近年來，河南西峽農(nóng)商銀行以“轉(zhuǎn)型升級、創(chuàng)新驅(qū)動”為總基調(diào)，以增強“硬實力”、培植“軟實力”、提升“服務(wù)力”服務(wù)力為目標(biāo)，通過引入“物聯(lián)網(wǎng)點+互聯(lián)網(wǎng)金融+自助金融”戰(zhàn)略，著力打造“智慧廳堂”建設(shè)，走“智能化”金融服務(wù)之路，進一步增強綜合競爭力和社會美譽度。

增強“硬實力”。為打造“智慧廳堂”，推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，該行優(yōu)化運營模式，提高網(wǎng)點產(chǎn)能，按照“前臺前移、中臺上收、后臺集中”的思路，構(gòu)建運作高效、響應(yīng)及時的集約化運行模式。為加快柜面業(yè)務(wù)分流轉(zhuǎn)化，他們鼓勵員工從柜面走向廳堂，后臺柜員作為“彈性柜員”，最大化發(fā)揮崗位人員潛力，提升網(wǎng)點產(chǎn)能。他們按照線上業(yè)務(wù)手機化、線下業(yè)務(wù)智能化的要求，積極引入最新智能自助設(shè)備，推進“智慧廳堂”建設(shè)。為挖掘網(wǎng)點現(xiàn)有柜面、自助設(shè)備的潛力，他們建立了柜面業(yè)務(wù)、服務(wù)與移動網(wǎng)絡(luò)客戶端的對接，實現(xiàn)柜面客戶預(yù)約、分流、業(yè)務(wù)辦理等流程處理的網(wǎng)絡(luò)化，簡化了客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)，為客戶提供貼心、關(guān)懷、智能的金融服務(wù)體驗。此外，他們還弱化高柜區(qū)、強化自助區(qū)、優(yōu)化體驗區(qū)、突出營銷區(qū)，將經(jīng)營產(chǎn)品與經(jīng)營服務(wù)結(jié)合起來，積極采集客戶信息，及時建立客戶信息資料庫。

培植“軟實力”。為推進智慧廳堂服務(wù)規(guī)范化，該行聘請專業(yè)咨詢公司對所有臨柜人員進行培訓(xùn)，一是規(guī)范職業(yè)形象，統(tǒng)一規(guī)范了男女員工的著裝、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、頭飾等，使員工形象煥然一新；在柜面服務(wù)上嚴(yán)格遵循柜員服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)操作流程，做到舉手迎、雙手接、及時辦；增設(shè)了開門迎賓儀式，每天早晨營業(yè)，由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及大堂經(jīng)理鞠躬迎賓，一句“早上好，歡迎光臨”，向客戶傳達(dá)了文明服務(wù)理念。二是通過現(xiàn)場、非現(xiàn)場、第三方“神秘人”等方式，對網(wǎng)點廳堂環(huán)境、迎客分流、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)配合等方面，采用調(diào)閱監(jiān)控以及隨機走訪等方法，持續(xù)加強監(jiān)督管理，并建立反饋制度。按周整理、反饋檢查結(jié)果，要求涉及網(wǎng)點，人員限時整改。

提升“服務(wù)力”。為推動智慧廳堂服務(wù)升級，一是服務(wù)事項清單化。在廳堂內(nèi)，明確告知客戶一般業(yè)務(wù)所需材料，制作發(fā)放宣傳單頁，形成廳堂服務(wù)流程化、制度化體系。二是服務(wù)流程規(guī)范化。從員工儀容儀表到服務(wù)流程進行再明確、再提升，借此提升支行精神風(fēng)貌，讓客戶在進門時就可以眼前一亮。三是加強客戶分流，縮短業(yè)務(wù)辦理時限提升客戶滿意度。結(jié)合業(yè)務(wù)不同，科學(xué)引導(dǎo)客戶至相關(guān)服務(wù)區(qū)域，利用手機銀行、智慧柜員機、ATM、柜面等不同渠道辦理，減少客戶等待時間。四是開展業(yè)務(wù)競賽，激發(fā)工作熱情提升服務(wù)質(zhì)量。針對保安、大堂經(jīng)理、綜合柜員在業(yè)務(wù)辦理流程上的分工不同，分別舉辦業(yè)務(wù)競賽，評選出“最佳服務(wù)明星”“最美大堂經(jīng)理”“最盡職保安”等獎項并予以激勵獎勵。（供稿：趙澤軒 楊萌）

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