下館子掃碼支付已成趨勢。圖/圖蟲創(chuàng)意

(相關(guān)資料圖)

掃碼點餐并完成支付，已經(jīng)成為越來越多餐廳的必備服務(wù)。

但或許很多人不會想到，付給餐廳的錢可能沒有直接進入老板的賬戶，甚至有一天連提取都成了問題。

自2022年12月開始，不斷有餐飲商家發(fā)現(xiàn)，自己通過餐飲SaaS系統(tǒng)服務(wù)商“嘩啦啦”收取的賬款，提不出來了。

嘩啦啦成立于2011年，主要業(yè)務(wù)是為餐飲企業(yè)提供收銀管理、會員營銷管理、人事財務(wù)管理、供應(yīng)鏈管理、數(shù)據(jù)分析等數(shù)字化服務(wù)。據(jù)其官網(wǎng)介紹，嘩啦啦已簽約餐飲商戶超40萬家，客戶年交易總額超7000億元，占整個餐飲行業(yè)年收入的15%。

在2022年中國烹飪協(xié)會發(fā)布的餐飲百強名單中，有一半以上的企業(yè)是嘩啦啦的客戶，如全聚德、文和友、老鄉(xiāng)雞、楊國福、茶百道、鮑師傅、瀘溪河、廣州酒家等響當當?shù)钠放啤?/p>

“提現(xiàn)難”被曝出后，嘩啦啦曾表示問題將在1月底之前完全解決。然而到了1月底，嘩啦啦又將解決時間推遲到3月底。

這些本屬于商戶的錢，為何提不出來了？更重要的是，商戶為何心甘情愿把錢交給嘩啦啦？

受影響的多為中小餐企

2月5日，正是農(nóng)歷正月十五元宵佳節(jié)，“人從眾”的火爆場景在多地餐飲市場上演。

然而就在無數(shù)餐飲人忙碌的同時，在河北滄州經(jīng)營一家燒烤店的劉歡（化名），卻在自己的朋友圈發(fā)布了門店整體轉(zhuǎn)讓的通知。

劉歡的門店轉(zhuǎn)讓通知。圖/受訪者提供

劉歡告訴中國新聞周刊，自去年11月以來，生意就因為疫情時斷時續(xù)，流水少了一多半。不過壓倒她的最后一根稻草卻不是疫情，而是嘩啦啦。

據(jù)劉歡介紹，她與嘩啦啦的合作是從2020年6月開始的?！爱敃r看到同行都在用它們的系統(tǒng)，反饋也不錯，我們也就上了?！?/p>

劉歡使用的嘩啦啦系統(tǒng)包含點餐、收銀、后廚劃菜等多種功能，一次性的軟件購置費用是2萬多元，此外每年還需要支付1300多元的管理費?！斑@期間合作一直都不錯，系統(tǒng)定時升級，不需要我們操心?！?/p>

至于最重要的現(xiàn)金提現(xiàn)功能，劉歡也表示一直很及時?！爸暗劫~的時間是T+1（下一個工作日），很穩(wěn)定，直到去年12月?！?/p>

去年12月23日，當劉歡再次點擊提現(xiàn)功能時，錢卻沒有和之前一樣，在第二個工作日到賬。

就在劉歡倍感疑惑時，12月27日，嘩啦啦對外發(fā)布公告承認了這一問題的存在，并表示將在2023年1月31號前解決。好不容易等到1月31日，不承想嘩啦啦再一次爽約，并將解決問題的時間推遲到了3月31日。

可作為高度依賴現(xiàn)金流的餐飲企業(yè)，劉歡根本等不了那么久。“提不出來的金額累計有7萬多元，這可是我們一個月的全部收入?！?/p>

資深連鎖經(jīng)營專家文志宏向中國新聞周刊分析，餐飲業(yè)是非常倚重現(xiàn)金流的行業(yè)，房租與員工工資是剛性支出。特別是中小餐企，營業(yè)資金基本來源于每日的營業(yè)收入。一旦收入斷流，房租與人工支出便會成為巨大的壓力?！皩τ诓惋嬈髽I(yè)來說，利潤是脂肪，而現(xiàn)金流是血液。利潤沒了還可以撐一段時間，但現(xiàn)金流沒了，企業(yè)就會倒閉?！?/p>

劉歡表示，疫情下現(xiàn)金流本就緊張，如今還提不出來，直接導(dǎo)致門店的資金鏈斷裂，沒錢再付房租和人工了，無奈只能將門店轉(zhuǎn)讓。

遭遇嘩啦啦提現(xiàn)難題的不止劉歡一人。在黑貓投訴平臺上，關(guān)于嘩啦啦提現(xiàn)難的投訴多達上百條，光是近30天的投訴就有53條。

一位在上海開餃子館的商戶向中國新聞周刊反映，她早在去年12月2日就發(fā)現(xiàn)無法從嘩啦啦提現(xiàn)了。起初她聯(lián)系客服，工作人員表示12月20號就能恢復(fù)正常。然而直至今日，去年12月的全部流水，累計6.8萬元依舊提不出來。“六萬八對于大企業(yè)來說不算什么，可對于我們小店來說影響很大，如今房租和人工都欠著呢?！?/p>

對于可能會給餐飲商戶造成困難和不便，嘩啦啦方面承諾，截至2023年1月1日凌晨還未出賬的提現(xiàn)金額，公司將按照每日0.03%給予補償。不過很多商戶并不在乎賠償，只想盡快要回屬于他們的營業(yè)收入。

值得注意的是，提現(xiàn)難影響的更多是月流水在幾萬或者十幾萬的小商戶。中國新聞周刊向全聚德、茶百道等大型連鎖餐企求證，對方均表示并未使用嘩啦啦的支付功能，因此沒有受到提現(xiàn)難的影響。

文志宏表示，大型連鎖餐企通常有更強的風險防范意識和更完備的風險防范機制，而中小餐企及個體戶，在風險預(yù)防這方面或因投入不足、或受傳統(tǒng)觀念影響，往往有所疏忽。

商家的錢為何要“轉(zhuǎn)一道”？

令人好奇的是，在移動支付如此便捷的當下，為何餐廳的錢款沒有直接進入自己的賬戶，而是要從嘩啦啦再“轉(zhuǎn)一道”？

一位遼寧的商戶告訴中國新聞周刊，對于初創(chuàng)型餐飲企業(yè)來說，嘩啦啦使用起來非常便利?？腿吮仨氃谥Ц锻瓿珊蟛艜鰡?，再進入菜品制作的環(huán)節(jié)。由此便可以很大程度上避免跑單現(xiàn)象的發(fā)生。

另一位河南商戶也持同樣看法，他還補充道，使用嘩啦啦可以實時查看客單價、菜品銷售情況、所有進銷貨以及外賣平臺的信息，并算出餐廳的毛利和凈利，幫助商家做好經(jīng)營計劃?！斑@些信息很全面也很實時，如果沒有它就要自己做報表，不僅復(fù)雜，工作量也很大?！?/p>

知支之（上海）商業(yè)管理有限公司創(chuàng)始人孟慶剛擁有30年餐飲從業(yè)經(jīng)歷，曾參與過多家國內(nèi)頭部餐企及供應(yīng)鏈的數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)。他告訴中國新聞周刊，商戶使用嘩啦啦，并通過其收款有著三層必要性。

“從商戶層面來說，所有數(shù)據(jù)要做留存，統(tǒng)一出口便于收集所有數(shù)據(jù)；從顧客層面來說，高度集成的收銀軟件，使用便利性和體驗感最好；從國家層面來說，包括錢款在內(nèi)的數(shù)據(jù)都有據(jù)可查，更利于監(jiān)管?！泵蠎c剛解釋道。

更重要的是，使用嘩啦啦的支付服務(wù)，扣點更低。有商戶介紹，嘩啦啦的提現(xiàn)手續(xù)費是千分之3.8，低于微信和支付寶或者其他第三方支付平臺。

不過對于收錢的事情，嘩啦啦卻覺得自己很“冤枉”，因為商戶的錢壓根沒有進入它們的賬戶，千分之3.8的手續(xù)費也不是交給它們。資料顯示，嘩啦啦本身并不持有《支付業(yè)務(wù)許可證》，其支付服務(wù)其實是通過北京愛農(nóng)驛站科技服務(wù)有限公司（以下簡稱“愛農(nóng)驛站”）來實現(xiàn)的。

換句話說，商戶的錢經(jīng)過嘩啦啦，最終流入了愛農(nóng)驛站。那么愛農(nóng)驛站又是一家什么公司呢？

從股權(quán)關(guān)系來看，愛農(nóng)驛站與嘩啦啦存在著千絲萬縷的聯(lián)系，甚至可以說是“兄弟公司”。根據(jù)天眼查，嘩啦啦所屬的北京多來點信息技術(shù)有限公司創(chuàng)始人是萬穎彥，萬穎彥同時也是愛農(nóng)驛站和北京谷泰科技的法人代表。

此外，北京多來點信息技術(shù)有限公司的第一大股東是北京格致璞科技有限公司。愛農(nóng)驛站的控股股東是北京谷泰科技有限公司，而北京谷泰科技的第三大股東也是北京格致璞科技有限公司。

鑒于嘩啦啦與愛農(nóng)驛站的關(guān)系，有商戶開始猜測，嘩啦啦與愛農(nóng)驛站是不是挪用了商戶的資金。這種說法也不斷在網(wǎng)上發(fā)酵蔓延，并進一步加劇了商戶的焦慮。元旦前后，不少商戶沖到位于北京西直門的嘩啦啦總部討要說法，甚至直接在公司大廳打地鋪。

不過更多的商戶只能等待。一位同樣遭遇提現(xiàn)難題的浙江某火鍋店老板告訴中國新聞周刊，他并非沒想過去北京找嘩啦啦當面對質(zhì)，但這么做的時間成本和金錢成本都不低，而且也不一定有效果?！皩Υ蟛糠滞獾厣虘魜碚f，我們能做的其實也就是不斷地撥打客服電話?！?/p>

提現(xiàn)難，難在哪兒？

為了探明提現(xiàn)難的真相，中國新聞周刊近日前往嘩啦啦總部，相關(guān)負責人對于近期的質(zhì)疑進行了逐一回應(yīng)。

嘩啦啦方面表示，2022年11月份，為滿足公司業(yè)務(wù)快速增長的需求，公司按計劃進行機房遷移和系統(tǒng)升級，相關(guān)服務(wù)遷移和升級到新機房和阿里云。

“由于負責基礎(chǔ)運維的部分員工突然確診新冠陽性，技術(shù)團隊其他成員皆被判為密接，機房所在物業(yè)方根據(jù)防疫政策要求，無法允許我司員工進入。

同時，系統(tǒng)升級過程中出現(xiàn)技術(shù)故障，造成數(shù)據(jù)紊亂，結(jié)算和交易數(shù)據(jù)存在差異，需要人工逐條對數(shù)據(jù)進行梳理、核對，確保數(shù)據(jù)鏈還原。當時預(yù)判可在1月31日前解決全部提現(xiàn)問題。

但在1月份持續(xù)推進過程中，公司發(fā)現(xiàn)部分原始數(shù)據(jù)存在錯亂情況，因此需要更多數(shù)據(jù)源去稽核、驗證，這導(dǎo)致工作量劇增。由此導(dǎo)致所涉及的部分商戶目前無法按照原定計劃的解決方案如期完成?！?/p>

對于商戶資金被挪用的質(zhì)疑，嘩啦啦方面表示，所有商戶的收單資金都會在第三方支付公司的備付金賬戶進行處理，而備付金接受央行監(jiān)管，嘩啦啦和愛農(nóng)驛站均無權(quán)處置。

近些年來，隨著我國非銀行支付行業(yè)迅猛發(fā)展，對備付金的監(jiān)管也日趨嚴格。從2019年1月起，非銀行支付機構(gòu)客戶備付金須100%繳存央行，并撤銷在商業(yè)銀行開立的備付金賬戶。根據(jù)《非銀行支付機構(gòu)客戶備付金存管辦法》規(guī)定，任何單位和個人不得挪用、占用、借用客戶備付金，不得以客戶備付金提供擔保。

博通咨詢金融行業(yè)首席分析師王蓬博表示，跟嘩啦啦合作的第三方支付機構(gòu)，備付金實際都是放在央行的賬戶里，不太可能存在資金挪用的情況。孟慶剛也表示，從規(guī)則上看，嘩啦啦本身只是一家SaaS系統(tǒng)服務(wù)商，沒有權(quán)限劃撥商戶的資金。

不過一位金融行業(yè)人士表示，備付金交由央行集中存管雖能有效遏制資金挪用風險，但不能絕對杜絕支付機構(gòu)經(jīng)營過程中出現(xiàn)的虛假商戶與虛假交易，也無法完全避免非法交易平臺傳遞給支付機構(gòu)引發(fā)的資金風險。

事實上，愛農(nóng)驛站此前就有過違規(guī)記錄。資料顯示，2019年2月、2022年7月和10月，愛農(nóng)驛站曾分別因違反清算規(guī)定、違反規(guī)定將境內(nèi)外匯轉(zhuǎn)移境外等原因，受到中國人民銀行、國家外匯管理局的行政處罰。

其中在2022年7月，中國人民銀行營業(yè)管理部（北京）發(fā)布的處罰信息顯示，愛農(nóng)驛站因七項違法違規(guī)行為被警告，合計罰沒716.28萬元。違規(guī)行為包括，違規(guī)進行非同名資金劃轉(zhuǎn)；未按照規(guī)定履行客戶身份識別義務(wù)；與不明身份的客戶進行交易或者為客戶開立匿名、假名賬戶等。

數(shù)據(jù)安全需要警惕

過去十年，我國數(shù)字經(jīng)濟取得了舉世矚目的發(fā)展成就，數(shù)字技術(shù)與實體經(jīng)濟深度融合，賦能傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，成為數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的必經(jīng)之路。

在政府、平臺以及餐飲企業(yè)多方推動下，餐飲業(yè)也正擁抱新的數(shù)字化經(jīng)營主場，打造新的增長曲線。中國飯店協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2020年，58%的餐飲企業(yè)認為數(shù)字化、智能化發(fā)展是行業(yè)增效的有效路徑。

在文志宏看來，數(shù)字化已經(jīng)成為餐飲從業(yè)者的必修課。一方面，數(shù)字技術(shù)通過創(chuàng)造新消費場景，構(gòu)建線上業(yè)務(wù)渠道，減少了服務(wù)業(yè)的時空制約，餐飲行業(yè)形成線上線下良性循環(huán)的發(fā)展局面。另一方面，數(shù)字化帶動智能機器人、大數(shù)據(jù)、SaaS系統(tǒng)等在餐飲業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用，提高了餐飲行業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)效率。

不過由于我國餐飲市場的主體是中小餐企，完全自研數(shù)字化系統(tǒng)對他們而言成本太高，因此現(xiàn)階段尋求與SaaS系統(tǒng)服務(wù)商合作更為現(xiàn)實。

而隨著SaaS系統(tǒng)服務(wù)商收集的數(shù)據(jù)愈發(fā)龐大，數(shù)據(jù)安全和風險隱患也日益突出。在孟慶剛看來，嘩啦啦此次出現(xiàn)的提現(xiàn)難題，本質(zhì)上還是數(shù)據(jù)安全問題，背后反映出企業(yè)在數(shù)據(jù)管理以及企業(yè)經(jīng)營上存在不足。

對于這一點，嘩啦啦方面也予以承認?！斑^去的一年，公司確實在經(jīng)營方面遇到困難，疊加商戶提現(xiàn)延遲問題，致使市場中出現(xiàn)了‘嘩啦啦挪用資金’的誤解?！?/p>

事實上，SaaS行業(yè)虧損并不是新聞。2018年4月，另一家頭部餐飲SaaS系統(tǒng)服務(wù)商客如云宣布從新三板摘牌。背后的緣由很大程度是因為公司經(jīng)營不善、持續(xù)虧損。財報顯示，2016、2017兩個財年，客如云累計虧損約1.5億元。2020年2月，客如云被阿里全資收購。

文志宏表示，中國餐飲業(yè)數(shù)字化仍然處于早期階段，SaaS行業(yè)內(nèi)的企業(yè)大多處于投入期，真正盈利的企業(yè)并不多。而持續(xù)三年的疫情，進一步惡化了SaaS行業(yè)的生存狀況。

通常來說，SaaS系統(tǒng)服務(wù)商想要盈利主要通過兩點，一是軟件版權(quán)費用，另一部分則是軟件運營費用。嘩啦啦表示，疫情下餐館大量倒閉，降低了使用嘩啦啦軟件的頻次。即便是能夠活下來的企業(yè)，花錢也更謹慎了，普遍減少了數(shù)字化方面的投入。

不過孟慶剛也指出，即便這是SaaS行業(yè)的普遍現(xiàn)狀，也不能成為嘩啦啦提現(xiàn)難的借口。當務(wù)之急是盡快厘清漏洞，早日解決問題，避免給餐飲企業(yè)造成更大損失。

嘩啦啦方面表示，對于未能如期解決商戶提現(xiàn)問題，感到萬分抱歉、非常慚愧。據(jù)12月26日統(tǒng)計，受到影響的商戶總計為3705戶。截至1月31日已處理83%，目前待處理商戶數(shù)僅剩600余戶。根據(jù)目前的計劃和預(yù)期，3月底前可解決全部問題。

對于這一點，中國新聞周刊向一家與嘩啦啦合作，且同樣遭遇提現(xiàn)難的知名連鎖烘焙品牌求證，對方表示12月中旬開始出現(xiàn)提現(xiàn)延時問題，大約三周之后完全解決。另外一家遼寧商戶也表示，自己12月無法提取的流水總計為120萬元，目前每天能提取5萬元。

不過即便問題解決了，給商戶造成的信心傷害卻無法在短期內(nèi)消弭。在采訪中，不少商戶出于對嘩啦啦的擔心，表示已經(jīng)暫停了系統(tǒng)的使用。

嘩啦啦方面也承認了這一點，但同時強調(diào)客戶流失比例不足1%。對此一位業(yè)內(nèi)人士分析道，切換SaaS系統(tǒng)的成本并不低，而且SaaS行業(yè)好用的選擇也不多，商家繼續(xù)使用嘩啦啦更多還是無奈之舉。

作者：余源（andyy1988@126.com）

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