國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的意見》，為優(yōu)化支付服務(wù)、提升老年人和外籍來(lái)華人員的支付便利性指明了方向。建設(shè)銀行持續(xù)強(qiáng)化支付基礎(chǔ)能力建設(shè)，針對(duì)老年人、外籍來(lái)華人員等重點(diǎn)人群落實(shí)落細(xì)一系列支付優(yōu)化舉措，夯實(shí)多元化支付服務(wù)體系，在穩(wěn)增長(zhǎng)、促消費(fèi)、惠民生中積極發(fā)揮大行引領(lǐng)和支柱作用?！督袢战ㄐ小诽貏e推出《優(yōu)化支付服務(wù)》專欄，集中展示全行在提升支付便利工作中的有效措施和典型案例，持續(xù)為推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展和高水平對(duì)外開放貢獻(xiàn)建行力量。

“您好，請(qǐng)問(wèn)我申請(qǐng)的信用卡為什么還沒(méi)收到呢？”3月的一天，一位略帶異國(guó)口音、語(yǔ)氣明顯焦慮的客戶撥通了建行95533客服電話。

接聽電話的正好是一位英文專線客服，她立刻用溫柔的聲音詢問(wèn)：“冒昧請(qǐng)問(wèn)先生您是外籍客戶嗎？如果您更習(xí)慣英文交流，我可以用英文為您服務(wù)！”

(資料圖)

“Oh, that would be fantastic! Thank you so much!”客戶激動(dòng)不已。

經(jīng)過(guò)一番了解，原來(lái)這位CHIU先生不久前在建行申請(qǐng)辦理了一張信用卡，卡片還未收到，他的地址就發(fā)生了變化。剛學(xué)習(xí)中文不到半個(gè)月，CHIU只能致電求助，正為中文交流發(fā)愁時(shí)，建行客服主動(dòng)用流利的英語(yǔ)幫他解決了問(wèn)題。

類似CHIU先生這樣的案例還有很多，一通電話，不僅解決了客戶燃眉之急，也讓身處異國(guó)他鄉(xiāng)的外國(guó)友人感受到溫暖與便捷。為貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于優(yōu)化支付服務(wù)工作的決策部署，有力推動(dòng)外籍來(lái)華人員、老年人等群體線上支付不便問(wèn)題的解決，建設(shè)銀行遠(yuǎn)程智能銀行中心不斷優(yōu)化升級(jí)多渠道服務(wù)手段，通過(guò)提升服務(wù)技能、聯(lián)動(dòng)解決客戶問(wèn)題、共建共享金融知識(shí)等舉措，全力做好支付便利性服務(wù)保障工作。

建行打通服務(wù)堵點(diǎn)，讓外籍客戶支付無(wú)憂

創(chuàng)新線上服務(wù)模式

“哎呀，我眼睛不好使，耳朵也聽不清，咋都找不到你說(shuō)的菜單呢？”4月的一天，一位六旬老人來(lái)電咨詢?nèi)绾渭せ顐€(gè)人網(wǎng)銀國(guó)密盾。想到客戶可能對(duì)網(wǎng)銀頁(yè)面不熟悉，建行客服使用新上線的“慧視圖”在線交互功能，引導(dǎo)客戶發(fā)送截圖，通過(guò)可視化手段迅速協(xié)助客戶激活國(guó)密盾?？蛻艏?dòng)地表示：“沒(méi)想到你們對(duì)老年人這么友好！你很專業(yè)，服務(wù)也很貼心！”

建行客服耐心輔助老年客戶完成網(wǎng)銀操作

如今，線上支付的普及極大提高了支付便利性，但外籍來(lái)華人員、老年客群在享受服務(wù)過(guò)程中仍存在語(yǔ)言交流、聽力障礙等問(wèn)題。針對(duì)這些堵點(diǎn)、痛點(diǎn)，遠(yuǎn)程智能銀行中心持續(xù)加強(qiáng)智能科技運(yùn)用，通過(guò)文字、圖片、語(yǔ)音、視頻等多元方式為境外來(lái)華人士、老年人等客群提供更易溝通的專屬服務(wù)。積極踐行“多說(shuō)一點(diǎn)、多問(wèn)一句、多邁一步”的服務(wù)策略，將電話溝通的“智能化”與有溫度服務(wù)的“人性化”有機(jī)結(jié)合，為外籍人士、老年客戶在支付領(lǐng)域遇到的各類難題提供綜合解決方案。

提升客服外語(yǔ)能力

“The system is shown in Chinese. I cannot understand. I need your help!”6月的一天，建行客服接到來(lái)自丹麥的DANDER的求助電話。原來(lái)DANDER在通過(guò)手機(jī)銀行辦理歐元匯出匯款時(shí)遇系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)，由于報(bào)錯(cuò)內(nèi)容為中文看不懂，因此致電95533尋求幫助。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)，客服迅速、準(zhǔn)確鎖定報(bào)錯(cuò)原因，僅花了不到2分鐘時(shí)間就協(xié)助客戶成功辦理匯款業(yè)務(wù)。

為讓外籍來(lái)華人員享受到更加高效便捷的外語(yǔ)服務(wù)，遠(yuǎn)程智能銀行中心密切關(guān)注監(jiān)管政策及業(yè)務(wù)產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，及時(shí)開展全員重點(diǎn)業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)，內(nèi)容覆蓋外籍客戶來(lái)華開銷戶、消費(fèi)支付、外幣現(xiàn)鈔兌換等重要場(chǎng)景。外語(yǔ)專線員工通過(guò)開展日?？谡Z(yǔ)打卡訓(xùn)練、階段性外語(yǔ)訓(xùn)練營(yíng)、邀請(qǐng)外部師資進(jìn)行專項(xiàng)輔導(dǎo)和“一對(duì)一”場(chǎng)景演練等方式，不斷提升專業(yè)技能水平。

建行持續(xù)開展外語(yǔ)服務(wù)能力強(qiáng)化培訓(xùn)

目前，遠(yuǎn)程智能銀行中心已構(gòu)建英、日、俄多語(yǔ)種、綜合化服務(wù)體系；持續(xù)加強(qiáng)外語(yǔ)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，建立成熟的外語(yǔ)客服評(píng)價(jià)系統(tǒng)；積極挖掘熱情主動(dòng)服務(wù)、靈活解決問(wèn)題方面的典型案例，總結(jié)交流優(yōu)秀客服經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)效提升，努力為外籍來(lái)華人員提供更加專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

優(yōu)化適老化金融服務(wù)

“小姑娘，你可以教教我怎么在手機(jī)上付款嗎？現(xiàn)在很多地方都不接收現(xiàn)金，兒子給我買的這臺(tái)智能手機(jī)我也不敢用，擔(dān)心操作不對(duì)錢被騙走……”在遠(yuǎn)程智能銀行中心開展的消保宣傳進(jìn)社區(qū)活動(dòng)中，一位老年客戶道出了心聲。

建行積極開展線下金融知識(shí)宣教

為進(jìn)一步簡(jiǎn)化老年客戶自助操作流程，遠(yuǎn)程智能銀行中心通過(guò)身份識(shí)別為老年客戶提供人工服務(wù)快速通道，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析老年人常用業(yè)務(wù)功能，精準(zhǔn)設(shè)置老年客戶專屬菜單。“爺爺您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“喂，小伙子，你是真人嗎？”“爺爺，系統(tǒng)識(shí)別到您是老年客戶，優(yōu)先給您接入人工服務(wù)了，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)呢？”“太好了，你們建行的服務(wù)真貼心。我剛才用手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬，遇到了問(wèn)題……”不一會(huì)兒的工夫，建行客服已經(jīng)在線指導(dǎo)爺爺成功辦理了轉(zhuǎn)賬。

為幫助老年客戶群體提升金融素養(yǎng)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)和自我保護(hù)能力，遠(yuǎn)程智能銀行中心圍繞老年客戶常見問(wèn)題制作《離退休客群金融服務(wù)常見問(wèn)答》《養(yǎng)老金詐騙的局，您得知道！》《關(guān)懷模式，語(yǔ)音轉(zhuǎn)賬》等短視頻、圖文類知識(shí)推送，利用“建行客服”微信公眾號(hào)、“產(chǎn)品一點(diǎn)通”小程序開展宣傳教育，以更加寓教于樂(lè)、直觀易懂的方式助力適老化服務(wù)升級(jí)，加快彌合老年人“數(shù)字鴻溝”。

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