本文來源:時(shí)代財(cái)經(jīng) 作者:張雪梅
(資料圖片)
圖源:圖蟲創(chuàng)意
“在發(fā)生牛奶變質(zhì)事件之前,我家的日常食品基本都是山姆,現(xiàn)在已經(jīng)換成盒馬了”,山姆會(huì)員陳辰對(duì)時(shí)代財(cái)經(jīng)表示,他今年8月在山姆購買的牛奶出現(xiàn)變酸、結(jié)塊現(xiàn)象。
2022年10月29日,山姆廣西首店即將登陸南寧,這是其在中國(guó)的第39家門店。然而,以商品品質(zhì)為賣點(diǎn)之一的山姆會(huì)員商店,在擴(kuò)張過程中也不可避免地出現(xiàn)了品控問題。
據(jù)北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局網(wǎng)站消息,近日,北京沃爾瑪山姆會(huì)員商店有限公司因銷售過期奶粉,違反食品安全法,被北京市順義區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局罰款6.5萬元。
年初,上海山姆會(huì)員店也曾收到由青浦區(qū)市監(jiān)區(qū)開出的罰單,原因是線下門店銷售的某西班牙冷凍混合蔬菜產(chǎn)品未標(biāo)明生產(chǎn)日期及保質(zhì)期,違反食品安全法。
近日,不少消費(fèi)者對(duì)時(shí)代財(cái)經(jīng)表示,在山姆購買到疑似變質(zhì)牛奶,飲用后出現(xiàn)惡心、腹瀉等癥狀。
時(shí)代財(cái)經(jīng)就會(huì)員上述情況詢問山姆母公司沃爾瑪方面,但截至發(fā)稿,尚未收到回復(fù)。
山姆會(huì)員店于1996年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),悶聲發(fā)展20余年,中國(guó)山姆會(huì)員人數(shù)在2020年底超過300萬,核心會(huì)員續(xù)卡率超80%。此后不到一年時(shí)間里,其會(huì)員數(shù)量增長(zhǎng)約100萬,截至2021年11月底,山姆的會(huì)員總數(shù)突破400萬。
山姆會(huì)員商店總裁及沃爾瑪中國(guó)副首席執(zhí)行官文安德曾表示:“山姆所做的一切都是圍繞會(huì)員,為他們提供差異化、高品質(zhì)的商品,這是會(huì)員信任我們的基石。”
不過,會(huì)員數(shù)量不斷增長(zhǎng)的同時(shí),山姆產(chǎn)品質(zhì)量控制、會(huì)員卡管理等問題卻一一暴露。
山姆“變質(zhì)”,品控問題頻發(fā)
自有品牌憑借其高毛利等特征,能夠賦予零售商更多的增長(zhǎng)潛力,也成為它們發(fā)力的方向之一。
一直以來,山姆的自有品牌是其制勝法寶。官方資料顯示,山姆旗下自有品牌Member’s Mark已開發(fā)700余種產(chǎn)品,在門店的銷售占比逾30%,且還在持續(xù)增長(zhǎng)中。其中,瑞士卷、烤雞、麻薯、青檸汁、牛肉芝士卷等均為網(wǎng)紅產(chǎn)品。
然而,今年以來,不少會(huì)員表示購買到結(jié)塊、變酸的山姆自有品牌牛奶。
8月初,秦晴在重慶某山姆會(huì)員店購買了一款牛奶,“我一般用來沖咖啡,所以沒有察覺出牛奶的異常,不過每次喝都會(huì)腹瀉”。后來她在社交平臺(tái)看到有人發(fā)帖表示這批牛奶有變質(zhì)問題,剪開一盒發(fā)現(xiàn)了酸味和結(jié)塊情況。
投訴后不久,她收到山姆反饋電話,對(duì)方表示他們的產(chǎn)品抽檢沒有任何問題,報(bào)告在門店可以去看,同時(shí)他們?cè)敢赓r付300元生鮮券,秦晴沒有同意該解決方案。后續(xù)門店通知她帶著身份證和剩下的牛奶去門店處理,最終拿到1000元賠款。
8月21日,遼寧的陳辰在山姆APP購買了某款牛奶,他告訴時(shí)代財(cái)經(jīng):“九月末我的家人多次飲用這款牛奶后出現(xiàn)惡心腹瀉等癥狀,我起初并沒有聯(lián)想到牛奶,后來家人喝出味道不對(duì),于是倒出來查看,發(fā)現(xiàn)已經(jīng)結(jié)塊了。我當(dāng)即在山姆會(huì)員商店app上申請(qǐng)退款,但沒有通過”。
上網(wǎng)搜索后,他發(fā)現(xiàn)同款牛奶被曝出多起“變質(zhì)事件”,于是開始維權(quán)?!吧侥窌?huì)員店要求我去店內(nèi)處理此事,我于10月13日晚攜牛奶至沈陽山姆會(huì)員商店協(xié)商退賠事宜”。
在現(xiàn)場(chǎng),工作人員要求依次剪開牛奶檢查,剪開第一盒牛奶就發(fā)現(xiàn)了結(jié)塊現(xiàn)象。但門店經(jīng)理解釋稱結(jié)塊是因?yàn)榕D烫兞耍瑫r(shí)告訴陳辰,山姆因?yàn)檫@次牛奶輿情已經(jīng)對(duì)這批牛奶做了檢測(cè),檢測(cè)的生化指標(biāo)都沒問題,但是考慮到他親自去門店退貨,門店愿意退貨并賠償100元生鮮券。
陳辰?jīng)]有接受這個(gè)處理方案,并帶著剩余牛奶返回,投訴至市場(chǎng)監(jiān)督管理局。事情發(fā)生后,陳辰?jīng)]有再去山姆消費(fèi),而是轉(zhuǎn)投了附近的盒馬鮮生。幾日后,陳辰對(duì)時(shí)代財(cái)經(jīng)表示,山姆方面與他取得了聯(lián)系,并給出1000元的賠償。
盡管維權(quán)之路小有波折,秦晴和陳辰最終都得到相應(yīng)賠償,但仍有山姆會(huì)員不滿門店處理方式。
楊陽今年8月在沈陽山姆購買了2箱自有品牌牛奶,發(fā)現(xiàn)牛奶的結(jié)塊現(xiàn)象很嚴(yán)重,聯(lián)系山姆客服后,對(duì)方表示補(bǔ)償10元優(yōu)惠券。他沒有接受這個(gè)處理措施,轉(zhuǎn)而向消協(xié)投訴,最后以門店退款并補(bǔ)償300元優(yōu)惠券告終。
楊陽告訴時(shí)代財(cái)經(jīng),他當(dāng)時(shí)表示不接受這個(gè)補(bǔ)償方案,但是山姆并沒有理會(huì)他的要求。截至10月25日,仍然沒有任何工作人員聯(lián)系他。此外,時(shí)代財(cái)經(jīng)發(fā)現(xiàn),社交平臺(tái)上也有不少消費(fèi)者未獲得任何賠償。
沃爾瑪中國(guó)總裁及首席執(zhí)行官朱曉靜曾表示,山姆的核心KPI是會(huì)員第一、是會(huì)員數(shù)量和續(xù)卡。隨著消費(fèi)意識(shí)的覺醒,越來越多的消費(fèi)者愿意為高質(zhì)量的商品與購物體驗(yàn)買單,然而一旦出現(xiàn)不好的購物體驗(yàn),且競(jìng)品同樣具有競(jìng)爭(zhēng)力時(shí),消費(fèi)者的流失或不可避免。
會(huì)員卡價(jià)格上漲,顧客隱私卻無端泄露
除了自有品牌牛奶被曝出現(xiàn)結(jié)塊、變酸,引發(fā)會(huì)員索賠之外,不少會(huì)員發(fā)現(xiàn)自己的會(huì)員卡副卡被陌生人綁定。
山姆方面曾表示,“我們的顧客,是一群愿意付費(fèi)進(jìn)入賣場(chǎng)的人”。截至2021年底,山姆在國(guó)內(nèi)的會(huì)員數(shù)量超過400萬。按260元的普通會(huì)員費(fèi)計(jì)算,2021年山姆收取的會(huì)員費(fèi)至少達(dá)10億元。
然而,不少愿意為山姆買單的中產(chǎn)卻對(duì)它的會(huì)員隱私保護(hù)提出了質(zhì)疑。根據(jù)山姆的會(huì)員卡策略,山姆普通會(huì)員、卓越會(huì)員辦卡后,會(huì)得到一張主卡和一張親友免費(fèi)卡(副卡),擁有副卡的顧客同樣可以在門店進(jìn)行消費(fèi)。
最近,林琳就發(fā)現(xiàn)自己的山姆副卡被陌生人綁定。
由于在京東平臺(tái)的山姆會(huì)員店看到有需要購買的東西,林琳于2021年8月直接在京東山姆旗艦店辦理會(huì)員卡。不過,由于獨(dú)居關(guān)系,山姆大件銷售的方式并不適合她,所以她很少使用會(huì)員卡。今年8月,林琳想起自己的會(huì)籍快要過期,于是登陸山姆APP查詢具體日期,卻發(fā)現(xiàn)副卡已經(jīng)被陌生人綁定。
林琳告訴時(shí)代財(cái)經(jīng),副卡的綁定她毫不知情,聯(lián)系山姆客服后,對(duì)方同意為她申請(qǐng)解綁。
同樣的情況也發(fā)生在李萍身上,她于去年8月在山姆APP購買會(huì)員卡,今年3月想把副卡給妹妹使用時(shí)卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)被陌生人綁定。然而山姆客服卻表示是她本人泄露了信息,因?yàn)榻壎ㄓH友看需要本人授權(quán)。她對(duì)時(shí)代財(cái)經(jīng)表示,為了盡快解綁副卡,她給客服打了很多電話,但對(duì)方表示要走流程,過了約一個(gè)月才完成解綁,而且副卡被陌生人綁定這件事山姆也沒有給出任何說法。
時(shí)代財(cái)經(jīng)就此詢問山姆方面,但截至發(fā)稿,尚未收到回復(fù)。
在山姆付費(fèi)制會(huì)員商業(yè)模式下,會(huì)員無疑是它業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)主要來源。文安德也在公開場(chǎng)合一再強(qiáng)調(diào),付費(fèi)會(huì)員制不是普通的零售模式,要把會(huì)員數(shù)和續(xù)卡率放在首位。而作為依靠會(huì)員盈利的零售商,如何保障會(huì)員的各方面權(quán)益,是其增強(qiáng)客戶黏性的重要課題。
值得一提的是,今年8月底,山姆會(huì)員店表示,于今年10月17日起提高美國(guó)會(huì)員年費(fèi),普通會(huì)員年費(fèi)從45美元漲至50美元(約合360元人民幣),高級(jí)(plus)會(huì)員年費(fèi)將從100美元提高到110美元(約合790元人民幣)。這是普通會(huì)員費(fèi)九年來首次上調(diào),也是高級(jí)會(huì)員年費(fèi)從1999年推出后的首次上調(diào)。
隨后,沃爾瑪中國(guó)做出回應(yīng):中國(guó)區(qū)山姆會(huì)員商店2022年內(nèi)的會(huì)員費(fèi)不會(huì)上漲。目前,中國(guó)區(qū)普通會(huì)員仍是260元/年,卓越會(huì)員680元/年,而上一次會(huì)員費(fèi)上調(diào)停留在2016年,彼時(shí),山姆將普通會(huì)員年費(fèi)從150元上升到260元,增幅超過73%。
(以上受訪者均為化名)
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