在此背景下,如何持續(xù)創(chuàng)新以滿足新的消費需求,并以實際行動保護消費者權(quán)益,成為當下經(jīng)濟發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營中的重要議題。
2024消費責任對話活動日前在杭州舉辦。政府、企業(yè)代表齊聚一堂,圍繞“高質(zhì)量發(fā)展筑基 高品質(zhì)服務賦能”主題,共同探討如何通過高品質(zhì)服務賦能高質(zhì)量發(fā)展。
2024消費責任對話活動在杭州舉辦。 主辦方 供圖
中國消費者協(xié)會秘書長王振宇在致辭中表示,產(chǎn)品和服務的質(zhì)量關(guān)乎消費意愿,是消費者敢消費、愿消費、暢享品質(zhì)消費的重要基礎。企業(yè)應把牢質(zhì)量關(guān)和安全關(guān),不越法律紅線,亟須摒棄“快錢”思維,忠于品質(zhì)發(fā)展。
當前,促進服務消費的高質(zhì)量發(fā)展受到各地關(guān)注。浙江省市場監(jiān)督管理局黨委副書記、副局長,浙江省消保委執(zhí)行副主任方文軍介紹,今年以來,浙江省消保委聚焦文娛消費,組織開展了第三方搶票軟件、知識付費、音視頻網(wǎng)站等系列消費體察,為不斷提高消費者獲得感付出實際行動。
北京工商大學貿(mào)易經(jīng)濟系主任李麗教授表示,當前中國人均GDP已進入服務消費增長快速發(fā)展的階段,消費規(guī)模穩(wěn)步提升和消費結(jié)構(gòu)穩(wěn)步升級,服務消費已成為拉動消費增長的主動力,成為經(jīng)濟增長的新亮點,探討解決消費領(lǐng)域中消費糾紛的解決途徑與機制尤為重要。
那么,企業(yè)應當如何提升產(chǎn)品和服務質(zhì)量?
活動中,圍繞智慧服務、品質(zhì)服務、新質(zhì)發(fā)展3個主題,與會嘉賓就如何通過創(chuàng)新提升消費者體驗,推動消費環(huán)境的健康發(fā)展展開討論。
“單純通過低價取悅消費者的生態(tài)是不可持續(xù)的,品質(zhì)消費的核心在于提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務。”淘天集團客戶運營部總經(jīng)理袁雷表示,電商已經(jīng)從“卷”價格進入“卷”品質(zhì)的時代,以直播電商行業(yè)為例,專業(yè)的選品團隊、嚴格的質(zhì)檢流程、供應鏈管理和高品質(zhì)的售后服務體系都至關(guān)重要。
近年來,隨著市場環(huán)境及消費習慣的變化,自動化、自助化和人工智能技術(shù)被逐漸應用到服務行業(yè),智能化支持和大數(shù)據(jù)分析已經(jīng)能夠幫助提供更精準、更個性化的服務。
同程旅行副總裁肖玉池表示,要保持創(chuàng)新思維,不斷在服務形式、溝通方式、智能支持、系統(tǒng)建設等方面探索新路徑。比如,未來客服行業(yè)可以采用虛擬現(xiàn)實(VR)和增強現(xiàn)實(AR)技術(shù),為客戶提供沉浸式的溝通體驗。
“對于服務型企業(yè)而言,產(chǎn)品創(chuàng)造與服務交付過程高度融合,只有不斷提升產(chǎn)品服務品質(zhì),才能真正為客戶創(chuàng)造價值。”中國移動副總經(jīng)理婁鵬表示。
此外,品質(zhì)消費時代,在提升產(chǎn)品與服務質(zhì)量之余,企業(yè)更要承擔起促進行業(yè)健康發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展的社會責任。
活動現(xiàn)場還公布了2024消費責任社會公益活動高品質(zhì)服務典型案例和優(yōu)秀客服工作者名單,推動企業(yè)踐行保護消費者權(quán)益的社會責任,鼓勵企業(yè)提供高品質(zhì)服務,助力經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。
當前,品質(zhì)消費正朝著更加個性化和多元化的方向前進,企業(yè)對新的消費需求下服務模式的探索,不僅為消費者提供了更多值得信賴的選擇,也推動著消費市場健康發(fā)展。未來,隨著科技進步和消費需求升級,品質(zhì)消費將迎來更多機遇與挑戰(zhàn),需要各方力量攜手,共同營造健康的消費環(huán)境。(完)
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