恐怕沒(méi)有人想到，一個(gè)月前，剛在2024廣州國(guó)際車(chē)展亮相的全球首臺(tái)AI智駕超跑車(chē)型極越汽車(chē)，如今走到了生死存亡的十字路口。

近日，極越汽車(chē)深陷輿論風(fēng)波，多家極越門(mén)店突然關(guān)閉、售后服務(wù)停擺。隨后，極越汽車(chē)CEO夏一平發(fā)內(nèi)部信，表明公司目前正遇到困難，需要立即調(diào)整。

這并非汽車(chē)市場(chǎng)首次傳出車(chē)企爆雷事件，每當(dāng)車(chē)企因經(jīng)營(yíng)不善導(dǎo)致相關(guān)服務(wù)停擺，都會(huì)讓廣大消費(fèi)者為車(chē)輛售后服務(wù)保障問(wèn)題揪心不已。

極越汽車(chē)遭遇品牌信任危機(jī)

據(jù)了解，極越汽車(chē)于2023年8月14日正式發(fā)布，是由百度和吉利控股集團(tuán)汽車(chē)機(jī)器人戰(zhàn)略合作項(xiàng)目的升級(jí)項(xiàng)目，定位為吉利控股集團(tuán)旗下新一代汽車(chē)機(jī)器人品牌。

理論上，背靠?jī)杉也煌袠I(yè)巨頭的極越汽車(chē)應(yīng)更具發(fā)展優(yōu)勢(shì)。但近期，有關(guān)極越汽車(chē)經(jīng)營(yíng)困境的信息頻出。而有關(guān)業(yè)務(wù)停滯的消息，更讓眾多車(chē)主心生憂慮，其中不乏剛剛辦理完上牌手續(xù)的“未滿月”車(chē)主。

面對(duì)車(chē)主的擔(dān)憂，夏一平表示“對(duì)于已繳納定金的員工車(chē)主和未提車(chē)的車(chē)主，公司將全額退還定金”?？磥?lái)，這一小部消費(fèi)者在不幸中成了“幸運(yùn)兒”。

但其他的極越車(chē)主們，大概就沒(méi)這般好福氣了。據(jù)極越汽車(chē)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人介紹：“如果按照公司最壞情況進(jìn)行預(yù)估，未來(lái)在車(chē)輛智駕系統(tǒng)方面可能僅保留車(chē)道保持和自動(dòng)泊車(chē)等功能，基于自動(dòng)駕駛大模型煥新升級(jí)的純視覺(jué)高階智能駕駛產(chǎn)品ASD可能無(wú)法使用，并表示如果公司斷網(wǎng)，純靠手機(jī)藍(lán)牙APP功能則可能面臨車(chē)輛無(wú)法打開(kāi)的困境。”

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者了解到，根據(jù)極越汽車(chē)官方統(tǒng)計(jì)，1—11月，極越汽車(chē)?yán)塾?jì)交付超1.4萬(wàn)臺(tái)，其中11月完成交付2485臺(tái)。

這些車(chē)主的售后服務(wù)權(quán)益該如何來(lái)保障?針對(duì)上述情況，12月13日，極越汽車(chē)表示，吉利汽車(chē)將接管極越汽車(chē)的售后服務(wù)工作，確保車(chē)主能夠享受到穩(wěn)定的服務(wù);百度將繼續(xù)負(fù)責(zé)智駕系統(tǒng)的維護(hù)與更新。

兩大巨頭的說(shuō)法，暫時(shí)成為了極越車(chē)主的“定心丸”。但這是以一個(gè)汽車(chē)品牌標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)系統(tǒng)、包括車(chē)載智能系統(tǒng)原本承諾的規(guī)范升級(jí)迭代為前提，還是只是只能做到“維持現(xiàn)狀，能開(kāi)就行?”

極致內(nèi)卷，加劇了車(chē)企退市步伐。應(yīng)該說(shuō)，背靠吉利和百度兩大行業(yè)巨頭的極越車(chē)主無(wú)論如何還算幸運(yùn)。如果是獨(dú)立的新造車(chē)品牌，“閃崩式”的退出之后，大概很難會(huì)聽(tīng)到承諾接盤(pán)的聲音了。

售后服務(wù)保障空白尚待填補(bǔ)

近年來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，越來(lái)越多的車(chē)企感受到了生存壓力。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，最近幾年，就有恒馳汽車(chē)、國(guó)機(jī)智駿、博駿汽車(chē)、高合、拜騰等數(shù)十家新造車(chē)品牌先后傳出破產(chǎn)、退網(wǎng)、退市的消息。

就在今年4月9日，國(guó)內(nèi)知名新造車(chē)品牌奇點(diǎn)汽車(chē)被宣告破產(chǎn)，原因是累計(jì)獲得融資約170億元后，這家自2014年成立的新造車(chē)品牌新車(chē)交付量始終為零。

可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)還會(huì)有不少新造車(chē)品牌面臨退市問(wèn)題。而一旦車(chē)企退市，有無(wú)相關(guān)規(guī)則體系作為保障?

2017年7月1日，商務(wù)部發(fā)布的新版《汽車(chē)銷(xiāo)售管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》)正式實(shí)施。按照《辦法》關(guān)于市場(chǎng)秩序的要求，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)及時(shí)向社會(huì)公布停產(chǎn)或者停售車(chē)型，并保證其后至少10年的配件供應(yīng)以及相應(yīng)的售后服務(wù)。這意味著從源頭上保障了在用車(chē)輛消費(fèi)者維修保養(yǎng)的合法權(quán)益。

但是，這一規(guī)定似乎更適用在傳統(tǒng)概念上的燃油車(chē)型上。而在今天“軟件定義汽車(chē)”的全新汽車(chē)時(shí)代，面對(duì)企業(yè)退市后的服務(wù)保障問(wèn)題，這一《辦法》會(huì)不會(huì)有力不從心之感?

與傳統(tǒng)燃油車(chē)型對(duì)應(yīng)，今天的新能源(純電)車(chē)型，與智能網(wǎng)聯(lián)人機(jī)交互技術(shù)已經(jīng)深度綁定。“車(chē)”的部分，是三電系統(tǒng)，除了電池，其他部分維修更換的可能性不會(huì)太大。但是，對(duì)于一款智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)的“智能”部分而言，售后服務(wù)解決方案，絕不僅僅是“更換幾個(gè)零件”這么簡(jiǎn)單的解決方案了。據(jù)了解，包括OTA技術(shù)、智慧座艙系統(tǒng)、輔助駕駛、遠(yuǎn)程操控等諸多功能，其背后都離不開(kāi)軟件維護(hù)和運(yùn)營(yíng)。

反觀上述《辦法》，僅有對(duì)零配件供應(yīng)服務(wù)的保障約束條款，并無(wú)軟件系統(tǒng)以及相關(guān)售后服務(wù)配套措施的相關(guān)內(nèi)容。

“汽車(chē)企業(yè)退市后，如果智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)使用體驗(yàn)面臨功能缺失，將會(huì)對(duì)消費(fèi)者用車(chē)造成包括車(chē)輛安全性能下降、使用體驗(yàn)受損、車(chē)輛價(jià)值降低、維修成本增加等多方面影響。”北京市社會(huì)科學(xué)研究院副研究員王鵬在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)通常配備有先進(jìn)的輔助駕駛系統(tǒng)和安全預(yù)警功能，這些功能在退市后如果無(wú)法得到及時(shí)的維護(hù)和更新，可能會(huì)導(dǎo)致車(chē)輛的安全性能下降，增加交通事故的風(fēng)險(xiǎn)。

王鵬認(rèn)為，智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)的智能化相關(guān)功能如果因退市而失效，消費(fèi)者的用車(chē)體驗(yàn)將會(huì)大打折扣，甚至可能影響到車(chē)輛的基本使用功能。另外，智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)通常涉及大量的用戶數(shù)據(jù)和隱私信息，如果退市后廠家無(wú)法繼續(xù)提供安全保障和隱私保護(hù)，消費(fèi)者的個(gè)人信息可能會(huì)面臨泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

呼吁出臺(tái)智能車(chē)型售后法規(guī)

12月16日，夏一平再發(fā)長(zhǎng)文表示，目前極越工程師正在開(kāi)發(fā)離線版系統(tǒng)，確保哪怕最壞的情況發(fā)生，也能讓車(chē)主們能離線使用車(chē)輛智能AI伙伴SIMO。

為何在吉利和百度明確表示介入產(chǎn)品售后服務(wù)保障后，極越汽車(chē)依然為“最壞情況”做打算?這是否為未來(lái)車(chē)輛售后服務(wù)缺失提前做鋪墊?

中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)郎學(xué)紅對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者直言，車(chē)企退市后，即便會(huì)有相關(guān)責(zé)任方負(fù)責(zé)維護(hù)，其投入成本也無(wú)法和一家正常車(chē)企相比，這勢(shì)必會(huì)影響消費(fèi)者全生命周期的用車(chē)體驗(yàn)。

事實(shí)上，《辦法》實(shí)施距今已七年有余。彼時(shí)，智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)尚處于發(fā)展初期階段，市場(chǎng)保有量相對(duì)較低。而今年我國(guó)智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)市場(chǎng)滲透率有望超七成。

面對(duì)汽車(chē)市場(chǎng)的快速變化，面對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)的客觀用車(chē)需求，王鵬認(rèn)為，智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)的售后服務(wù)考驗(yàn)著車(chē)企的硬件和軟件雙層能力?，F(xiàn)行法規(guī)主要針對(duì)傳統(tǒng)燃油車(chē)制定，對(duì)于智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)的特殊性考慮不足。

對(duì)于機(jī)械程度極高的汽車(chē)產(chǎn)品而言，原廠零配件只是車(chē)輛售后服務(wù)保障的基礎(chǔ)，軟件系統(tǒng)維護(hù)同樣是關(guān)鍵因素。

郎學(xué)紅認(rèn)為，當(dāng)前的法律法規(guī)主要聚焦于硬件方面的保障，但隨著汽車(chē)行業(yè)向智能化、網(wǎng)聯(lián)化轉(zhuǎn)型，軟件和服務(wù)的重要性日益凸顯。相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)考慮制定或修訂相關(guān)法規(guī)，要求廠商即使在車(chē)型退市后也必須提供一定期限內(nèi)的軟件更新和支持服務(wù)。這不僅包括基礎(chǔ)的安全補(bǔ)丁和技術(shù)維護(hù)，還應(yīng)涵蓋關(guān)鍵功能的持續(xù)改進(jìn)。

中國(guó)企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長(zhǎng)柏文喜向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，鑒于智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)技術(shù)發(fā)展迅速，軟件和云端服務(wù)正成為車(chē)輛不可或缺的一部分。明確的法規(guī)可以減少因車(chē)企退市引發(fā)的法律糾紛，引導(dǎo)車(chē)企優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范服務(wù)流程，為企業(yè)退出市場(chǎng)提供清晰的指導(dǎo)，從而有助于促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。

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