想理個(gè)發(fā)卻被忽悠辦卡 專(zhuān)家：建議加大監(jiān)管處罰力度

□ 本報(bào)記者 趙麗

□ 本報(bào)見(jiàn)習(xí)記者 馬子煜

“今年年初，我在一家理發(fā)店充值辦了卡，店里海報(bào)上用醒目的紅色大字寫(xiě)著‘VIP所有店鋪通用’。可實(shí)際上，我去該品牌其他連鎖店卻無(wú)法使用卡內(nèi)余額。”北京市的李女士氣憤地說(shuō)道，她認(rèn)為商家存在虛假宣傳，想要把卡退了，但商家一直不同意。

近段時(shí)間以來(lái)，美發(fā)行業(yè)“亂收費(fèi)”事件屢登熱搜榜——某地一名16歲少年在理發(fā)店剪頭燙發(fā)被要求支付4000元；一男子購(gòu)買(mǎi)398元燙發(fā)套餐、結(jié)賬時(shí)成了2477元。多位受訪消費(fèi)者向《法治日?qǐng)?bào)》記者反映，自己就遇到過(guò)美發(fā)行業(yè)收費(fèi)不透明、亂收費(fèi)、辦卡套路等亂象。

受訪專(zhuān)家表示，正因?yàn)閬y象叢生，來(lái)自湖南懷化的女發(fā)型師“曉華”憑借其“聽(tīng)得懂話”以及相對(duì)低廉的價(jià)格迅速在網(wǎng)上走紅，生動(dòng)反映了消費(fèi)者對(duì)美發(fā)行業(yè)服務(wù)透明、公平定價(jià)的迫切訴求。美發(fā)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展需要政府監(jiān)管、行業(yè)自律和市場(chǎng)機(jī)制的多方協(xié)同，需要法律規(guī)范行業(yè)的良性發(fā)展。

低價(jià)套路誘導(dǎo)消費(fèi)

洗腦推銷(xiāo)高價(jià)辦卡

逛一次商場(chǎng)，被同一家理發(fā)店的不同推銷(xiāo)人員先后盯上，“說(shuō)我發(fā)型不行，拉我去他們理發(fā)店設(shè)計(jì)發(fā)型。關(guān)鍵是第二次剛從這家理發(fā)店剪完發(fā)出來(lái)不久。”北京市民張女士說(shuō)起近日的這次遭遇就“氣不打一處來(lái)”。

張女士回憶，當(dāng)時(shí)逛商場(chǎng)時(shí)，一位理發(fā)店的推銷(xiāo)人員上前指出她的發(fā)型不夠理想，并熱情推薦店內(nèi)的專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)師重新設(shè)計(jì)，“考慮到頭發(fā)也確實(shí)需要修剪了，就接受了邀請(qǐng)”。

進(jìn)入店內(nèi)，一位設(shè)計(jì)師開(kāi)始挑剔她的發(fā)型、頭發(fā)存在的各種問(wèn)題，并反復(fù)試圖說(shuō)服張女士花費(fèi)368元進(jìn)行修剪，自稱(chēng)其經(jīng)常為藝人服務(wù)，旁邊的助理幫腔稱(chēng)：平時(shí)一般得預(yù)約才行，今天有一位預(yù)約的顧客沒(méi)來(lái)才有空。

“我覺(jué)得太貴了，打算拒絕，設(shè)計(jì)師又改口稱(chēng)，正巧有一百多元的‘史無(wú)前例’的剪發(fā)折扣價(jià)，只要成為門(mén)店會(huì)員就能享受。說(shuō)得天花亂墜，我腦袋一熱就辦了張2000元的會(huì)員卡。”令張女士沒(méi)想到的是，當(dāng)她剛剪完頭發(fā)逛了一圈商場(chǎng)回來(lái)時(shí)，又碰到這家理發(fā)店的另一位推銷(xiāo)人員，上前吐槽其發(fā)型“已經(jīng)過(guò)時(shí)”，推薦她到店里由設(shè)計(jì)師為她設(shè)計(jì)新發(fā)型。

“我肯定被‘坑’了。”張女士說(shuō)，非常后悔辦了卡。

對(duì)此，廣東深圳的劉女士深有體會(huì)。前不久，她在逛街時(shí)，有理發(fā)店的推銷(xiāo)人員上來(lái)搭訕，說(shuō)她的發(fā)型過(guò)時(shí)，理發(fā)店現(xiàn)在有限時(shí)優(yōu)惠活動(dòng)，發(fā)型師根據(jù)顧客臉型特點(diǎn)等免費(fèi)設(shè)計(jì)發(fā)型。

“到了店里，發(fā)型師先說(shuō)我頭發(fā)油需清洗以便觀察，洗完后又說(shuō)我頭發(fā)細(xì)軟塌，想要修剪完效果更好，推薦‘發(fā)根激活’服務(wù)，費(fèi)用1680元。我覺(jué)得太貴了，發(fā)型師又推薦辦會(huì)員卡，分3888元和5888元兩檔，承諾辦卡即贈(zèng)本次發(fā)型服務(wù)及1680元染發(fā)三次護(hù)理，且會(huì)員卡可與家人朋友共享。”架不住發(fā)型師20多分鐘喋喋不休的推薦，劉女士就辦了張3888元的卡。

“剛燙完頭發(fā)時(shí)原本還滿懷期待，可在吹干過(guò)程中就陷入了極度的失望。發(fā)根處的燙發(fā)效果慘不忍睹，發(fā)尾的狀況糟糕至極。整個(gè)人看上去仿佛老了20歲。”劉女士直言，這么老氣的發(fā)型，自己母親做她都會(huì)加以阻攔，更何況她還是花了近4000元辦了卡才做的。

張女士要求退卡，對(duì)方態(tài)度立即轉(zhuǎn)變，稱(chēng)已經(jīng)提供了服務(wù)沒(méi)法退款。

炒作頭銜定價(jià)混亂

高價(jià)買(mǎi)不來(lái)高質(zhì)量

“一進(jìn)門(mén)就被問(wèn)是否有預(yù)約，而當(dāng)時(shí)很多發(fā)型師都閑著坐在沙發(fā)上”“每個(gè)人佩戴著對(duì)講機(jī)，通過(guò)對(duì)講機(jī)喊話，對(duì)話的兩人距離不過(guò)三五米，整個(gè)理發(fā)店也就五六十平方米”“高級(jí)發(fā)型師、特級(jí)發(fā)型師、創(chuàng)意總監(jiān)、設(shè)計(jì)總監(jiān)、技術(shù)首席，傻傻分不清楚，水平?jīng)]見(jiàn)誰(shuí)比誰(shuí)高，價(jià)格卻一個(gè)比一個(gè)貴”……

來(lái)自北京、天津、山東的多位受訪者向記者吐槽，現(xiàn)在一些理發(fā)店搞得奇奇怪怪的，發(fā)型師頭銜一大堆，價(jià)格高得出奇，消費(fèi)者往往難以判斷，也容易被坑蒙拐騙。

山東濟(jì)南市民周女士告訴記者，自己曾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一張離家較近的美發(fā)店優(yōu)惠券，“出示優(yōu)惠券得到前臺(tái)可以用的答案后便開(kāi)始剪發(fā)，剪完后助理才跟我說(shuō)剛剛的發(fā)型師是‘總監(jiān)’，我得重新買(mǎi)一張更貴的券或補(bǔ)差價(jià)”。

另一位受訪者潘女士向記者分享了其在一家評(píng)分高達(dá)4.8分的美發(fā)店的燙發(fā)經(jīng)歷：“我當(dāng)時(shí)選擇由‘店長(zhǎng)’親自操刀，要求染粉棕色，結(jié)果出來(lái)是完全的棕色。平臺(tái)團(tuán)購(gòu)信息中明確染發(fā)費(fèi)用包含了剪發(fā)，但對(duì)方稱(chēng)因?yàn)槭?lsquo;店長(zhǎng)’剪發(fā)，費(fèi)用需要另外計(jì)算。而實(shí)際上，‘店長(zhǎng)’給我剪得也非常潦草。”

記者通過(guò)某生活消費(fèi)平臺(tái)搜索北京多家理發(fā)店發(fā)現(xiàn)，這些理發(fā)店的人均消費(fèi)較為分散，有人均消費(fèi)超過(guò)2000元的高端店鋪，也有僅需二三十元的經(jīng)濟(jì)型店鋪，而最為普遍的消費(fèi)區(qū)間則落在人均100元至400元之間。

“很多理發(fā)店收費(fèi)很高，但還是買(mǎi)不來(lái)高質(zhì)量的理發(fā)水平。而且，哪怕同一家理發(fā)店，特級(jí)理發(fā)師和技術(shù)總監(jiān)定價(jià)差距特別大，這樣合理嗎？”有消費(fèi)者提出疑問(wèn)。

北京嘉濰律師事務(wù)所執(zhí)行主任葛友山認(rèn)為，由于租金、員工薪資、產(chǎn)品成本等變量，不同美發(fā)機(jī)構(gòu)的成本結(jié)構(gòu)差異明顯，這在一定程度上導(dǎo)致定價(jià)差異。然而，成本差異不應(yīng)成為無(wú)序定價(jià)的借口，定價(jià)仍需遵循市場(chǎng)規(guī)律和法律法規(guī)。

在中央財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授朱曉峰看來(lái)，傳統(tǒng)美發(fā)市場(chǎng)長(zhǎng)期存在“高價(jià)不等于高質(zhì)”的怪圈。“曉華”理發(fā)師的親民價(jià)格和真誠(chéng)服務(wù)，本質(zhì)上重構(gòu)了服務(wù)價(jià)值的內(nèi)涵。她不僅提供技術(shù)性服務(wù)，更傳遞了尊重、平等、誠(chéng)信的服務(wù)理念。

“美發(fā)行業(yè)定價(jià)混亂源于以下因素：行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻低，缺乏統(tǒng)一定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不規(guī)范，價(jià)格形成機(jī)制不透明；服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格關(guān)聯(lián)性不明確。”朱曉峰說(shuō)，并非所有的懸殊差異均需要調(diào)整，基于不同客戶的需求以及定制化程度，價(jià)格可以差異化，但要強(qiáng)調(diào)平等協(xié)商、拒絕欺騙行為。

加大監(jiān)管處罰力度

健全行業(yè)自律機(jī)制

“實(shí)際上，針對(duì)價(jià)格不透明的現(xiàn)象，《美容美發(fā)業(yè)管理暫行辦法》《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》等已有明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者有明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐的義務(wù)。”葛友山說(shuō)，對(duì)于商家不明碼標(biāo)價(jià)的行為，價(jià)格法、《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》等也明確了相應(yīng)的處罰。

“雖有明文規(guī)定，但由于監(jiān)管力度不足、監(jiān)管成本較大、違法成本較低等現(xiàn)實(shí)原因，實(shí)際上難以充分落實(shí)相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管政策以及行業(yè)自律規(guī)范。建議進(jìn)一步修訂和完善相關(guān)法律法規(guī)，確保規(guī)范的可操作性，使相關(guān)規(guī)范能真正落地實(shí)施，同時(shí)建議適當(dāng)提高對(duì)違法行為的懲處力度，如提高處罰金額，增強(qiáng)法律的威懾力。”葛友山說(shuō)。

他分析道，美發(fā)行業(yè)自身應(yīng)建立健全行業(yè)自律機(jī)制，明確行業(yè)協(xié)會(huì)自律職責(zé)，建立信用評(píng)價(jià)和失信懲戒制度，鼓勵(lì)行業(yè)內(nèi)部充分自查自糾。各地美發(fā)行業(yè)協(xié)會(huì)可定期對(duì)美發(fā)從業(yè)人員組織培訓(xùn)，加大對(duì)職業(yè)技能培訓(xùn)的投入，與專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃和考核標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)從業(yè)人員合法合規(guī)意識(shí)，確保從業(yè)人員具備和定價(jià)相匹配的專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)水平。

“還應(yīng)加強(qiáng)公眾參與和社會(huì)監(jiān)督，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的教育引導(dǎo)等方式，提高公眾對(duì)合規(guī)美發(fā)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，鼓勵(lì)消費(fèi)者選擇正規(guī)合法的美發(fā)機(jī)構(gòu)。”葛友山說(shuō)。

盡管定價(jià)可以存在差異，但在朱曉峰看來(lái)，規(guī)范美發(fā)市場(chǎng)秩序，仍需要制定行業(yè)價(jià)格指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、建立價(jià)格信息披露機(jī)制、加強(qiáng)反壟斷和價(jià)格監(jiān)管，遵從價(jià)格法、廣告法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)，形成“滲透式引導(dǎo)規(guī)范，穿透式輻射宣傳”，督促經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)化價(jià)格自律，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、合理定價(jià)、公平競(jìng)爭(zhēng)。

“應(yīng)當(dāng)建立理發(fā)師職業(yè)資格認(rèn)證制度，實(shí)施定期技能培訓(xùn)和考核機(jī)制，引入服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，完善行業(yè)違規(guī)懲戒機(jī)制，對(duì)于屢次違規(guī)的商家，可采取更為嚴(yán)格的準(zhǔn)入和退出機(jī)制，倒逼行業(yè)自我凈化。”朱曉峰說(shuō)。

在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，他提出，要加強(qiáng)投訴與維權(quán)機(jī)制的法律設(shè)計(jì)。一方面拓寬投訴渠道，包括設(shè)立統(tǒng)一的行業(yè)投訴平臺(tái)，確保投訴流程透明，明確投訴受理標(biāo)準(zhǔn)和處理時(shí)限，要求美發(fā)店必須公示投訴渠道和處理流程等。另一方面，完善維權(quán)救濟(jì)的法律保障，包括建立快速、低成本的消費(fèi)糾紛調(diào)解機(jī)制；為消費(fèi)者提供免費(fèi)或低成本的法律咨詢服務(wù)通道；在重大服務(wù)糾紛中引入第三方調(diào)解制度等。

“治理美發(fā)行業(yè)亂象，有賴(lài)于多元主體協(xié)同治理。美發(fā)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)需要政府監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者組織的多方協(xié)同。通過(guò)法律框架的系統(tǒng)性設(shè)計(jì)，建立既有約束力又具有激勵(lì)性的治理生態(tài)。這一整體性方案不僅旨在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，更致力于推動(dòng)美發(fā)行業(yè)朝著更加專(zhuān)業(yè)、透明、誠(chéng)信的方向健康發(fā)展。”朱曉峰說(shuō)。

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