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網(wǎng)點(diǎn)雖減量 服務(wù)要擴(kuò)容
2023-07-28 06:41:14 來(lái)源:經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 編輯:


【資料圖】

你身邊的銀行網(wǎng)點(diǎn)是多了還是少了?有關(guān)單位梳理發(fā)現(xiàn),今年上半年,終止?fàn)I業(yè)的銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量已超1000個(gè)。多家上市銀行2022年年報(bào)也顯示,截至2022年年末,其網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、自助銀行數(shù)量較上年末進(jìn)一步縮減。

銀行網(wǎng)點(diǎn)減量,本質(zhì)上是服務(wù)渠道發(fā)生變化。如何找到用戶(hù)是服務(wù)的核心問(wèn)題之一?;ヂ?lián)網(wǎng)尚未普及時(shí),網(wǎng)點(diǎn)是銀行觸達(dá)用戶(hù)的主要渠道。隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,銀行的服務(wù)渠道逐漸從線下網(wǎng)點(diǎn)拓展至線上的電話銀行、電子銀行、手機(jī)銀行以及小程序,越來(lái)越多的用戶(hù)選擇在“云端”辦業(yè)務(wù)。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示,2022年銀行業(yè)平均電子渠道分流率已高達(dá)96.99%。由此可見(jiàn),網(wǎng)點(diǎn)減量是用戶(hù)需求、服務(wù)渠道變化的必然結(jié)果。

網(wǎng)點(diǎn)雖減量,但服務(wù)不能縮水。相反,銀行要借助網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整的契機(jī),進(jìn)一步明確用戶(hù)定位,以用戶(hù)的實(shí)際需求為依據(jù),探索出一套差異化、特色化打法,持續(xù)拓展服務(wù)邊界、提升服務(wù)質(zhì)效。

首先,優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局,突出差異化服務(wù)。由于各家銀行的用戶(hù)定位不同,網(wǎng)點(diǎn)布局不可千篇一律。國(guó)有大行在統(tǒng)籌網(wǎng)點(diǎn)資源時(shí),既要向國(guó)家重點(diǎn)區(qū)域傾斜,也要向縣域鄉(xiāng)鎮(zhèn)下沉,進(jìn)一步提升基礎(chǔ)金融服務(wù)的覆蓋面。筆者在青海農(nóng)牧區(qū)采訪時(shí)發(fā)現(xiàn),針對(duì)農(nóng)牧民居住分散、交易地點(diǎn)流動(dòng)性大等特點(diǎn),銀行把“流動(dòng)金融服務(wù)車(chē)”開(kāi)上高原,農(nóng)牧民的交易在哪兒,流動(dòng)的網(wǎng)點(diǎn)就在哪兒,定點(diǎn)服務(wù)變成了貼身服務(wù)。對(duì)中小銀行來(lái)說(shuō),要深挖本地用戶(hù)的差異化需求,積極創(chuàng)新謀變。針對(duì)周?chē)纳鐓^(qū)居民普遍下班晚這一特點(diǎn),曾有銀行把網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)長(zhǎng)延至晚間,這是“以用戶(hù)為中心”的差異化探索。

其次,升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)模式,突出數(shù)字化服務(wù)。服務(wù)數(shù)字化,除了增設(shè)線上服務(wù)渠道,還可對(duì)線下網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行智能化改造。目前,已有多家銀行開(kāi)設(shè)了5G網(wǎng)點(diǎn)、智慧網(wǎng)點(diǎn),它們與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的主要區(qū)別是,大部分業(yè)務(wù)可通過(guò)自助設(shè)備完成,無(wú)需再去柜臺(tái)辦理。服務(wù)數(shù)字化既能提高服務(wù)效率,又能節(jié)約人力成本。原來(lái)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)人員可分批轉(zhuǎn)向綜合服務(wù),如引導(dǎo)分流、理財(cái)咨詢(xún)、金融知識(shí)普及等,這也有助于提升網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)能力。

最后,豐富網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)涵,突出適老化服務(wù)。當(dāng)前,老年群體日益成為銀行網(wǎng)點(diǎn)的主要客戶(hù),他們通常不熟悉、不善于用線上渠道、智能設(shè)備。對(duì)此,銀行要把脈老年用戶(hù)需求,從兩方面入手提升服務(wù)質(zhì)效。一方面,對(duì)于不愿改變使用習(xí)慣的老年群體,銀行要尊重他們的需求,調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)務(wù)之急是要完善網(wǎng)點(diǎn)的適老化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),增加適老服務(wù)設(shè)備,如放大鏡、紙質(zhì)手冊(cè)、具備“刷存折取款”功能的自助機(jī)具等。另一方面,對(duì)于愿意接受新技術(shù),但苦于不會(huì)用的老年群體,網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)人員要為他們提供專(zhuān)業(yè)化幫助,手把手協(xié)助老人使用智能設(shè)備,幫助老人下載手機(jī)銀行,并將模式調(diào)至“老年版”。

網(wǎng)點(diǎn)的變與不變,歸根結(jié)底要以用戶(hù)需求為依據(jù),要以提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)。不論線上渠道如何發(fā)展,線下渠道始終是檢驗(yàn)銀行服務(wù)質(zhì)量的第一個(gè)窗口。接下來(lái),各家銀行要做好“加減法”,在精簡(jiǎn)網(wǎng)點(diǎn)總量的同時(shí)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)、提升網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量,讓服務(wù)更加立體化、人性化,協(xié)同發(fā)揮線下、線上渠道的各自?xún)?yōu)勢(shì),“兩條腿走路”提升金融服務(wù)質(zhì)效。 (作者:郭子源 來(lái)源:經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào))

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