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對(duì)于這些人!“求來(lái)”的好評(píng)沒(méi)有意義
2021-11-12 09:45:42 來(lái)源:中國(guó)青年報(bào) 編輯:

確保用戶評(píng)價(jià)真實(shí)、可信,應(yīng)是快遞企業(yè)設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)機(jī)制的第一要?jiǎng)?wù)。

隨著“雙11”進(jìn)入尾聲,不少熱衷于“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”的消費(fèi)者都有一堆快遞要收。在不久之前,人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”上的一則留言與有關(guān)部門(mén)的回復(fù),被多家媒體關(guān)注報(bào)道。在留言中,網(wǎng)友向國(guó)家郵政局反映稱(chēng):多家快遞公司要求快遞員向客戶要好評(píng),“每天必須要達(dá)到3-5個(gè),如果沒(méi)完成的就罰款”。對(duì)此,國(guó)家郵政局在回應(yīng)中表示:快遞公司要求快遞員向客戶索要好評(píng)行為及相應(yīng)的罰款措施,屬于快遞公司內(nèi)部管理措施,郵政管理部門(mén)建立的快遞行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制并未將其納入指標(biāo)評(píng)價(jià)范圍。

不侵害員工的法定權(quán)利,也確實(shí)不該由有關(guān)部門(mén)作過(guò)多干預(yù)。然而,這則新聞還是引發(fā)了不少討論,激起了眾多用戶的共鳴。在日常生活中,許多人都和這位留言網(wǎng)民一樣,遇到過(guò)“要好評(píng)”的快遞配送員,對(duì)部分快遞公司“沒(méi)完成就罰款”的規(guī)定有所耳聞。一方面,多數(shù)用戶都對(duì)這些被評(píng)價(jià)機(jī)制“綁架”的快遞員深表同情;另一方面,快遞員頻頻索要好評(píng),也難免讓部分用戶感到厭煩、別扭和不舒服。

如何建立公司內(nèi)部的管理評(píng)價(jià)機(jī)制,固然是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)自由。但是,一項(xiàng)機(jī)制是否合理,卻需要經(jīng)受員工與用戶的評(píng)議、檢驗(yàn)。不論是快遞配送員還是快遞用戶,都可以“用腳投票”,企業(yè)盲目采取不合理的管理評(píng)價(jià)機(jī)制,不在乎員工與用戶的想法和體驗(yàn),很難獲得好口碑,并且長(zhǎng)久、順利地經(jīng)營(yíng)下去。

企業(yè)要求快遞員向用戶索要好評(píng),不僅給員工和用戶都帶來(lái)了額外的麻煩,也嚴(yán)重?fù)p害了用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)的可信程度。從制度設(shè)計(jì)的角度出發(fā),快遞企業(yè)收集用戶評(píng)價(jià),其初衷應(yīng)該是找出服務(wù)漏洞、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工、鞭策后進(jìn)員工。要實(shí)現(xiàn)這些制度目標(biāo),確保用戶評(píng)價(jià)真實(shí)、可信,應(yīng)是快遞企業(yè)設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)機(jī)制的第一要?jiǎng)?wù)。

那些快遞員“求來(lái)”的好評(píng),與其說(shuō)是快遞服務(wù)水平的參照,不如說(shuō)是快遞員“社交能力”的體現(xiàn)。這種“社交能力”固然也是一種能力,但在快遞行業(yè),這種能力既不能提高工作效率,也無(wú)助于改善用戶體驗(yàn)。在索要好評(píng)的過(guò)程中,快遞員白白耗費(fèi)了大量精力,卻根本沒(méi)有為用戶創(chuàng)造更多價(jià)值。

或許有快遞企業(yè)會(huì)辯稱(chēng):他們并沒(méi)有要求員工向用戶索要好評(píng),索要好評(píng)是快遞員的個(gè)人行為,更不會(huì)出現(xiàn)在企業(yè)規(guī)章條例中。然而,在職場(chǎng)中,“潛規(guī)則”和“明規(guī)則”同樣重要。不論企業(yè)是否明令員工向用戶索要好評(píng),要求快遞員每天必須達(dá)到3-5個(gè)好評(píng),達(dá)不到就罰款,一定會(huì)造成快遞員向用戶索要好評(píng)的結(jié)果。這種不合理的績(jī)效指標(biāo)一日不改,令用戶“鬧心”的現(xiàn)象便一日不會(huì)消失。

從旁觀者的視角看來(lái),這種自欺欺人的做法混淆了企業(yè)管理的目的與手段,造成了員工與用戶“雙輸”的結(jié)果,顯然是不明智的。但是,站在企業(yè)管理者的立場(chǎng)上,他們的理性未必能夠抵擋“省事”的誘惑。類(lèi)似的現(xiàn)象不僅存在于快遞行業(yè),也存在于其他領(lǐng)域。不論是在企業(yè)管理還是政府運(yùn)作中,都存在某些只顧上級(jí)方便、不顧實(shí)際影響的績(jī)效指標(biāo),這些指標(biāo)每天都在虛耗寶貴的社會(huì)資源。對(duì)于這類(lèi)現(xiàn)象,應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、積極糾正,讓考核指標(biāo)真正起到作用。

關(guān)鍵詞: 確保 用戶評(píng)價(jià) 真實(shí) 好評(píng)

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