手機(jī)資費(fèi)套餐升檔可以“一鍵辦理”，降檔卻阻礙重重，消費(fèi)者質(zhì)疑——

都是話費(fèi)套餐，為啥升級(jí)容易降級(jí)難？

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盡管當(dāng)下可供消費(fèi)者選擇的手機(jī)資費(fèi)套餐越來越多，但一些消費(fèi)者反映，想要改辦比現(xiàn)有套餐更低價(jià)位的套餐卻遭遇了無法線上辦理、推諉拖延等問題，遠(yuǎn)沒有升級(jí)套餐便捷。

“我想從119元的套餐改為39元的套餐，嘗試在APP上辦理，發(fā)現(xiàn)只能申請(qǐng)變成139元、159元這類更高價(jià)格的套餐。”近日，來自廣東的小云向記者反映，當(dāng)自己想將話費(fèi)套餐變更為更低價(jià)格時(shí)，無法在APP上辦理，只能致電客服或去線下營(yíng)業(yè)廳。

近年來，電信運(yùn)營(yíng)商推出了越來越多樣的手機(jī)資費(fèi)套餐供用戶選擇。不過，記者采訪了解到，原本為了滿足消費(fèi)者個(gè)性化、多樣化需求的套餐，辦理起來卻并沒有那么容易，一些消費(fèi)者想根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整套餐至更低檔位時(shí)遭遇了阻礙。

“當(dāng)初升級(jí)套餐都可以線上‘一鍵辦理’，降低套餐就得找客服或者去線下。”讓小云不解的是，本來是可供消費(fèi)者自由選擇的話費(fèi)套餐，為啥升級(jí)容易降級(jí)難？

辦理降檔遭遇“踢皮球”

小云告訴記者，兩年來，她一直使用某運(yùn)營(yíng)商一款119元套餐，每月可享20GB國內(nèi)通用流量、300分鐘國內(nèi)通話以及300M家用寬帶。由于不再需要綁定寬帶，她想更改為更低價(jià)格的套餐。撥通電話后，人工客服讓小云先將寬帶無線貓退還至線下營(yíng)業(yè)廳，再辦理資費(fèi)降檔。

“去了線下之后，工作人員告訴我營(yíng)業(yè)廳沒有權(quán)限更改更低價(jià)的套餐，讓我聯(lián)系電話客服，結(jié)果客服也稱自己沒有權(quán)限更改，讓我等反饋。”就這樣，小云經(jīng)歷了反復(fù)的溝通和等待，最終選擇了撥打政務(wù)熱線投訴。“上午投訴，下午客服就回電辦理了。”但此時(shí)距離小云最初申請(qǐng)更改套餐，已經(jīng)過去快1個(gè)月了。

“更換更貴套餐時(shí)，通過APP或電話、短信等方式即可辦理，但是降低套餐時(shí)則需聯(lián)系并等待專員處理，有的消費(fèi)者甚至?xí)庥鼍€上客服、線下營(yíng)業(yè)廳輪番踢皮球。”中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布的《2024年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，上半年，電信服務(wù)投訴量為31437件，同比增長(zhǎng)92.56%，套餐升級(jí)容易降級(jí)難是投訴的主要問題之一。

除了流程繁瑣、遭遇推諉、辦理時(shí)間冗長(zhǎng)等情況，記者在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，還有一些消費(fèi)者反映，電信運(yùn)營(yíng)商客服會(huì)以升級(jí)服務(wù)為由引導(dǎo)辦理新的套餐。用戶由于種種原因發(fā)現(xiàn)新套餐不合適后，想改回原套餐，過程同樣艱難。

“本來以為升級(jí)后流量更加優(yōu)惠，后來發(fā)現(xiàn)我根本用不了那么多流量?？头其N套餐時(shí)承諾到期可以降檔，當(dāng)我要求降檔時(shí)卻開始拖延，要么只來電6秒，要么直接發(fā)信息說我沒有接電話。”7月，浙江消費(fèi)者陳女士欲將每月38元的資費(fèi)套餐降為28元。令她意想不到的是，原本一通電話可以解決的問題卻耗費(fèi)了6天時(shí)間，最后還是以投訴方式才成功辦理。

想要“保號(hào)”無奈找代辦

“找客服、投訴都試過了，要么說沒權(quán)限，要么就是讓我去線下營(yíng)業(yè)廳，過了一個(gè)星期還是沒辦成。”近日，廣東的賴先生欲將129元的套餐更換為8元“保號(hào)”套餐，多次碰壁。

賴先生所說的8元套餐，是電信運(yùn)營(yíng)商推出的一款最低價(jià)位套餐，月租只有8元，且可以使用通話、流量，因此被戲稱為“保號(hào)”套餐。不過，這款套餐辦起來并不容易。不少消費(fèi)者在投訴平臺(tái)上稱辦理過程中遭遇了各種障礙，需要經(jīng)過一番努力或投訴后，才能成功。

在嘗試“保號(hào)”的過程中，賴先生發(fā)現(xiàn)了網(wǎng)購平臺(tái)上有專門幫助更改套餐的代辦業(yè)務(wù)。“反正價(jià)格也不貴，我就想試一試，結(jié)果下單后第二天回訪電話就打來了，確認(rèn)后就順利辦好了。”賴先生說。

“全國更改，8元套餐，降低資費(fèi)。”在網(wǎng)購平臺(tái)上，搜索“保號(hào)”后，相關(guān)商品十分醒目，記者觀察到，銷量較高的代辦店鋪銷售過萬單，24小時(shí)內(nèi)就有超400人購買。

通過咨詢商家，記者得知，所謂的代辦服務(wù)其實(shí)就是商家代替消費(fèi)者投訴，辦理過程中需要提供手機(jī)號(hào)碼、驗(yàn)證碼等，接聽回訪電話。

“‘保號(hào)’代辦業(yè)務(wù)通常需要使用到消費(fèi)者個(gè)人信息，存在身份、隱私信息被非法采集、利用、泄露的可能性。”北京市中聞律師事務(wù)所律師王賾提醒，找人代辦“保號(hào)”套餐，盡管有效，但也需要關(guān)注其中的風(fēng)險(xiǎn)。

升檔降檔應(yīng)提供同樣辦理方式

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，一方面，電信運(yùn)營(yíng)商雖然不會(huì)直接拒絕用戶更改更低價(jià)套餐的要求，但是在流程、環(huán)節(jié)和手續(xù)方面，可能設(shè)置重重障礙，給用戶制造諸多困擾；另一方面，通過投訴、代辦等方式，用戶往往能成功改辦更低價(jià)格的套餐。

“在這一過程中，消費(fèi)者更多感受到的是運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的低效與不便。究其原因，還是運(yùn)營(yíng)商在用戶保有量以及整體經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使下做出的不當(dāng)行為。”王賾表示，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)自身的實(shí)際需要自由選擇手機(jī)資費(fèi)套餐，升級(jí)容易降級(jí)難不僅涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)以及公平交易權(quán)，還違背了自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的民法基本原則。

事實(shí)上，對(duì)于便捷手機(jī)套餐資費(fèi)調(diào)整的要求早已有之。2022年，工信部發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》，要求便捷業(yè)務(wù)變更和解除，確保無協(xié)議約定的用戶在同等條件下自由選擇在售業(yè)務(wù)或套餐，為套餐降檔與升檔提供同樣的辦理方式。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)人士認(rèn)為，電信服務(wù)與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)，是重要的民生服務(wù)業(yè)之一，相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)，提升客戶服務(wù)能力和質(zhì)量，規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)行為，對(duì)消費(fèi)者反映的問題給予足夠的重視并及時(shí)反饋。同時(shí)，建議相關(guān)主管部門加大對(duì)電信行業(yè)監(jiān)管和治理力度，把相關(guān)文件規(guī)定落到實(shí)處。

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