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尚品宅配19年:客戶為本,服務(wù)于心
2023-06-25 16:51:31 來源:樂居財(cái)經(jīng) 編輯:

“一切從服務(wù)開始”,從免費(fèi)設(shè)計(jì)到線上服務(wù),從1位客戶到10000000位客戶。19年來,尚品宅配秉持“客戶為本”的服務(wù)初心,提出“服務(wù)不只標(biāo)準(zhǔn)化,也可以個(gè)性化”,憑借科技創(chuàng)新能力,為千萬用戶提供有愛、有溫度的一站式全屋定制服務(wù)。


(資料圖)

服務(wù)創(chuàng)新之路

尚品宅配集團(tuán)董事長李連柱曾表示:“從商業(yè)模式來說,從工廠改造、信息化來說,都比較容易模仿;唯有服務(wù)創(chuàng)新,貫穿尚品宅配的始終,別人未必學(xué)得會(huì)?!?/p>

2004年,尚品宅配行業(yè)首個(gè)提出“免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)量尺以及免費(fèi)出圖紙”和數(shù)碼定制等免費(fèi)服務(wù),使之成為家居定制服務(wù)的標(biāo)配;2007年,尚品宅配率先提出3房2廳全屋定制模式;2014年創(chuàng)新服務(wù)場景,率先讓門店從建材賣場走進(jìn)了購物中心和寫字樓。

2015年,尚品宅配集團(tuán)董事長李連柱提出“服務(wù)4.0”,并劃出三個(gè)現(xiàn)場:第一現(xiàn)場是消費(fèi)者家里,了解消費(fèi)者的喜好和需求;第二現(xiàn)場是設(shè)計(jì)現(xiàn)場,整合設(shè)計(jì)師創(chuàng)意、團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)和大數(shù)據(jù),為消費(fèi)者提供最好的家具定制方案;第三現(xiàn)場則是售后安裝現(xiàn)場,也被稱作陽光現(xiàn)場。并推出了推出“愛心100+”、“親情服務(wù)”等主題的互動(dòng)服務(wù)營銷活動(dòng),推動(dòng)實(shí)體店展示向旗艦店體驗(yàn)的轉(zhuǎn)型。

2020年,尚品宅配領(lǐng)先推出“線上門店”、“線上量尺”、“線上設(shè)計(jì)”等創(chuàng)新互動(dòng)及服務(wù)模式,讓定制變得像APP點(diǎn)外賣一樣簡單。

2023年,尚品宅配推出“隨心選”模式,為消費(fèi)者提供更加隨心自由個(gè)性化、顏值品質(zhì)有保障的全屋定制服務(wù)。

一切從服務(wù)開始

01極致服務(wù),就是全心全意以心換心

120+業(yè)主,0差評(píng),老介新比率達(dá)30%,這是尚品宅配長沙某門店對(duì)客戶服務(wù)做出的最佳注解;“能工巧匠熱心負(fù)責(zé)”的錦旗,是客戶對(duì)門店最直白的贊譽(yù)。這一切,只因店長的工作要求就是四個(gè)字:極致服務(wù)。

幫忙驗(yàn)房、把關(guān)微改項(xiàng)目、幫忙收發(fā)快遞、開窗透氣……這些并非職責(zé)范疇內(nèi)的事情,客戶只要找到店長幫忙,店長都會(huì)在第一時(shí)間給予積極的回應(yīng)和處理。全心全意為客戶服務(wù)、為客戶解決問題,讓他們不只是合同關(guān)系,更成為了親近、信賴的朋友。

為客戶做得更多,以愛的力量,溫暖每一個(gè)家。這也是尚品宅配1500余家門店為客戶提供“親情服務(wù)”的縮影。

02融于生活,設(shè)計(jì)更有溫度

傾聽并發(fā)掘客戶隱藏的需要,是一個(gè)優(yōu)秀設(shè)計(jì)服務(wù)的開始。來自廣州的楊設(shè)計(jì)師就服務(wù)過一對(duì)客戶:丈夫是個(gè)夜貓子,晚上喜歡熬夜玩游戲放松自己,妻子作息時(shí)間規(guī)律,對(duì)丈夫的深夜“狂歡”很不滿。于是,設(shè)計(jì)師巧妙地在衣帽間隔出來一塊游戲天地,并裝上隔音效果很棒的推拉門。讓客戶非常滿意和驚喜。

除此之外,基于客戶需求,設(shè)計(jì)師將兒童房前期用作鋼琴教室,后期再換下布置就可以做轉(zhuǎn)換;采用廚衛(wèi)結(jié)合法,在7平米的空間里,將廚房外擴(kuò),放下了大冰箱、2字形廚房,以及三分離衛(wèi)生間。方方面面的細(xì)節(jié)考量,帶給客戶的除了理想家居空間,更開啟了他們對(duì)未來美好生活的滿心期待。

尚品宅配數(shù)萬名設(shè)計(jì)師與家居顧問,始終致力以五星服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),用更有溫度的設(shè)計(jì)服務(wù),為客戶帶來更加美好的設(shè)計(jì)體驗(yàn)。

03解決別人解決不了的問題

2022年國慶前夕,饒師傅接到廣州某大廈的“高難度”安裝任務(wù)——需要貼合極不規(guī)則的墻體,安裝一個(gè)形狀十分不規(guī)則的半高儲(chǔ)物柜??蛻魠窍壬且粋€(gè)知識(shí)全面,經(jīng)驗(yàn)豐富的教授級(jí)高工,為了這個(gè)儲(chǔ)物柜,曾找過不少“定制”商家,但都因其極不規(guī)則的形狀,以及他的高標(biāo)準(zhǔn)要求而無人接單。

憑借多年實(shí)踐積累的經(jīng)驗(yàn),饒師傅反復(fù)琢磨,仔細(xì)測量,算出實(shí)際角度,在沒有工具和制作模板的情況下,直接用量尺在板件上畫出1:1的實(shí)樣,開鋸下料一氣呵成,切割出與現(xiàn)場墻體貼合的面板。

克服了安裝空間狹小且不規(guī)則等困難,當(dāng)面板幾乎毫無偏差一次性安裝成功的時(shí)候,在場所有人都情不自禁拍手叫好。吳先生更是豎起了大拇指連聲夸贊:“師傅真厲害!”隨后發(fā)來感謝信高度贊譽(yù):“充分體現(xiàn)了尚品宅配工匠精神之可貴!”

專業(yè),就是解決別人解決不了的問題。秉持“每個(gè)人微笑!每個(gè)家謝謝!”服務(wù)理念,尚品宅配全國近1200位安裝服務(wù)人員,誠心誠意為客戶服務(wù),做好最后一站交付。

不僅有精湛的安裝技術(shù),更有貼心的服務(wù)態(tài)度。秉持“每個(gè)人微笑!每個(gè)家謝謝!”服務(wù)理念,尚品宅配全國近1200位安裝服務(wù)人員,誠心誠意為客戶服務(wù),做好最后一站交付。

04真心換真情,讓客戶變成同事

2015年,客戶聶小姐覺得主臥床年前多次安裝,且房間為婚房,感覺不吉利,想把床退了。

客服小李馬上了解情況后給聶小姐打去電話協(xié)商。在多次耐心溝通下,聶小姐同意了不退貨,提出再設(shè)計(jì)一個(gè)小佛柜,并新增了一張床墊。然而,因設(shè)計(jì)師身體原因,佛柜無法按照客戶期待時(shí)間交付,小李馬上主動(dòng)提前告知,取得了客戶諒解;又因客戶發(fā)錯(cuò)信息導(dǎo)致床墊發(fā)貨尺寸不對(duì),小李再次及時(shí)溝通反饋,為其更換了床墊。

之后有一天,小李驚喜地發(fā)現(xiàn),這位客戶竟加入尚品宅配成為了同事!問及原因,她評(píng)價(jià)道:感受尚品宅配的產(chǎn)品及服務(wù)非常好,被這么好的企業(yè)文化所感動(dòng),所以主動(dòng)申請加入。主動(dòng)跟進(jìn),主動(dòng)告知,有問題勇于承擔(dān),并快速解決客戶問題。尚品宅配近百人的專業(yè)客服團(tuán)隊(duì),保證售后服務(wù)的順利進(jìn)行。至今,客戶滿意度已達(dá)95%。

主動(dòng)跟進(jìn),主動(dòng)告知,有問題用于承擔(dān),并快速解決客戶問題。急客戶所急,想客戶所想。尚品宅配近百人的專業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì),為客戶提供咨詢、幫助客戶解決問題,保證售后服務(wù)的順利進(jìn)行。至今,客戶滿意度已達(dá)95%。

05特殊條件下的“特殊”安裝

2019年11月,有位客戶第二次找尚品宅配定制家具。本來計(jì)劃在年前完成安裝,因疫情影響延后。

直到2020年武漢解封時(shí)間的確定,考慮情況的特殊性與入住的剛需,在征得客戶同意后,負(fù)責(zé)項(xiàng)目的陳經(jīng)理團(tuán)隊(duì)決定來一次全新的“特殊”無接觸安裝。

陳經(jīng)理在與物業(yè)溝通后,提前做好準(zhǔn)備,反復(fù)與師傅確定具體上門時(shí)間以及安裝人數(shù)。由于客戶在老家沒回到武漢,陳經(jīng)理建立起“客戶家送貨安裝后援隊(duì)”的微信群,設(shè)計(jì)師上門幫客戶收貨,在群里播報(bào)送貨進(jìn)度,師傅送完后讓設(shè)計(jì)師把收貨清單發(fā)在群里讓客戶確認(rèn),實(shí)時(shí)為客戶播報(bào)現(xiàn)場情況使其放心。

在兩天緊湊的派送與安排后,最終于4月9日完成無接觸式安裝并得到了客戶的一致好評(píng)點(diǎn)贊。

創(chuàng)新科技服務(wù)家居

以人為本的高效終端服務(wù),離不開創(chuàng)新科技力的有力支撐。得益于深厚的數(shù)智化基因,19年來,尚品宅配以用戶需求為中心,依托大數(shù)據(jù)基礎(chǔ),不斷提升AI設(shè)計(jì)能力、全流程精細(xì)化運(yùn)營管理能力,持續(xù)探索定制家居最優(yōu)解決方案。

在設(shè)計(jì)方面,基于AI人工智能強(qiáng)大的技術(shù)能力和海量的數(shù)據(jù)庫,提高方案輸出效率和精準(zhǔn)性。通過大數(shù)據(jù)分析,建立目標(biāo)消費(fèi)人群的精準(zhǔn)畫像,做到比消費(fèi)者更懂自己。應(yīng)用前沿人工智能技術(shù),打造AI設(shè)計(jì)助手,能夠針對(duì)不同用戶群體,調(diào)用匹配的風(fēng)格、功能元素,實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量設(shè)計(jì)方案的輸出。

在全流程運(yùn)營管理方面,深度植入AI技術(shù)的軟件工具,貫穿設(shè)計(jì)、營銷、供應(yīng)鏈管理、生產(chǎn)等各個(gè)環(huán)節(jié),機(jī)場塔臺(tái)式中央計(jì)劃調(diào)度系統(tǒng),SKU多樣化供應(yīng)鏈,智慧云端倉儲(chǔ)管理,助力運(yùn)營效率與出品質(zhì)量的大幅提升。

在生產(chǎn)環(huán)節(jié),全國三大工業(yè)4.0智能制造基地,借助定制設(shè)計(jì)生產(chǎn)一體化系統(tǒng),智能參數(shù)化設(shè)計(jì)、拆單、排產(chǎn)、生產(chǎn),更快捷靈活的生產(chǎn)交付過程,為產(chǎn)品品質(zhì)與交付保駕護(hù)航,提升門店經(jīng)營效率和客戶滿意度。

從客戶需求出發(fā),堅(jiān)持提供好產(chǎn)品、好設(shè)計(jì)、好服務(wù),持續(xù)為內(nèi)外部客戶創(chuàng)造價(jià)值,讓客戶省心,“客戶為本”始終是尚品宅配的核心價(jià)值觀。

用心聆聽每一位客戶的需求,用親情服務(wù)堅(jiān)守對(duì)客戶的承諾,竭盡全力讓客戶滿意,努力超出客戶期望。來自客戶的每一次好評(píng)、每一張笑臉,都激勵(lì)其不斷更好的前行。未來,尚品宅配也將矢志不渝繼續(xù)努力,讓中國人民的美好家居生活的實(shí)現(xiàn)過程更美好一點(diǎn)。

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