微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?
面部表情標(biāo)準(zhǔn):
1、面部表情和藹可親,伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒,嘴角微微上翹;微笑注重“微”字,笑的幅度不宜過(guò)大。
2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛(ài)心。
3、口眼結(jié)合,嘴唇、眼神含笑。
眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):
1、對(duì)人目光友善,眼神柔和,親切坦然,眼睛和藹有神,自然流露真誠(chéng)。
2、眼睛禮貌,不左顧右盼、心不在焉。
3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”。
聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn):
1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑,語(yǔ)速適中,富有甜美悅耳的感染力。
2、語(yǔ)調(diào)平和,語(yǔ)音厚重溫和。
3、控制音量適中,讓司乘人員聽(tīng)得清楚,但聲音不能過(guò)大。
微笑服務(wù)的意義是什么?
一、微笑服務(wù)能帶來(lái)良好的首因效應(yīng)
首因效應(yīng)又稱(chēng)第一印象,是指第一次交往過(guò)程中形成的最初印象。它具有先入為主的特點(diǎn),對(duì)雙方今后的交往有著較大的影響。在服務(wù)接待過(guò)程中,第一印象表現(xiàn)為賓客通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺(jué)登記。第一印象雖是短時(shí),甚至瞬時(shí)形成,但它不僅影響著賓客的心理活動(dòng),而且影響著服務(wù)交往,有時(shí)甚至影響服務(wù)工作能否順利進(jìn)行。一旦賓客對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象,要改變它是十分艱難的,往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與賓客初次交往時(shí),微笑迎客是相當(dāng)必要的,它能快捷地融洽與賓客的關(guān)系,收到事半功倍的效果。
二、微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來(lái)便利,提高工作效率
微笑對(duì)賓客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用,賓客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。在服務(wù)交往中,由于微笑的表情,服務(wù)人員很自然地使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)氣,這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自內(nèi)心的好感,有時(shí)還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。聲音并非語(yǔ)言,可語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的變化卻可以暗示出服務(wù)人員態(tài)度的好壞。
微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示,使賓客在整個(gè)交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合,有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí),在服務(wù)交往中,微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來(lái)熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍,處在這一氛圍中的服務(wù)人員,他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務(wù)工作帶來(lái)便利的同時(shí),也給服務(wù)人員自身帶來(lái)成就感,這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康。
三、微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口
服務(wù)工作的難點(diǎn)不在于怎樣去滿足賓客的需求,而在于不知道賓客到底需要什么。賓客究竟需要什么,只有在他遇到問(wèn)題,碰見(jiàn)困難時(shí)方可顯露出來(lái)。好的服務(wù)人員的技能也只有在此時(shí)能得以充分展示。換句話說(shuō),這個(gè)時(shí)候更能看見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量的高低。一線服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與賓客的距離,當(dāng)賓客遇到問(wèn)題,碰見(jiàn)困難的時(shí)候,就會(huì)很自然、很及時(shí)地提出,這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開(kāi),同時(shí)一些看似雖小的問(wèn)題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決,直接影響到服務(wù)質(zhì)量。
例如:賓客在就餐過(guò)程中,吃到的全是不合自己口味的飯菜,很想告訴餐飲服務(wù)員單獨(dú)要一份飯菜,但餐飲服務(wù)員冷漠的表情可能會(huì)打消賓客的這一想法。這位沒(méi)有吃好的賓客不僅會(huì)感到胃不舒服,可能還會(huì)產(chǎn)生壞的情緒,他這份壞的情緒很容易“傳播”更多的人,給企業(yè)造成不好的影響。所以要將工作做得細(xì)致、周到,贏得賓客的認(rèn)同,就應(yīng)及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,而微笑服務(wù)可以說(shuō)是一個(gè)捷徑。
四、微笑服務(wù)能為企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益
服務(wù)人員既充當(dāng)個(gè)人角色又代表企業(yè),這兩種角色彼此依賴又互為聯(lián)系,也就是說(shuō)酒店的形象是通過(guò)每個(gè)具體服務(wù)人員來(lái)體現(xiàn)的。如果每位員工都能做到微笑服務(wù),賓客不僅會(huì)感到這位服務(wù)人員工作不錯(cuò),而且會(huì)將這一具體的感受升華到對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)可。反之,如果個(gè)別服務(wù)人員表情冷漠,不夠主動(dòng)、熱情,賓客會(huì)認(rèn)為該服務(wù)員態(tài)度不好,同樣會(huì)影響到企業(yè)形象。隨著社會(huì)的發(fā)展,人們的思想觀念有了很大的變化,賓客享受服務(wù)的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng),企業(yè)要想在竟?fàn)幹星笊?,求發(fā)展,就必須爭(zhēng)取以微笑服務(wù)和特色服務(wù)贏得更多賓客的青睞。所以微笑服務(wù)是非常重要的。
關(guān)鍵詞: 微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么 微笑服務(wù)的意義
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