2023年為消費(fèi)維權(quán)年,主題是“提振消費(fèi)信心”。要提振消費(fèi)信心,前提是要保障消費(fèi)者權(quán)益。
(資料圖片僅供參考)
明天就是“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”。
過去一年,杭州消費(fèi)者投訴的主要問題是什么?有什么新的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)值得關(guān)注?
12315是消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線,不過,杭州12345市長熱線作為政務(wù)服務(wù)熱線,卻也收到了很多消費(fèi)者的投訴。
錢江晚報(bào)記者了解到,2022年通過12345反映的消費(fèi)維權(quán)問題達(dá)到13.5萬余件,其中涉及傳統(tǒng)線下消費(fèi)、預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)困難、線上消費(fèi)的投訴,分別以33.3%、22.2%和9.6%占據(jù)投訴總量前三。
預(yù)付費(fèi)退費(fèi)難仍為主要投訴之一
連鎖健身房突然關(guān)停,500多人退款無門
“先辦卡、再消費(fèi)”的預(yù)付式消費(fèi),如今消費(fèi)者已習(xí)以為常,尤其是通過這種方式能享受更多優(yōu)惠和折扣,消費(fèi)者更容易接受,隨即產(chǎn)生預(yù)付式消費(fèi)。
雖然消費(fèi)者和商家簽訂了契約,但在商家經(jīng)營發(fā)生問題時(shí),這種預(yù)付式消費(fèi)的契約內(nèi)容往往難以得到保障,消費(fèi)者想退費(fèi)十分困難。
錢江晚報(bào)記者了解到,預(yù)付式消費(fèi)投訴往往涉及金額較大,調(diào)解周期較長,調(diào)解成功率相對(duì)較低。
去年,杭州有500余名消費(fèi)者投訴:在某連鎖品牌健身房辦理健身卡或購買私教課程后,該健身房關(guān)停,導(dǎo)致無法繼續(xù)提供服務(wù)。
后續(xù),相關(guān)部門雖將健身房納入“經(jīng)營異?!逼髽I(yè)名單,但因其運(yùn)營困難,消費(fèi)者的退款訴求無法通過協(xié)調(diào)來實(shí)現(xiàn)。最終,相關(guān)部門建議消費(fèi)者到法院起訴,通過法律途徑維護(hù)自身利益。
據(jù)記者了解,杭州相關(guān)部門去年受理涉及預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)困難的投訴為3萬余件,集中在教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、休閑健身、汽車保養(yǎng)、餐飲等行業(yè)。
預(yù)付式消費(fèi)涉及的投訴內(nèi)容主要是:商家關(guān)停、遷移或者停業(yè)易主后退費(fèi)困難,辦卡后服務(wù)承諾兌現(xiàn)難,服務(wù)中管理混亂服務(wù)感知差,以及大額辦卡周期長、續(xù)費(fèi)時(shí)新增不合理附加條件等。
家用汽車投訴調(diào)解成功率上升
新能源汽車交付期長,成新的投訴焦點(diǎn)
作為便利的出行工具,汽車已成為人們?nèi)粘I钪械闹匾巧?。去年,家用汽車相關(guān)問題的投訴量有所增加,主要內(nèi)容集中在四個(gè)方面:
一是消費(fèi)者購買新車后,發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、車輪、車窗玻璃等汽車零配件存在質(zhì)量問題;二是汽車銷售商家存在強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、按揭貸款等捆綁銷售問題;三是售后服務(wù)糾紛,包括達(dá)到法律規(guī)定退換已購置車輛條件時(shí)汽車銷售商家不同意退換、車輛故障多次維修仍無法徹底解決等;四是已購置車輛交付時(shí)間過長問題。
新能源汽車交付周期長,是新晉的投訴焦點(diǎn)。比如,有消費(fèi)者投訴2021年2月訂購了某品牌新能源汽車,并支付兩萬元定金,商家承諾于2022年3月前完成車輛交付,但之后多次拖延交付時(shí)間,且每次延期僅在月底發(fā)個(gè)公告,截至當(dāng)年6月底仍未交付,消費(fèi)者求助希望盡快提車。交辦后,經(jīng)屬地相關(guān)部門與商家多次聯(lián)系協(xié)調(diào),最終順利完成汽車交付。
據(jù)記者了解,去年涉家用汽車的投訴經(jīng)相關(guān)部門介入后,調(diào)解成功率顯著上升,“這類投訴中,有83.5%的消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿意?!?/p>
新商業(yè)模式帶來維權(quán)新難點(diǎn)
購買數(shù)字藏品后,權(quán)益無法兌現(xiàn)
新商業(yè)模式、新業(yè)態(tài),在給消費(fèi)者帶來技術(shù)便利、產(chǎn)品創(chuàng)新的同時(shí),也帶來了新的維權(quán)難點(diǎn)。
最典型的互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)維權(quán)案例,是OFO小黃車押金退費(fèi)難——長達(dá)十多年的退費(fèi)排隊(duì)時(shí)間以及客戶端的消失,讓消費(fèi)者權(quán)益?zhèn)涫芮趾Α?/p>
隨著共享經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,越來越多的人享受著共享充電寶、共享單車、租車等便利,但隨著使用人群不斷增多,相關(guān)投訴組件增多,如充電寶、共享單車已歸還仍持續(xù)扣費(fèi),汽車租賃還車后預(yù)付款剩余款項(xiàng)遲遲不退還、以歸還車輛存在問題為由扣除押金等。
去年,錢江晚報(bào)“記者幫”就曾收到消費(fèi)者反映:在杭州某租車公司租車簽了半年租車合同,押金一萬元,退車時(shí)被告知剩余費(fèi)用將在30個(gè)工作日內(nèi)退到其銀行卡里,消費(fèi)者表示不認(rèn)可,最終在12345介入并交辦交通執(zhí)法部門后,經(jīng)協(xié)調(diào)溝通后,實(shí)現(xiàn)及時(shí)退款給消費(fèi)者。
此外,作為互聯(lián)網(wǎng)“新貴”的數(shù)字藏品,近年來相關(guān)投訴激增。投訴內(nèi)容主要圍繞虛假宣傳、商家隨意修改規(guī)則、強(qiáng)制售出、不支持退貨退款等,并有權(quán)益無法兌現(xiàn)、平臺(tái)“關(guān)停”、發(fā)行方“跑路”等情況。
如某平臺(tái)發(fā)布一款數(shù)字藏品共10個(gè)款式,通過虛假宣傳、高回報(bào)誘導(dǎo)消費(fèi)者購買,后期出現(xiàn)權(quán)益獎(jiǎng)勵(lì)不兌現(xiàn)、客服跑路的情況。12345接訴后,交辦給相關(guān)職能部門,經(jīng)現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn),該公司已不在注冊地址經(jīng)營,也無法聯(lián)系上公司負(fù)責(zé)人……
在此也建議廣大消費(fèi)者,面對(duì)新業(yè)態(tài)時(shí),一定要保持警惕,理性消費(fèi),避免給自身利益造成損失。
如果你也遇到了消費(fèi)維權(quán)問題,可以在潮新聞“記者幫”相關(guān)稿件后留言,我們將給予關(guān)注。
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