中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng),對10月20日至11月16日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析,共監(jiān)測到“消費維權(quán)”吐槽類信息1160435條,占“消費維權(quán)”總信息量的5.75%,吐槽主要集中于直播帶貨、產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)惠套路、技術(shù)服務(wù)等方面。
監(jiān)測期間,有關(guān)“直播帶貨”的負(fù)面信息共230675條,日均8238條,曲線峰值在活動伊始即出現(xiàn),周期內(nèi)存在多次波動。有關(guān)“產(chǎn)品質(zhì)量”的負(fù)面信息共129462條,日均信息量4624條。11月5日達(dá)到峰值,為20281條。關(guān)于產(chǎn)品原料的曝光和討論在監(jiān)測期內(nèi)十分熱烈,一些品牌企業(yè)產(chǎn)品的品控受到消費者質(zhì)疑,比如衛(wèi)生巾長度縮水等。
中消協(xié)指出,有些主播虛假宣傳,在“塌房”的邊緣試探;有些品牌以次充好,在產(chǎn)品成分、標(biāo)準(zhǔn)上搞小動作,消耗了消費者的信任;有些平臺選擇走回老路,重新玩起“優(yōu)惠套路”的把戲,令消費者心生反感。
中消協(xié)表示,16年后,“雙11”漸成尋常。近年直播電商大大小小的活動一年數(shù)十場,消費者對“雙11”的期待值不斷下滑。電商平臺和品牌商家為此努力求變,然而,在拉長活動時間、比拼優(yōu)惠力度之外,有些主播虛假宣傳,在“塌房”的邊緣試探;有些品牌以次充好,在產(chǎn)品成分、標(biāo)準(zhǔn)上搞小動作,消耗了消費者的信任;有些平臺選擇走回老路,重新玩起“優(yōu)惠套路”的把戲,令消費者心生反感。“雙11”不再是網(wǎng)絡(luò)購物的最優(yōu)解,但仍是消費生態(tài)變化的重要風(fēng)向標(biāo)。從今年“雙11”消費維權(quán)輿情監(jiān)測情況來看,消費者更加注重性價比和個性化體驗,需要更簡單的優(yōu)惠規(guī)則、更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。
對此,中消協(xié)提出三點建議,一是圍繞直播帶貨加強分析研究工作。在法治層面,應(yīng)明確主播、品牌、平臺的權(quán)利責(zé)任和行為邊界,做好風(fēng)險管理和預(yù)防工作。在監(jiān)管層面,地方市場監(jiān)管、網(wǎng)信、公安等部門須建立健全協(xié)作機制,對直播中的違法違規(guī)行為從快從嚴(yán)調(diào)查處置,加大懲戒力度,起到震懾作用。在平臺層面,須健全直播營銷行為管理規(guī)范,強化對主播直播、選品的審核抽查,切實把好準(zhǔn)入關(guān)。在宣傳層面,相關(guān)部門可在關(guān)鍵節(jié)點組織開展科普教育和警示提示活動,幫助消費者提高鑒別產(chǎn)品真?zhèn)蔚哪芰Α?/p>
二是高度關(guān)注產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)相關(guān)投訴。相關(guān)部門宜及時妥善化解網(wǎng)絡(luò)消費糾紛,暢通消費者投訴舉報渠道,及時受理、高效處理投訴舉報,幫助消費者維護(hù)合法權(quán)益。對消費者關(guān)切給予明確的回應(yīng),督促企業(yè)做好自查自糾,持續(xù)加大監(jiān)管力度。
三是做好活動期間價格波動監(jiān)測。電商平臺要切實落實審查核驗義務(wù),保障活動規(guī)范、透明,通過提供更加精細(xì)化和個性化的服務(wù)來改善消費者的購物體驗。既不卷低價,也不卷規(guī)則,讓消費者更容易理解和參與,輕松選擇、明白消費。同時,嚴(yán)禁不按規(guī)定明碼標(biāo)價、價格欺詐等侵害消費者權(quán)益行為,打擊營銷亂象,營造清朗、公平的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境,讓消費者放心消費、舒心消費。(完)
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