”。甚至有人質(zhì)疑這種情況是不是存在大數(shù)據(jù)殺熟的問題。

不過也有理性的網(wǎng)友表示：“三臺設(shè)備使用的賬號相同么？如果全部是在未登錄狀態(tài)，還可以參考一下?！?/p>

目前去哪兒網(wǎng)客服的官微也對此做出了回應(yīng)，他們表示臨近假日，酒店預(yù)訂價格也會有所變動，并非平臺故意。具體解釋如圖：

“價格顯示差異因視頻中用戶等級不同，等級高的用戶享受價格較低。最便宜的價格是購買機(jī)票用戶，平臺給予較高等級鉆石會員專享優(yōu)惠；中間用戶非鉆石會員等級，故優(yōu)惠力度沒有左側(cè)用戶高；價格最高用戶因未登陸平臺賬號，故顯示酒店原始報價。”

但依然有網(wǎng)友質(zhì)疑稱：“不論是鉆石會員還是無會員，他這差價應(yīng)該在百分之二十以內(nèi)，現(xiàn)在差價是將近百分之五十，我看了一下我的黃金會員去哪網(wǎng)現(xiàn)在價格是四百零幾。排序都是按價格排序的，排序一樣價格差距過大就是殺熟。”

其實互聯(lián)網(wǎng)平臺的大數(shù)據(jù)殺熟問題早在2018年就曾備受關(guān)注，2019年3月份北京市消費者協(xié)會還曾發(fā)布大數(shù)據(jù)殺熟調(diào)查結(jié)果，這份調(diào)查結(jié)果還點名了去哪兒和飛豬旅行等網(wǎng)站有不同程度的大數(shù)據(jù)殺熟情況。對此去哪兒和飛豬都十分明確的回應(yīng)稱不存在大數(shù)據(jù)殺熟情況。

去哪兒當(dāng)時的回應(yīng)是：“絕對不存在‘大數(shù)據(jù)殺熟’行為，對所有用戶報價均一致。去哪網(wǎng)針對新用戶發(fā)放優(yōu)惠券的形式進(jìn)行拉新活動，同時也會對老用戶發(fā)放不同會員等級的優(yōu)惠券。所有的優(yōu)惠活動，均向用戶明確展示。以上對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言是完全合理合法的自主經(jīng)營行為，感謝北京市消費者協(xié)會以及媒體的監(jiān)督。”

顯然企業(yè)方面的解釋與用戶在APP前端的體驗會有一定的認(rèn)知差距。這也是造成平臺方被網(wǎng)友質(zhì)疑的原因之一。未來平臺方如何努力消除這種用戶認(rèn)知差距，讓消費者更滿意，也是值得他們探索的方向之一。

目前在黑貓投訴上，去哪兒網(wǎng)近30天獲得了1910次投訴，其中不少投訴涉及了訂單退費和扣費問題。但有關(guān)大數(shù)據(jù)殺熟的投訴并不多見。

去哪兒網(wǎng)CEO陳剛在2022年12月30日向全體員工發(fā)布了新年內(nèi)部信，陳剛一方面宣布了公司在春節(jié)將放10天假期，同時也談及了2023年的經(jīng)營方向，他指出全球化將會是激動人心的機(jī)會，2023年要提供更低的價格，更好的服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量是重中之重，“我們的職責(zé)不只是賣機(jī)票，賣酒店，更主要是提供服務(wù)履約的保障”。

希望陳剛在新年信中的話不只是一句空話，而要在2023年實實在在的落地。這對去哪兒的執(zhí)行力也是一種考驗。最后建議，他們?nèi)绻胍ＷC服務(wù)質(zhì)量，不如就從提升用戶在APP前端的消費體驗開始。

關(guān)鍵詞： 服務(wù)質(zhì)量