國家金融監(jiān)督管理總局最新通報(bào)，來了！

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6月15日，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布2023年第一季度銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴情況通報(bào)?！锻▓?bào)》指出，監(jiān)管部門2023年第一季度共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴104909件。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行47219件，占投訴總量的45.0%。

在國有大行中第一季度投訴中，建設(shè)銀行達(dá)到12106件，占國有大行投訴總量的25.6%，占比最高。

股份行和城商行今年一季度的投訴量分別為29041件和15201件，占比分別為27.7%和14.5%。其中，平安銀行投訴量為4649件，在股份行中居首。在具體投訴事由上，涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的投訴占比最高，達(dá)到57%。涉及信用卡的業(yè)務(wù)投訴也較多，占比達(dá)到30.6%。

保險(xiǎn)方面，財(cái)險(xiǎn)公司中，投訴量前三名為眾惠相互保險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)和眾安在線財(cái)險(xiǎn)，投訴量分別為1900件、1723件、1537件。人身保險(xiǎn)方面，平安人壽一季度投訴量排在業(yè)內(nèi)首位，達(dá)到3625件。

來看詳情——

一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴10.49萬件，個(gè)貸業(yè)務(wù)投訴最多

首先來看今年一季度銀行業(yè)接到消費(fèi)投訴的整體情況：

2023年第一季度，監(jiān)管部門共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴104909件。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行47219件，占投訴總量的45.0%；股份制商業(yè)銀行29041件，占投訴總量的27.7%；外資銀行383件，占投訴總量的0.4%；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）15201件，占投訴總量的14.5%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)6500件，占投訴總量的6.2%；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)6565件，占投訴總量的6.3%。

國有大行方面，一季度被投訴最多的當(dāng)屬建設(shè)銀行，投訴數(shù)量達(dá)到12106件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的25.6%；工商銀行9490件，占比20.1%；農(nóng)業(yè)銀行8538件，占比18.1%；中國銀行8139件，占比17.2%；郵儲銀行5676件，占比12.0%；交通銀行3270件，占比6.9%。

股份制銀行中，一季度被投訴最多的是平安銀行，共4649件，占股份行投訴總量的16.0%。緊隨其后的是浦發(fā)銀行和光大銀行，分別為3616件和3045件，占比12.5%、10.5%。

另外，今年一季度外資銀行也遭到了一定量的投訴，其中匯豐銀行和東亞銀行被投訴數(shù)量較多，分別為63件和62件，占外資行投訴總量的16.4%和16.2%。

在具體被投訴的業(yè)務(wù)上，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)遭到的投訴最為“猛烈”：2023年第一季度，監(jiān)管部門接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴59827件，占投訴總量的57.0%。其中國有大行在個(gè)貸業(yè)務(wù)中遭投訴比例最高，達(dá)66.1%。

另外，涉及信用卡的業(yè)務(wù)投訴也較多，一季度涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴32142件，占投訴總量的30.6%。這一項(xiàng)中股份行被投訴的比例較為明顯，占比達(dá)到65.9%。

原銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局要求，各銀行將投訴情況向董事會報(bào)告。各銀行要落實(shí)主體責(zé)任，完善制度機(jī)制，暢通投訴渠道，扎實(shí)做好投訴處理工作，加強(qiáng)源頭治理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。

保險(xiǎn)投訴2.62萬件，平安人壽投訴量居前

保險(xiǎn)投訴方面，總體來看，2023年第一季度，監(jiān)管部門接收并轉(zhuǎn)送保險(xiǎn)消費(fèi)投訴26188件，同比下降1.3%。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的消費(fèi)投訴11398件，占投訴總量的43.5%；涉及人身保險(xiǎn)公司的消費(fèi)投訴14790件，占投訴總量的56.5%。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為3.13件/億元，萬張保單投訴量中位數(shù)為0.25件/萬張。人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為0.86件/億元，萬張保單投訴量中位數(shù)為0.22件/萬張，萬人次投訴量中位數(shù)為0.08件/萬人次。

具體來看，財(cái)險(xiǎn)公司中，投訴量前三名為眾惠相互保險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)和眾安在線財(cái)險(xiǎn)，投訴量分別為1900件、1723件、1537件，占比16.7%、15.1%、13.5%。另外，太平財(cái)險(xiǎn)的投訴量也在千件以上。

人身保險(xiǎn)方面，平安人壽一季度投訴量排在業(yè)內(nèi)首位，達(dá)到3625件，占比高達(dá)24.5%。太平洋人壽、中國人壽、泰康人壽三家投訴量分別為1309件、1299件和1298件，占比約在8.8%-8.9%。

具體糾紛事由上，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的投訴中，理賠糾紛高達(dá)9621件，占投訴總量的84.4%。人身保險(xiǎn)公司投訴中，銷售糾紛7875件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的53.2%；退保糾紛3895件，占比26.3%。

投訴險(xiǎn)種方面，財(cái)險(xiǎn)主要是兩大項(xiàng)糾紛：財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛3958件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的34.7%；機(jī)動車輛保險(xiǎn)糾紛3603件，占比31.6%。人身險(xiǎn)則以普通人壽保險(xiǎn)糾紛為主，總量達(dá)到7983件，占比54%。

國家金融監(jiān)督管理總局表示，將嚴(yán)格按照《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》的規(guī)定，繼續(xù)加大投訴處理監(jiān)管力度，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)落實(shí)主體責(zé)任，扎實(shí)做好投訴處理工作，加強(qiáng)源頭治理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。

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