2022年，銀保監(jiān)會發(fā)布《關于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉型的指導意見》，其中強調到2025年，銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉型需要取得明顯成效。意見對銀行業(yè)、保險業(yè)數(shù)字化轉型的戰(zhàn)略制定、轉型工作推進、數(shù)字化人才培養(yǎng)、經營管理數(shù)字化、金融服務數(shù)字化及數(shù)字化風控能力建設等方面提出了具體的指導和要求。

銀行數(shù)智化升級成為“數(shù)字中國戰(zhàn)略”的重要的組成部分。

銀行數(shù)智化升級必然離不開AI人工智能的加持，AI智能應用可以幫助銀行有效提升運營效率、優(yōu)化客戶服務體驗、降低人力成本。本文以遠程銀行為例，闡述智能機器人賦能銀行數(shù)智化升級的應用場景及其價值。

【資料圖】

AI賦能遠程銀行打造線上卓越客戶體驗

遠程銀行概念由中國銀行業(yè)協(xié)會于2019年首次確定，截至2022年6月，國內已有22家銀行客服中心更名為遠程銀行，預計至2023年數(shù)量將增長至30多家。遠程銀行的定義中明確強調以下3個關鍵點：客戶服務中心轉型形成、借助現(xiàn)代化科技手段、遠程方式開展金融服務和經營，建設主旨是向客戶提供隱形化、便捷化的金融服務體驗。

銀行數(shù)智化轉型過程中，最為重要的一點是客戶服務的數(shù)字化、智能化升級。

智能客服是面向這一需求場景的關鍵解決方案，智能客服系統(tǒng)采用語音機器人、文本機器人外呼機器人等智能化產品，為客戶提供全場景便捷化的擬人服務，彌補人工客服情緒管理、服務質效、時空間限制等弊端。

01 智能文本機器人

與ChatGPT類似，智能文本機器人基于自然語言處理（NLP）算法，能精準識別客戶表達的真實需求，通過文字方式向客戶提供實時智能問答服務。與傳統(tǒng)人工客服相比，智能文本機器人具有以下應用優(yōu)勢：

1）全時段智能應答

智能文本機器人最大優(yōu)勢是可以7x24小時隨時待命，彌補人工客服的服務時間空白。即使在工作日忙線時間段，文本機器人也可以起到很好的分流作用，對于金融業(yè)務的基礎性咨詢和問題（如：余額查詢、賬單查詢、密碼重置等），文本機器人可以做到80%攔截率，大大提高服務效率。

2）全渠道統(tǒng)一接待

智能文本機器人可以與銀行內部業(yè)務系統(tǒng)快速對接，覆蓋掌上銀行APP、微信、小程序、公眾號、H5、WEB網頁等全渠道觸點。能根據(jù)客戶真實需求，實現(xiàn)查詢、辦理等業(yè)務流程的自動化服務，提高服務效率，提升客戶體驗。

3）數(shù)據(jù)深度應用，輔助客戶決策

智能文本機器人基于深度學習的NLP算法，具有強大的自然語言理解和泛化能力，能精準識別客戶意圖。在客戶接待的場景中，可以在完成核心流程或者應答的基礎上，根據(jù)客戶畫像為其智能推薦關聯(lián)產品或者服務。同時，也能根據(jù)客戶的瀏覽、操作、購買等行為，進一步更新客戶畫像，輔助人工客服向客戶提供個性化接待和營銷服務。

02 智能語音呼入機器人

銀行普遍擁有規(guī)模龐大的客戶體量，在節(jié)假日大促、會員日、異業(yè)合作等重大營銷活動期間，會產生大量客戶咨詢。咨詢量激增會導致服務受理等待時間過長、客服坐席壓力大、非工作時間服務空白等問題。

智能語音呼入機器人基于自動應答、自動查詢、智能分流等功能優(yōu)勢，可以極大的提高服務效率。其應用優(yōu)勢如下：

1）替代傳統(tǒng)IVR，提高服務便捷性

摒棄傳統(tǒng)電話客服按“1”、按“2”、按“0”轉人工的復雜操作體驗，智能呼入機器人基于ASR、NLP、TTS語音交互技術，通過語音識別智能判斷客戶意圖，快速檢索知識庫并作實時應答，大幅減少無效交互流程。在單輪問答、多輪對話等交互場景，支持靈活打斷，整體效果自然流暢。

2）工單系統(tǒng)集成，業(yè)務信息自動收集

智能呼入機器人可以在通話中自動識別并采集客戶姓名、地址、聯(lián)系方式、服務類型、預約時間等多種類型的信息。對接工單系統(tǒng)，在通話完畢后自動觸發(fā)生成工單。

同時機器人可以根據(jù)呼入號碼實時查詢對應的歷史工單信息，對外為客戶提供更精準的服務，對內輔助人工坐席更高效的處理工單。

03 智能語音外呼機器人

銀行很多業(yè)務場景需要向客戶提供外呼提醒服務：以回訪，通知、信息確認為主的回訪類外呼；以推廣、銷售、介紹、邀約為主的營銷類外呼；以信用卡賬單催繳還、信貸機構催收為主的催收類外呼；以金融零售產品推廣、優(yōu)惠促銷提醒為主的主動服務類外呼。

智能外呼機器人可以在上述金融業(yè)務外呼場景中，替代人工坐席完成目標客戶篩選、自動外呼、信息記錄、通話質檢等,外呼過程中機器人可通過關鍵標簽配置識別高意向客戶和復雜客情，并智能轉接人工客服介入處理，外呼效率整體提升2~3倍。智能外呼機器人的應用優(yōu)勢如下：

1）高效觸達目標客戶

智能外呼機器人既可以在簡單的營銷場景中（如信用卡分期）自主完成營銷過程，也可以初步篩選客戶意圖，并將具有購買意向的客戶轉接營銷專員進行跟進處理。

營銷專員使用會話分析中挖掘出來的高成單率流程與話術和客戶進行交互以及商機的跟進，從而提升營銷轉化率。

2）數(shù)據(jù)挖掘，“千人千面”營銷

智能外呼機器人能對銀行和客戶之間產生的文本數(shù)據(jù)、語音數(shù)據(jù)以及其交互數(shù)據(jù)進行整合分析，充分挖掘數(shù)據(jù)價值，形成客戶觸達階段的最優(yōu)呼叫和對話策略。

機器人也能在客戶會話數(shù)據(jù)中提取客戶特征標簽，豐富客戶畫像，并根據(jù)不同標簽客戶，結合營銷、催收、回訪等不同場景的具體特點，總結提煉溝通策略和溝通話術，實現(xiàn)“千人千面”營銷。

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