群眾利益無小事，一枝一葉總關(guān)情。近年來，河南省焦作市以百姓滿意不滿意為標(biāo)準(zhǔn)，針對群眾急難愁盼分類施策，持續(xù)提高服務(wù)水平，深入推進(jìn)依法行政，不斷推動政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化走深走實。

簡單的訴情：及時辦理，“有訴即辦”

8月8日下午5點，已經(jīng)接近下班時間，在焦作市政務(wù)服務(wù)大廳里，辦完事的群眾開始陸續(xù)離開，市民任密卻匆匆趕來。

“兩天時間，遷移戶口、過戶房產(chǎn)，幾乎不可能!”任密滿臉焦急，淚珠子在眼眶里打轉(zhuǎn)，“小孩兒上學(xué)報不上名可咋辦?”

任密的孩子該上小學(xué)了，可由于她的疏忽，離8月10日報名截止日期就剩兩天時，她才想起來，自己的學(xué)區(qū)房是在父母名下，孩子的戶口也還在天津。

大廳接待人員了解過情況后，立即建議她去“有訴即辦”窗口咨詢。這是專門為無法按照一般流程辦事的群眾而特設(shè)的接待窗口。

政務(wù)服務(wù)大廳審批服務(wù)科的副科長賈惠峰是當(dāng)天“有訴即辦”窗口的帶班負(fù)責(zé)人。聽完了任密的訴求，他馬上啟動響應(yīng)程序，先和大廳不動產(chǎn)登記窗口負(fù)責(zé)人對接，商討特事特辦的最佳流程。

第二天上午，任密和父母攜帶所需資料到場，11點就辦完了房子過戶，拿到了寫著她名字的新房本。

與此同時，賈惠峰通過與焦作市山陽區(qū)定和派出所戶籍民警對接，實施網(wǎng)上跨省通辦，經(jīng)戶口遷出地的派出所和即將遷入的焦作市山陽區(qū)定和派出所網(wǎng)上數(shù)據(jù)交互，辦理戶口遷移手續(xù)。

多方協(xié)同配合，8月10日上午10點，任密終于辦完了房產(chǎn)過戶、戶口遷移等手續(xù)，孩子也在最后期限順利報上了名。

“我當(dāng)時以為孩子今年上學(xué)肯定沒戲了。”任密言語之間充滿感激。

任密的經(jīng)歷是當(dāng)?shù)爻掷m(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的一個縮影。近些年，焦作市有序推進(jìn)政府機(jī)構(gòu)、職能、權(quán)限、程序和責(zé)任的法定化，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和便利化，解決群眾和企業(yè)辦事“難、慢、繁”問題，最大限度“便民利企”，以優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)助力域內(nèi)高質(zhì)量發(fā)展。

據(jù)了解，焦作市政務(wù)服務(wù)大廳集中了全市2226項審批和政務(wù)服務(wù)事項，占所有審批和政務(wù)服務(wù)事項的96.5%。隨著“一站式審批服務(wù)”的落實落細(xì)，進(jìn)門有引導(dǎo)、辦事有輔導(dǎo)、全程有幫辦、進(jìn)度可查詢、服務(wù)可評價、結(jié)果免費寄成為大廳政務(wù)服務(wù)的常態(tài)。

“一站式”服務(wù)的推出，也得益于改革的不斷深入。“現(xiàn)實中總會遇到五花八門的問題，總有一些事項依照常規(guī)流程辦不成、辦得慢，我們要找到其中的共性原因，尋找對策認(rèn)真對待。”焦作市行政審批和政務(wù)信息管理局黨組書記、局長康春生說，行政服務(wù)固然要規(guī)范，但面對群眾的急難愁盼問題，絕不能以條件不夠為由推脫不辦，冷冰冰地將群眾拒之門外。

為了及時響應(yīng)群眾的辦事需求，焦作市行政審批和政務(wù)信息管理局建立了群眾訴情的全鏈條閉環(huán)處置機(jī)制，并為有難事急辦需求的群眾特設(shè)了“有訴即辦”窗口。

此前，焦作市還在河南首家推出了“企業(yè)紓困360”網(wǎng)絡(luò)平臺，和12345政府熱線等渠道同步，旨在為企業(yè)提供360度跨部門全方位服務(wù)，進(jìn)一步完善“焦我辦”App的服務(wù)功能，多方搜集企業(yè)和群眾的政務(wù)服務(wù)訴求。

復(fù)雜的訴情：專班處理，“幫辦代辦”

遇到復(fù)雜的訴情怎么辦?

為了幫助群眾和企業(yè)解決重大復(fù)雜難題，焦作市委、市政府聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于在全市推行政務(wù)服務(wù)幫辦代辦制的實施方案》，成立高規(guī)格“幫辦代辦”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，抽調(diào)精英骨干組建隊伍，包括“全科代辦員+項目首席服務(wù)員+部門業(yè)務(wù)專辦員”三類和市、縣、鄉(xiāng)、村四級“幫辦代辦”等服務(wù)團(tuán)隊。

國控大藥房連鎖有限公司(下簡稱“國控大藥房”)原是焦作國營醫(yī)藥公司改制企業(yè)，也是當(dāng)?shù)刈畲蟮乃幤妨闶圻B鎖機(jī)構(gòu)，擁有155家直營藥店。隨著市場環(huán)境的變化，企業(yè)發(fā)展遇到瓶頸，找到一心堂醫(yī)藥集團(tuán)(下簡稱“一心堂”)合作。一心堂是國內(nèi)連鎖經(jīng)營藥店的第一家主板上市公司，年銷售額過百億元。

2023年6月，雙方達(dá)成協(xié)議，一心堂投資1.26億元，和國控大藥房聯(lián)合注冊成立“一心堂國控大藥房河南連鎖有限公司”(下簡稱“一心堂國控”)，將原來國控大藥房的155家藥店全部轉(zhuǎn)移到這個新公司。

協(xié)議雖順利達(dá)成，但問題接踵而至。

一心堂國控負(fù)責(zé)人張威介紹，由于是注冊的新公司，按照相關(guān)法規(guī)，155個藥店需要先全部關(guān)閉，將所有藥店貨架上的藥品和醫(yī)療器械全部退回廠家;老公司注銷后，再在原址注冊新公司;新公司注冊好后，再一個店一個店向政府主管部門申請;經(jīng)由主管部門挨個進(jìn)行核查，再行公示;全部合格后再挨個發(fā)放許可證，才能重新再從廠家采購藥品和醫(yī)療器械。

這還僅是在市場監(jiān)督環(huán)節(jié)需要走的程序。由于這些藥店大部分都是醫(yī)保定點單位，相關(guān)程序也需要在醫(yī)保主管部門重新走一遍。

焦作市市場監(jiān)督管理局副局長孫志友說：“一個藥店從受理、現(xiàn)場核查再到公示就得一個月，我們局機(jī)關(guān)就兩個專職核查員，啥事不干天天核查，沒兩三年也核查不完，之后醫(yī)保定點核查，如果完全按照程序走，沒個三五年絕對完不成。”

“一心堂此前和我們緊鄰的地市進(jìn)行過同樣的投資合作，因為面臨同樣的困難沒做成，當(dāng)時覺著這么好的合作肯定要黃了。”張威也曾是國控大藥房的負(fù)責(zé)人，他說，“如果因為卡在這些環(huán)節(jié)前功盡棄，那就太可惜了。”

“焦作一直致力打造良好的營商環(huán)境，我們?nèi)绻苯影旬?dāng)前問題反映出來會不會好一些?”抱著試試看的態(tài)度，2023年7月初，張威在“企業(yè)紓困360”平臺上發(fā)帖求助。帖子很快被群眾訴情搜集研判團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)，并匯報給了主管副局長麻尚祥。隨后，這件事被分派給“幫辦代辦”團(tuán)隊處理。目前，焦作全市有全科幫辦代辦員120名，企業(yè)項目首席服務(wù)員240名，部門業(yè)務(wù)專員432名。

“幫辦代辦”團(tuán)隊協(xié)調(diào)后，行政審批和政務(wù)信息管理局和市場監(jiān)督管理局會商。市場監(jiān)督管理局黨組將此作為重大事項專門召開黨組會議研究，為了鼓勵干部擔(dān)當(dāng)，還專門邀請局紀(jì)檢監(jiān)察派駐人員參加。

經(jīng)過充分討論，會議最終決定，在各藥店正常經(jīng)營的情況下盡快為企業(yè)更換營業(yè)執(zhí)照;由于藥店地址、工作人員、管理條例等都不發(fā)生變化，不會影響藥品安全，符合免于現(xiàn)場核查的條件，準(zhǔn)許免于核查。

為了保證藥品的合法性，市場監(jiān)督管理局還專門為此事向河南省局匯報，得到省局支持，準(zhǔn)許企業(yè)將所有藥品目錄備案留存，不用再退回廠家。醫(yī)保管理中心也參照此辦法為企業(yè)辦理醫(yī)保定點單位轉(zhuǎn)移手續(xù)。

如今企業(yè)發(fā)展很好，一年時間又新增了40多家門店。

“面對復(fù)雜訴請，焦作市要求各級領(lǐng)導(dǎo)勇于擔(dān)當(dāng)，用攻堅的辦法解決企業(yè)和群眾的急難愁盼問題。”焦作市委副書記、市長劉冰說，服務(wù)型政府以便民利企為宗旨，要以群眾、企業(yè)滿不滿意為標(biāo)準(zhǔn)，在不違背法律法規(guī)立法精神的前提下，想方設(shè)法化解問題。

普遍性的訴情：未雨綢繆，“未訴先辦”

焦作是南水北調(diào)中線工程中唯一穿越中心城區(qū)的城市。2009年，由于時間緊工期急，焦作用不到4個月的時間就完成了4000余戶群眾的拆遷搬遷工作。雖然保證了主線工程的順利進(jìn)展，但也遺留了一些問題，比如部分群眾早就住上了安置樓房，房屋不動產(chǎn)權(quán)證卻一直沒能辦下來。

為了徹底解決這一難題，2021年焦作市專門研究出臺了《加快解決不動產(chǎn)登記若干歷史遺留問題實施方案》，制定具體化解措施，為全市幾千戶搬遷群眾補(bǔ)齊了辦理不動產(chǎn)權(quán)證的條件。但不少人在辦理不動產(chǎn)權(quán)證時，又遇到了各種各樣的難題。

今年74歲的孟百鳴2008年從一個拆遷戶手里買了二手安置房，今年到窗口辦證的時候卻發(fā)現(xiàn)，按照規(guī)定，不動產(chǎn)權(quán)證只能寫原拆遷戶主的名字。據(jù)他介紹，他所在的中森家園閆河安置小區(qū)，類似的情況普遍存在。

今年70歲的范文有住在馬村街道麗景社區(qū)，這是專門為南水北調(diào)拆遷建的安置小區(qū)。拆遷前老房子的不動產(chǎn)權(quán)證名字是他，但當(dāng)年拆遷協(xié)議是他老伴簽的名，如今老伴已經(jīng)去世8年。按規(guī)定，證件只能補(bǔ)辦在老伴名下，然后再辦理遺產(chǎn)繼承，需要公證費、土地轉(zhuǎn)讓費等4000多元。

今年42歲的趙琳也是拆遷安置戶。由于他一直在上海工作居住，2009年簽訂拆遷協(xié)議時，他打電話委托年邁的舅舅代為簽字。結(jié)果一份拆遷協(xié)議上三個人名，其中兩個還是錯誤的。

孟百鳴、范文有發(fā)現(xiàn)無法辦證后，將自己的情況反映給了“有訴即辦”窗口，而趙琳則通過線上“焦我辦”和電話12345市政府熱線進(jìn)行了反映。

收到這些群眾反映的辦證難題后，群眾訴情搜集研判團(tuán)隊分析這些問題不會是個案。在行政審批和政務(wù)信息管理局每周一的研判會上，會議將類似現(xiàn)象列為重大問題，交由“幫辦代辦”團(tuán)隊，啟動“全科代辦員+項目首席服務(wù)員+部門業(yè)務(wù)專員”和市、縣、鄉(xiāng)、村四級隊伍集中處理。

未雨綢繆，變“有訴即辦”為“未訴先辦”。連續(xù)多天時間，各級負(fù)責(zé)干部加班加點，將各個社區(qū)居民辦證的異常情況梳理成七大類，和幫辦代辦團(tuán)隊溝通商討解決辦法。

類似孟百鳴私下交易的房主，需要原拆遷房主配合，先拿資料辦理到原房主名下后，當(dāng)場再辦理過戶手續(xù)。為了不增加群眾負(fù)擔(dān)，所需費用協(xié)調(diào)減免;

范文有的房子辦理財產(chǎn)繼承的費用也經(jīng)協(xié)調(diào)給予減免;趙琳的情況由社區(qū)和街道出具詳細(xì)的情況說明，給予照常辦理……

代辦員和社區(qū)干部還組成多個業(yè)務(wù)專班，深入到每個社區(qū)對群眾進(jìn)行輔導(dǎo)，趁周末時間為拆遷安置群眾開設(shè)多次辦證專場。通過“點辦理、批處理”，全市3151戶群眾的“有房沒證”難題得到有效化解。

注重多方聯(lián)動，善于用合力的辦法解決復(fù)雜問題，是“有房沒證”難題得以解決的關(guān)鍵。在探索實踐基礎(chǔ)上，焦作市進(jìn)一步完善制度設(shè)計，堅持用制度辦法解決普遍性問題。

今年以來，焦作市借力集中整治群眾身邊不正之風(fēng)和腐敗問題，以政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域為重點，出臺《政務(wù)服務(wù)管理辦法》，完善問題長效長治、“有訴即辦”“幫辦代辦”“企業(yè)紓困360”四項工作機(jī)制，打造政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)、工作、管理、功能四大標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，形成對群眾急難愁盼民情訴情，從問題預(yù)警到圓滿辦結(jié)、從問題“點辦理”到“批處理”、從“有訴即辦”到“未訴先辦”的全鏈條閉環(huán)式管理模式，激勵全體干部職工熱情擔(dān)當(dāng)，在服務(wù)群眾時主動作為、善作為。

據(jù)悉，截至今年8月底，當(dāng)?shù)毓步鉀Q企業(yè)群眾難題4248件，收到錦旗和感謝信累計920份。

群眾利益無小事，為民服務(wù)無終點。焦作市委書記李亦博說：“我們要深入踐行習(xí)近平總書記關(guān)于政務(wù)服務(wù)要以百姓滿意不滿意為標(biāo)準(zhǔn)的指示精神，在創(chuàng)新實踐中積極探索建立群眾訴求收集整理、分析研判、會商處理和反饋回訪的全鏈條閉環(huán)處置機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能，以更加利企便民的政務(wù)服務(wù)體驗，不斷增強(qiáng)人民群眾的滿意度和獲得感。”

(本報記者牛少杰)

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