(資料圖片僅供參考)
近日,依托白山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新打造的“三城”創(chuàng)建總客服上線已滿1周年,作為“六域”黨建引領(lǐng)“三城”創(chuàng)建的抓手之一,按照市委、市政府統(tǒng)一部署,2022年6月,市政數(shù)局發(fā)揮“熱線+現(xiàn)場+網(wǎng)絡(luò)”全方位訴求受理機(jī)制優(yōu)勢,全力爭創(chuàng)“四訴四辦”服務(wù)品牌,努力在服務(wù)城市形象重塑、城市能級躍升、城市品質(zhì)改善的蛻變中發(fā)揮熱線驅(qū)動力。
乘風(fēng)起勢,“12345”沁入城市肌體
有網(wǎng)友留言:“問題解決的速度變快了,這一點感受最明顯!”——這也是許多市民感受到的變化?!?2345”熱線定位“百姓身邊管用的訴求反饋平臺”,劍指“頑疾”,靶向“施策”,通過匯聚多領(lǐng)域、多層面、多部門工作合力,直擊百姓工作、生活中遇到的難點、堵點和痛點,通過構(gòu)建“群眾吹哨、部門報道、聯(lián)合督效”工作機(jī)制,推動工作流程不斷完善,干部服務(wù)意識不斷提升。相繼解決了老舊小區(qū)改造不文明施工、屬地部門權(quán)責(zé)不清等一批“老大難”事項,百姓期盼得到滿意回應(yīng)。政府部門的工作氛圍也在轉(zhuǎn)變——從“問題找上門”到“上門找問題”,轉(zhuǎn)作風(fēng)與抓落實在一線“會師”。端午節(jié)期間,“12345”熱線聯(lián)合公安、消防等部門開展“矛盾隱患”排查行動,及時破除“高空懸石”“電纜起火”等民生安全隱患,收獲群眾連連點贊。一年來,累計7.8萬個民生訴求被妥善解決,43期熱點問題辦理情況及時通過微信公眾號向群眾反饋,全網(wǎng)閱讀量超11萬,服務(wù)重點正在從“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸。
以心架橋,“12345”促進(jìn)多元互動
“服務(wù)型政府的本質(zhì)是響應(yīng),很多時候一通訴求電話就能點出問題所在,也為問題的解決提供了一個切入點?!笔小?2345”熱線負(fù)責(zé)人表達(dá)了這樣的感受。一年來,市政數(shù)局依托“12345”熱線平臺,努力將能夠發(fā)揮的作用發(fā)揮到極致,通過完善各環(huán)節(jié)工作,逐步構(gòu)建起從群眾反映、部門辦理、通報亮?xí)?,到整改追蹤、結(jié)果反饋、百姓評價,最后大數(shù)據(jù)匯總、輿情分析、內(nèi)參建議的閉環(huán)運行模式,不斷在快速響應(yīng)、有效響應(yīng)、持續(xù)響應(yīng)上下功夫。定期深入生產(chǎn)生活一線調(diào)研走訪匯聚民智,在微信公眾平臺開通“隨手拍”訴求反饋服務(wù),累計1.2萬人次參與互動,解決問題1.06萬個。連續(xù)圍繞水電氣熱、聲光污染、環(huán)境衛(wèi)生等20余項領(lǐng)域工作編輯《市長熱線專報》50期,收獲市級領(lǐng)導(dǎo)批辦意見48次,努力在助力化解社會矛盾、提升治理能力方面提供新的解決方案,政企、政民的有效互動助推城市的凝聚力、向心力進(jìn)一步增強。
憑風(fēng)借力,“12345”催生長尾效應(yīng)
如今,“12345”熱線電話響鈴越來越頻繁,微信公眾平臺人氣也越來越興旺。今年5月,市政數(shù)局啟動熱線領(lǐng)域?qū)m椪{(diào)研行動,通過加強與群眾的互動溝通,加快推進(jìn)“市民觀察團(tuán)”工作展開分析研究,廣泛收集群眾訴求,再運用統(tǒng)計分析方法,生成一張“煩惱指數(shù)”圖,使得百姓的“急難愁盼”一目了然,部門的“發(fā)力方向”清清楚楚。同時,進(jìn)一步優(yōu)化重點民生訴求“上交統(tǒng)評”和“下交群評”兩個路徑的融合貫通,推動高頻共性、重點難點問題有效解決,發(fā)動多元主體進(jìn)行評議、化解,激發(fā)群眾參與社會治理內(nèi)生動力。當(dāng)前,有問題找“12345”正在成為越來越多市民的選擇。政府部門工作人員面對民生訴求的思想意識已發(fā)生了巨大改變,從最初的“回避訴求”到現(xiàn)在的“直面訴求”,乃至“歡迎訴求”,一種“事事有著落,件件有回音”的可喜局面正在加速形成。
撰稿:代錳 武建斌
責(zé)任編輯:李慧龍 編輯:孫晨 佟嘉碩
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