文/林三千
5月中旬的北京,已經(jīng)有了夏日氣息。唐學(xué)軍大姐帶兩位今年即將畢業(yè)的年輕女孩兒辦好租住手續(xù),并叮囑她們,有生活上的問題也可以隨時(shí)找自己。這樣的交互,20多年來皆是如此。
【資料圖】
今年快50歲的唐學(xué)軍是我愛我家一名資深經(jīng)紀(jì)人,曾幫助過許多初到北京的年輕人找到了人生第一套出租屋,也幫他們解決了一些新生活開端時(shí)的小煩惱,比如帶他們買齊生活必需品,又或者盡己所能地提供一些幫助。
5月15日,在我愛我家集團(tuán)舉辦的品牌戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)暨23周年慶上,我愛我家集團(tuán)COO高曉輝講述了唐學(xué)軍的故事,高曉輝說,像這樣的故事,過去的23年里,每一天都在我愛我家發(fā)生著。
“我愛我家人始終用這份樸素的善意溫暖著一個(gè)個(gè)來城市打拼的普通人,從租房到買房陪著他們成長(zhǎng),見證他們生活得越來越好?!备邥暂x表示,這樣的特質(zhì)在一代又一代的“我家人”身上傳承,直到現(xiàn)在,推開每一家店門,撲面而來的依舊會(huì)是鄰家兄弟姐妹般,溫暖親切的問候。
放眼房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè),這樣溫暖的互動(dòng)并非常態(tài),卻是我愛我家獨(dú)有的品牌底色——溫暖、真誠(chéng)、待客如己。
當(dāng)天,我愛我家發(fā)布了全新的品牌主張——住進(jìn)每一種生活,同樣源自于“以客戶為中心”的品牌理念。
從房產(chǎn)交易中介者,到幸福生活服務(wù)者,再到多元生活助力者,23年來,我愛我家不斷革新、主動(dòng)求變,始終從消費(fèi)者需求出發(fā),基于使命和消費(fèi)者洞察,提前將前瞻性戰(zhàn)略逐一落地,并最終為消費(fèi)者帶去家的美好。
品牌的樸素善意構(gòu)成服務(wù)底色
實(shí)際上,“住進(jìn)每一種生活”折射的正是我愛我家“真誠(chéng)”“溫暖”的服務(wù)底色。
去年年底,我愛我家全新升級(jí)了服務(wù)承諾,提出“如實(shí)說、提前做、主動(dòng)賠”。高曉輝表示,這九字服務(wù)真言不是自上而下規(guī)定的生硬條款,而是我愛我家對(duì)23年以來,一位位“唐學(xué)軍”們的溫暖服務(wù),自下而上的升華。
業(yè)內(nèi)資深分析人士指出,我愛我家引領(lǐng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí),改變了“以被動(dòng)化的損失保障”為主的行業(yè)慣例,重新定義了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),將行業(yè)生態(tài)往上拉升了一個(gè)新的層級(jí)。
如今,我愛我家作為美好生活身體力行的踐行者,又一次在如何提供更美好服務(wù)的道路上做出了新探索。
高曉輝解釋說,“住進(jìn)”的不僅僅是一間房子,而是消費(fèi)者對(duì)向往生活的選擇; 而“每一種”,就是當(dāng)下消費(fèi)者需求里,最真實(shí)的生活形態(tài)。我愛我家不再僅僅是房產(chǎn)交易的服務(wù)者,而成了每個(gè)鮮活生活的陪伴者和歌頌者。
與此同時(shí),我愛我家也推出了全新企業(yè)logo。新logo繼承了原有l(wèi)ogo中“房子”這一視覺元素,顏色上保留被大眾廣泛認(rèn)知的黃色,加入更具活力的紅色,兩種顏色相互環(huán)繞包裹著房子造型,寓意陽光守護(hù)著每一個(gè)家庭、每一種生活,多元美好的新生活就此展開。
我愛我家認(rèn)為,“消費(fèi)者是美好生活主理人”,在此基礎(chǔ)上,我愛我家確立了以“美好生活主理人”為核心,提供“待客如己”的服務(wù),幫助消費(fèi)者“住進(jìn)每一種生活”,在每一次和消費(fèi)者接觸中傳遞溫暖、朝氣、真摯、專業(yè)的品牌形象。
23年一路走來的我愛我家,記載了一代中國(guó)人的買房故事。對(duì)于今天的消費(fèi)者,買房不僅僅是物質(zhì)上的需求,更是精神上的依靠;而對(duì)家的美好向往,正在成為個(gè)人、家庭,乃至社會(huì)的前進(jìn)動(dòng)力。激發(fā)每個(gè)人、每個(gè)家庭、每個(gè)城市關(guān)于“家”的更美好向往,是我愛我家在全新時(shí)代下的全新使命。
于潤(rùn)物細(xì)無聲中實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略落地
居住服務(wù)行業(yè)從蠻荒時(shí)期發(fā)軔,一路疾行,邊走邊完善,摒棄舊有的行業(yè)問題,不斷升級(jí)行業(yè)角色。
在行業(yè)初期,由于房屋信息存在巨大的信息不對(duì)稱,行業(yè)存在的意義在于彌合信息差,提供信息匹配服務(wù)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,信息趨于透明化,人們對(duì)信息的獲取變得更加容易,信息不對(duì)稱不再是問題。行業(yè)的價(jià)值轉(zhuǎn)向提供交易服務(wù),在這個(gè)階段,各家企業(yè)開始競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)質(zhì)量,資金安全,信息真實(shí),但提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、無差別。
目前,與市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)一步成熟相匹配的是,消費(fèi)者心態(tài)趨于理性,他們的需求也變得多元化。此時(shí),標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已無法滿足今天的消費(fèi)者,行業(yè)正在進(jìn)入一個(gè)新的時(shí)代。
在這個(gè)過程中,我愛我家數(shù)次將具備行業(yè)代表性的戰(zhàn)略率先落地。
據(jù)高曉輝透露,我愛我家成立初期,為了更方便地服務(wù)居民,第一個(gè)將辦公室從商業(yè)辦公樓中搬到了街邊的居民樓下,開拓了社區(qū)服務(wù)模式;在北京獲得了用戶的認(rèn)可和信賴之后,又率先集團(tuán)化運(yùn)營(yíng),把業(yè)務(wù)擴(kuò)展到華北、華東大地上,也成為很多城市人租房和買房的首選。
2018年,為了提升消費(fèi)者看房效率,提升消費(fèi)者找房體驗(yàn),我愛我家開始重點(diǎn)布局VR看房技術(shù),截至2022年末,我愛我家VR房源累計(jì)拍攝量達(dá)154萬套。目前,我愛我家的VR看房效率實(shí)現(xiàn)了新突破,消費(fèi)者可以在線體驗(yàn)不同風(fēng)格的裝修效果,更加高效地輔助購(gòu)房決策。
當(dāng)被問起我愛我家是如何行穩(wěn)致遠(yuǎn)的?高曉輝解答說,23年來,我愛我家所有的業(yè)務(wù)創(chuàng)新都脫胎于對(duì)客戶需求的切實(shí)解決,踐行“以客戶為中心”理念,這是所有戰(zhàn)略舉措的出發(fā)點(diǎn),也是終極目標(biāo)。
率先發(fā)布房產(chǎn)大模型 以數(shù)字化穿越周期
在如今AI和大數(shù)據(jù)時(shí)代,我愛我家又率先擁抱變化,發(fā)布了全新數(shù)字化戰(zhàn)略,即以房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)大模型為抓手,大幅度提高知識(shí)、系統(tǒng)、人三者的融合度,縮短普通經(jīng)紀(jì)人變成優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人的路徑,進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量,邁向以決策數(shù)字化為特點(diǎn)的“智能躍遷”階段。
據(jù)我愛我家集團(tuán)董事長(zhǎng)、總裁謝勇介紹,我愛我家與國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的人工智能公司第四范式合作,將23年時(shí)間沉淀的知識(shí)庫(kù)、運(yùn)營(yíng)規(guī)則、溝通技巧等高質(zhì)量的數(shù)據(jù)與自主學(xué)習(xí)的決策大腦相結(jié)合,打造業(yè)內(nèi)首個(gè)具有超預(yù)期語義理解能力的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)大模型。
“我們這個(gè)行業(yè)的發(fā)展,歸根結(jié)底是經(jīng)紀(jì)人的發(fā)展。我愛我家數(shù)字化的目標(biāo),就是把我們每一個(gè)經(jīng)紀(jì)人變得更強(qiáng)。直白地說,通過數(shù)字化的加持,實(shí)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人高度的職業(yè)化。”謝勇表示。
據(jù)悉,我愛我家的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)大模型圍繞經(jīng)紀(jì)人篩選、培訓(xùn)、作業(yè)等諸多場(chǎng)景,通過海量數(shù)據(jù)對(duì)大模型進(jìn)行飽和訓(xùn)練,并有真實(shí)的閉環(huán)場(chǎng)景和用戶反饋,能夠獲得更多垂直數(shù)據(jù),使得房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)大模型推理能力以更低的成本涌現(xiàn),有望實(shí)現(xiàn)在經(jīng)紀(jì)人職業(yè)周期的全程賦能。
實(shí)際上,我愛我家近年來動(dòng)作頻頻,從22年初提出“三個(gè)一”工程,到去年下半年的服務(wù)誠(chéng)諾升級(jí),再到今年的品牌升級(jí)事件,不難看出老牌企業(yè)我愛我家在主動(dòng)求變,煥發(fā)新生機(jī)。
“煙火裊裊23載,終成街坊鄰里口中的‘國(guó)民品牌’?!蔽覑畚壹以诎l(fā)布會(huì)上的一句感言非常動(dòng)人,也正折射了我愛我家的品牌理念。23年來,在穩(wěn)健中生長(zhǎng)、進(jìn)化,從早年的不吃差價(jià)、真房源,到后來的線上化、數(shù)字愛家戰(zhàn)略,再到如今的品牌戰(zhàn)略,我愛我家始終與客戶同頻,提供更好的服務(wù)。
設(shè)想居住消費(fèi)的未來,我們大概可以勾勒這樣一幅畫面,那些堅(jiān)持長(zhǎng)期主義的企業(yè),在健康生態(tài)里為消費(fèi)者提供“更豐富的選擇、更專業(yè)的賦能工具和更好的服務(wù)”。而這幅畫面里,不斷主動(dòng)求變的我愛我家,一定是領(lǐng)頭羊般的存在。
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