來源標(biāo)題:廚房管道漏水被收9000元維修費?家庭維修亂象調(diào)查
近日,廣東茂名一位消費者李女士向央廣網(wǎng)反映,今年8月份,因家中廚房管道漏水,她在一家名叫“啄木鳥家庭維修”平臺上下單一項廚房管道維修服務(wù)。維修人員上門以灌注堵漏膠水的方式進(jìn)行維修后,向其收費9000元。李女士雖然付了錢,但認(rèn)為這個價格高得離譜,讓她難以接受。
不僅李女士,多名消費者向央廣網(wǎng)表示,他們在該平臺購買維修服務(wù)時,都遇到過維修人員坐地起價和小病大修,以及收費不透明、售后服務(wù)難以保障等問題。其中,一名消費者稱,平臺宣傳的所謂“正規(guī)家庭維修”與實際消費體驗相去甚遠(yuǎn),“簡直就是‘維修刺客’。”
記者在某消費投訴平臺上通過關(guān)鍵詞檢索發(fā)現(xiàn),涉及這一家庭維修平臺的投訴量累計有5028條。其中,“定價虛高”“師傅亂收費”“售后服務(wù)差”是消費者反映較為集中的問題。
針對消費者反映的這些問題,9月12日,記者多次致電該平臺官方客服電話,工作人員表示,采訪需要發(fā)送采訪函至其官方郵箱,相關(guān)負(fù)責(zé)人會有答復(fù)。截至發(fā)稿,記者未獲回應(yīng)。
消費者:管道堵漏膠280元/斤,修一次廚房管道被收費9000元
李女士介紹,前不久,因家中廚房洗碗池下面的一段管道漏水,她在“啄木鳥家庭維修”平臺上下單了一項廚房管道維修服務(wù)。8月31日下午,維修人員如期上門,但該維修人員并非網(wǎng)絡(luò)訂單上顯示的接單維修人員楊師傅,而是另一名宋姓維修人員。
李女士表示,這位宋姓維修人員對管道進(jìn)行檢查后表示,她家的管道需要用堵漏膠水進(jìn)行修補,膠水的價格是280元/斤,兩三千元就可以修好。
“我們同意后,維修人員卻在修補間隙說,管道下面很深的地方還有其他漏洞要補,要用更多膠水。修完后,維修人員報價9000元。”李女士說,這個價格已經(jīng)嚴(yán)重超出她的認(rèn)知,即使把管道重新?lián)Q新,也不見得要花這么多錢。在現(xiàn)場,她對價格表達(dá)了異議,但對方仍然堅持這個價格,并讓她將錢直接通過掃碼支付給某個個人微信收款碼。
事后,李女士認(rèn)為,這種收費標(biāo)準(zhǔn)不合理,便向該平臺的官方客服進(jìn)行了投訴。最終,在消費者投訴熱線的介入下,平臺給她退回了3000元。
與李女士一樣,浙江杭州的馬女士也遭遇類似情況。“讓人有種‘背刺’的感覺。”她說,2024年7月,因家中洗衣機運轉(zhuǎn)不正常,她在“啄木鳥家庭維修”平臺下單了維修服務(wù),維修人員第一次上門后收費400元。次日,她發(fā)現(xiàn)洗衣機還是沒修好,便又聯(lián)系了該維修人員。對方表示,這次需要更換其他零件,但他手頭沒有,她需要再交400元押金,等他備齊零件后再上門維修。
“我交了400元后,維修人員就走了。從那以后,維修人員近一個月都沒再來過。我們聯(lián)系他,他就找各種理由推托。”馬女士說,因為實在等不及對方重修,她索性換了一臺新洗衣機,并在其官方平臺進(jìn)行投訴,客服人員表示,雖然洗衣機沒有完全修好,但有些零件已經(jīng)安裝了,只能給她退款500元,7個工作日內(nèi)可退回。
馬女士表示,對于平臺給出的解決方案,她勉強接受。然而,20多天過去了,她仍然沒有收到退款。
8月份,石家莊的吳女士也在這一維修平臺上下單了一次修鎖服務(wù)。她告訴記者,家里的鎖本來只是不太好用,維修人員上門后說100元左右就能修好。她覺得這個價格還可以接受,便讓維修人員自行修理。
“我在廚房收拾了一會兒東西,維修師傅就說已經(jīng)換了新鎖,收費280元。”馬女士說,由于她是這家平臺的新用戶,可以減免20元。雖然她不太情愿,但還是付了260元。后來跟平臺投訴多次后,維修人員又給退了80元。
維修人員:平臺抽成高達(dá)60%,客單價不高維修人員就掙不到錢
啄木鳥家庭維修官網(wǎng)顯示,該公司成立于1995年,總部位于重慶。該公司提供家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通、防水補漏、墻面翻新等多元化家庭維修服務(wù),為300多個城市的上千萬家庭提供服務(wù),業(yè)務(wù)覆蓋300個主要家電和家居設(shè)施類別。
今年1月29日,啄木鳥家庭維修向港交所遞交的招股書顯示:“平臺工程師并非我們的雇員、調(diào)度雇員或分包商。根據(jù)雙方協(xié)議,工程師確認(rèn)與啄木鳥家庭維修之間并無雇傭或勞工關(guān)系,且公司僅向彼等提供平臺服務(wù)。”
趙凱是一名家電維修人員,曾在該平臺工作數(shù)月。據(jù)他介紹,平臺對維修人員的客單抽成能達(dá)到60%,維修人員只能拿40%。另外,維修人員所得傭金的20%要作為質(zhì)保金交給公司,待維修人員與平臺解除合作關(guān)系后,才能拿回。上述招股書顯示,截至2023年9月末,該公司賬面存在工程師的質(zhì)保金約1.05億元。
“平臺抽成太高,不多搞點錢,工程師就活不下去。”趙凱說,平臺的抽成模式會促使工程師故意抬高客單價。比如,100元能修好的物件,維修人員收取300元費用,這都很正常。
記者在該平臺的微信小程序上看到,每個訂單頁面都有一個“快速維權(quán)”入口,進(jìn)入頁面前會提示:“當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)工程師存在未按照故障現(xiàn)象維修或小病大修的情況,請及時舉報至官方平臺,平臺核實無誤將嚴(yán)肅處理工程師,并對消費者進(jìn)行賠付。”
“什么叫小病大修?病小不小,大修不大修,這都是師傅說了算??蛻粢嵌芯筒挥谜?guī)煾盗耍遣皇?”他說,如果按照規(guī)范進(jìn)行維修和收費,師傅的收入就無法保障,“只要‘小病大修’不被客戶投訴導(dǎo)致賠付,收取客戶的費用越高,公司越高興。”
“公司在這單業(yè)務(wù)只能掙60元,但你讓公司掙了600元,你說公司會怎么樣?”趙凱說,如果某個師傅的客單價經(jīng)常很低,就會被領(lǐng)導(dǎo)批評。相反,如果高價格訂單成交量越大,平臺派單也會越多。
趙凱介紹,平臺有自己的報價和計價系統(tǒng),每個零部件、每項服務(wù)需要收取多少錢,系統(tǒng)都會顯示。正常情況下,維修人員要按照計價系統(tǒng)顯示的價格向客戶報價,并讓客戶通過平臺線上付費,而簡單維修的報價跟市場價差不多。如果物件需要大修,即使正常收費也比市場價高出至少20%。
他表示,無論是按零部件收費,還是按維修項目收費,維修人員都有很大操作空間。比如,客戶在報修時,只知道是洗衣機無法啟動了,但無法啟動的原因有很多,可能是電腦主板出了問題,也可能是簡單的線路問題。如果客戶不知道什么問題,那就只能是維修人員說怎么修就怎么修,選擇一些定價高的零件和項目就很容易,“每個維修人員做高客單價的方法都不同,具體靠個人摸索,公司只要結(jié)果和收入。”
“如果客戶頻繁向平臺投訴,或者通過315熱線投訴,一般平臺都會同意退款,但退款是有條件的,一般客服人員會先告訴消費者,只能退一部分。如果客戶要求全額退款,客服人員就會告訴消費者,全額退款需要把所修物品恢復(fù)原狀。比如,之前你是空調(diào)無法開機,那就再給你弄得不開機,在這種情況下,大部分客戶就不退了。哪怕覺得貴了也認(rèn)栽了,大不了下次不找你這個平臺了。”趙凱說。
專家:家庭維修亂象的根源在于價格不透明、信息不對稱
2023年11月6日,中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2023年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》提到,家庭維修行業(yè)一直是消費者投訴的熱點之一,投訴問題主要有以下幾個方面:一是巧立名目亂收費問題突出。一些第三方家庭維修平臺人員維修前不報價,維修后亂收費;二是小病大修無病亂修。一些維修人員無中生有或故意夸大故障嚴(yán)重程度,更換不必要的零部件;三是用二手零部件冒充新部件。一些維修人員在未告知消費者情況下,用翻修過的二手部件冒充新部件進(jìn)行更換;四是搜索引擎“山寨”維修、黑維修泛濫。搜索引擎通過競價排名將一些“山寨”維修鏈接排在官方維修機構(gòu)前面,導(dǎo)致消費者上當(dāng)受騙。
中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江分析稱,家庭維修亂象的根源在于價格不透明、信息不對稱。首先,家庭維修問題性質(zhì)不好界定,普通消費者很難判定產(chǎn)品是否真有問題,或者很難判定問題的嚴(yán)重程度。但是,目前市場又不夠規(guī)范,規(guī)模較大、信譽較好的品牌企業(yè)較少,為了解決燃眉之急,消費者只能從網(wǎng)上隨便找個服務(wù)機構(gòu),碰到亂收費情況的概率就很大。此外,家庭維修領(lǐng)域維權(quán)舉證太難,維權(quán)成本太高,所以不少消費者遇到問題經(jīng)常自認(rèn)倒霉,從而縱容了部分維修機構(gòu)和維修人員的違規(guī)行為。
對于消費者而言,陳音江認(rèn)為,首先,消費者要盡量通過正規(guī)渠道選擇經(jīng)營較大、信用較好的服務(wù)主體,如家電維修最好找家電品牌的售后維修部門,不要輕信在網(wǎng)絡(luò)上搜索所謂的“官方維修”。其次,要事先詳細(xì)了解有關(guān)維修項目的收費標(biāo)準(zhǔn),以及能否出具正規(guī)發(fā)票等事項,必要時可以向品牌官方客服人員咨詢和核實,了解官方的價格收費標(biāo)準(zhǔn)。另外,接受服務(wù)之后,要及時索要服務(wù)憑證和收費發(fā)票,以便遇到問題方便維權(quán)。如果遇到不合理收費現(xiàn)象,也便于與維修機構(gòu)或品牌方進(jìn)行協(xié)商。如果協(xié)商不成,在向消費者協(xié)會或市場監(jiān)管部門投訴舉報,乃至通過法律渠道維權(quán)時,也可以做到有證可依。
此外,陳音江認(rèn)為,家庭維修平臺應(yīng)對服務(wù)質(zhì)量起到實質(zhì)性的擔(dān)保作用。因為消費者購買服務(wù)時,實際選擇的是這個平臺,而非某個維修人員。家庭維修平臺應(yīng)采取切實措施履行好人員資質(zhì)審核、價格公開透明、售后服務(wù)保障等責(zé)任和義務(wù)。
陳音江表示,根據(jù)商務(wù)部制定的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》規(guī)定,家電維修經(jīng)營者在提供維修服務(wù)前“應(yīng)當(dāng)向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項”“不得虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項目或內(nèi)容,不得虛報故障部件,故意替換性能正常的部件等”;主管部門對于違反本辦法的家電維修經(jīng)營者可以“予以警告,責(zé)令改正”“情節(jié)嚴(yán)重的,可處3萬元以下罰款”。
他認(rèn)為,監(jiān)管部門應(yīng)對家庭維修行業(yè)加大日常監(jiān)管力度,尤其是對消費者投訴集中的經(jīng)營主體,以及存在違法違規(guī)或損害消費者合法權(quán)益的經(jīng)營主體,要列為重點監(jiān)管對象,加大日常監(jiān)督檢查頻次,嚴(yán)格執(zhí)法,督促平臺履行好與消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的責(zé)任和義務(wù)。( 張勝坡)
(文中趙凱為化名)
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