攜程董事局主席梁建章近些年已鮮少對(duì)公司事務(wù)發(fā)言。在攜程從創(chuàng)辦，到擊破和并購(gòu)數(shù)個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的20多年間，這家公司長(zhǎng)成了市值超過174億美金的在線旅游巨頭，而梁建章個(gè)人則在戰(zhàn)事消歇后兩次淡出管理一線，把部分精力轉(zhuǎn)向人口學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)研究。熟悉梁建章的員工稱他是典型的理科生思維，講話直，喜愛寫文章勝過聊天。

但疫情的摧毀之力是猛烈的。梁建章對(duì)36氪承認(rèn)，這是攜程成立以來“虧得最多的一年，或者至少一個(gè)季度”。作為國(guó)內(nèi)最大的在線旅游企業(yè)，攜程幾天前聯(lián)合許多國(guó)內(nèi)外的酒店品牌和目的地景區(qū)，發(fā)布了一份行業(yè)復(fù)興計(jì)劃，以刺激市場(chǎng)回暖。攜程為此承諾投入10億。但只有錢還不夠，梁建章需要站出來為之鼓與呼。

與此同時(shí)，作為北京大學(xué)光華管理學(xué)院教授，人口經(jīng)濟(jì)學(xué)專家，他從春節(jié)起就陸續(xù)發(fā)表了超過10篇文章，表達(dá)對(duì)于“過度防疫”、“一刀切隔離”會(huì)損傷中國(guó)經(jīng)濟(jì)的擔(dān)憂。其中傳播最廣的一篇名為《隔離的經(jīng)濟(jì)賬》。

從某種意義上，這種兼具經(jīng)濟(jì)學(xué)宏觀和企業(yè)經(jīng)營(yíng)微觀的視角讓梁建章的聲音更值得被傾聽。他坦承，攜程作為一個(gè)商業(yè)組織在面對(duì)這種災(zāi)難時(shí)力量是有限的，更不用說旅游是高度國(guó)際化的產(chǎn)業(yè)。而他更堅(jiān)持的是，中國(guó)經(jīng)濟(jì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，需要更精細(xì)的防疫治理體系，以盡力達(dá)成“風(fēng)險(xiǎn)和成本的平衡”。

以下為36氪和梁建章對(duì)話節(jié)選：

36氪：這幾天國(guó)外的疫情蔓延很嚴(yán)重，你對(duì)旅游業(yè)的判斷因此更不樂觀了嗎?

梁建章：國(guó)內(nèi)疫情目前是勝利在望吧，除了武漢，其它地區(qū)控制得非常到位了。但是國(guó)外正在流行，有的國(guó)家把它當(dāng)成流感，我們不應(yīng)該嘲笑。一開始我們嚴(yán)重，他們隔離我們，現(xiàn)在他們嚴(yán)重，如果我們隔離他們，一旦隔離要取消就沒那么容易了。這個(gè)代價(jià)會(huì)越來越大。隨著天氣變暖，藥的測(cè)試出來，死亡率還是會(huì)下降，這樣就流感化了，所以長(zhǎng)期共存也是可以的。這是我希望能夠傳達(dá)的信息，中國(guó)是外向型經(jīng)濟(jì)，不能跟世界脫鉤。

36氪：激進(jìn)的隔離政策，可能是出于中國(guó)已經(jīng)為防疫付出了太高代價(jià)。

梁建章：那也可以針對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的入境人群，采取不同應(yīng)對(duì)措施。一個(gè)多月前，日本那些援助物資和措辭，給中國(guó)人留下了深刻的印象。同樣道理，在世界性的危機(jī)面前，中國(guó)所表現(xiàn)出來的開放姿態(tài)，也會(huì)比平時(shí)產(chǎn)生更加明顯的效果，當(dāng)然前提是出入境部門嚴(yán)格執(zhí)行排查措施。這樣等到疫情過后，中國(guó)才有希望在新一輪的國(guó)際交流過程中占據(jù)主導(dǎo)地位。

36氪：從春節(jié)前后開始，攜程處理的取消訂單有幾百萬之多。你會(huì)如何描述疫情對(duì)攜程業(yè)務(wù)的打擊?

梁建章：最差時(shí)國(guó)內(nèi)訂單80%的損失是有的，現(xiàn)在慢慢恢復(fù)了一些，國(guó)內(nèi)勢(shì)頭比較健康，會(huì)繼續(xù)恢復(fù)。但是國(guó)際訂單看樣子短期很難恢復(fù)。出境游、國(guó)際航班、高星酒店這些業(yè)務(wù)在人數(shù)上不一定占大頭，但是收入和利潤(rùn)占比很大，因此打擊是非常大的。攜程在中國(guó)在線旅游行業(yè)市場(chǎng)份額已經(jīng)很高，基本可以反映旅游行業(yè)整體的狀況。

36氪：出境游和國(guó)際機(jī)票正好是這兩年攜程的增長(zhǎng)引擎。這些業(yè)務(wù)的拓展會(huì)有中斷或者調(diào)整嗎?

梁建章：長(zhǎng)遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)方向沒有太大調(diào)整，因?yàn)檫@個(gè)情況無論如何最多是半年時(shí)間。短期來看國(guó)際業(yè)務(wù)還是各種取消、修改，所以短期我們會(huì)更著重做國(guó)內(nèi)游了。

36氪：攜程剛剛發(fā)布了一個(gè)針對(duì)全行業(yè)的旅游復(fù)興計(jì)劃，一邊投入資金做推廣，一邊打折賣預(yù)售產(chǎn)品。在你看來這個(gè)計(jì)劃想要真正發(fā)揮效果，還需要哪些條件?

梁建章：現(xiàn)在國(guó)內(nèi)疫情還沒有完全解除，如果完全解除的話，旅游消費(fèi)應(yīng)該很快就會(huì)起來。大家的心理作用也還有一定影響，但我覺得也不會(huì)連續(xù)幾個(gè)月這么久。

36氪：回頭看，你最早意識(shí)到攜程需要在業(yè)務(wù)上對(duì)疫情有一個(gè)快速應(yīng)對(duì)，大概是什么時(shí)候?

梁建章：我們其實(shí)很快就感到它的壓力，因?yàn)橛唵稳∠谴罅康?。一方面，我們承受了原來十倍、幾十倍的業(yè)務(wù)量，攜程有上萬名工作人員在加班，現(xiàn)在剩下一些國(guó)外的航空公司還不能很快響應(yīng)，絕大部分我們已經(jīng)處理掉。另一方面我們的應(yīng)對(duì)也非常及時(shí)，給客戶提供了無損取消這么一個(gè)選擇。

36氪：要做到無損退訂需要攜程墊錢甚至貼錢，管理層在做決定時(shí)有顧慮嗎?

梁建章：有一點(diǎn)顧慮，因?yàn)榻痤~也是比較大。但是作為行業(yè)老大，攜程的資金、盈利狀況過去都比較好，加上這次又是這么一個(gè)突發(fā)狀況，客人的感受又比較強(qiáng)烈。所以我們覺得，還是可以承受。

36氪：但是這個(gè)政策似乎也遭到一些從業(yè)者反彈，比如中小旅行社。他們的產(chǎn)品不只攜程一個(gè)銷售渠道，你們執(zhí)行無損退，讓他們承擔(dān)了巨大壓力和更多損失。

梁建章：損失肯定是各方都有一定承擔(dān)的。我們盡力協(xié)調(diào)資源方，大的航空公司、酒店，他們是能夠也愿意承擔(dān)的，總體來說他們承擔(dān)了大頭。如果真的資源方不能退，我們會(huì)承擔(dān)大部分損失。我們幾億的損失是從這兒來的。對(duì)于旅行社，雖然沒有退訂損失，但是它的機(jī)會(huì)損失非常大，原來可能利潤(rùn)一小半都是這個(gè)季節(jié)掙的?，F(xiàn)在非但沒掙到，還損失了，而且中小型企業(yè)承受能力比較差，所以壓力很大。

36氪：CEO孫潔有牽頭跟一些國(guó)際酒店談退訂的事，因?yàn)槟切┚频昶鸪鯖]有意識(shí)到中國(guó)的情況這么糟糕。還有什么比較棘手的事是由你親自出面協(xié)調(diào)解決的嗎?

梁建章：Jane正好去世界經(jīng)濟(jì)論壇，碰到一些酒店集團(tuán)的老板，能夠跟他們面對(duì)面溝通，解決了相當(dāng)一部分問題。

在家辦公是我更激進(jìn)地推了一推。員工要回家辦公的話，必須在家里配一個(gè)電腦。這次比較緊急，我們直接買了更多的筆記本電腦，幫他配好。成本上會(huì)有一定增加，但還是速度更重要。我拍了這個(gè)板。

36氪：前段時(shí)間很多文章盤點(diǎn)攜程當(dāng)年在非典時(shí)期的做法，并把它視為一種成功經(jīng)驗(yàn)。

梁建章：那個(gè)時(shí)候我們基數(shù)小，疫情結(jié)束以后服務(wù)做得好，一下子就反彈得非常厲害。這次，我們?cè)趪?guó)內(nèi)的份額已經(jīng)那么大，不可能反彈得很厲害了，雖然海外的份額增長(zhǎng)比較快，但還不是大頭。然后這次疫情時(shí)間更長(zhǎng)，在國(guó)外有流感化的傾向，我們還是需要做好長(zhǎng)期準(zhǔn)備。

36氪：非典時(shí)期真的有動(dòng)過把公司賣掉的念頭嗎?

梁建章：好像沒有，也很少有人會(huì)買你吧，我不知道。當(dāng)時(shí)連人都見不到，手機(jī)也沒這么發(fā)達(dá)。那時(shí)是生存或死亡的問題，中間值不太會(huì)。

36氪：當(dāng)年你們采取的做法，現(xiàn)在哪些還適用，哪些不再適用了?比如不裁員，輪崗這一類。

梁建章：我們盡可能會(huì)把員工的風(fēng)險(xiǎn)降到最小?，F(xiàn)在我們服務(wù)人員的獎(jiǎng)金、晉升、漲薪都還在做，非服務(wù)人員的漲薪可能會(huì)延遲一些。

36氪：疫情有給攜程的業(yè)務(wù)、組織管理或者行業(yè)整合帶來一些變化的機(jī)會(huì)嗎?

梁建章：如果是視頻、游戲公司，這方面的機(jī)會(huì)可能更多。從旅游業(yè)來看，只能是練好內(nèi)功了，把產(chǎn)品、服務(wù)的系統(tǒng)打磨好，把客人的各種取消、修改做好，把疫情相關(guān)的實(shí)時(shí)旅行信息發(fā)布好。

36氪：疫情之后，行業(yè)格局會(huì)有變化嗎?

梁建章：我不覺得在線的格局會(huì)發(fā)生很大變化，但目的地可能會(huì)有所變化。有些地方還是控得比較嚴(yán)，有些地方就可能更歡迎游客去。誰先能夠做比較好的促銷跟推廣，誰就會(huì)比較快地恢復(fù)。

36氪：2003年對(duì)攜程是特別的一年，挺過了非典，還在納斯達(dá)克上市了。如果站在未來回看2019年，你會(huì)怎么定義這一年?

梁建章：這一年是考驗(yàn)我們公司整體服務(wù)水平的一年。我們一般會(huì)預(yù)留十倍的技術(shù)冗余量，最多三倍的人員冗余量，但是這次是幾十倍的業(yè)務(wù)冗余。今后再有這種大起伏的話，我們還是有信心的。當(dāng)然也暴露了一些問題，比如如果用戶的自助率更高，就會(huì)更從容。

36氪：今年是攜程成立以來最困難的一年嗎?

梁建章：肯定是虧得最多的一年。至少是一個(gè)季度。

36氪：這種經(jīng)營(yíng)層面的困難跟當(dāng)年大殺四方、行業(yè)處在強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)的局面比，更一種更難?

梁建章：我覺得現(xiàn)在還好，因?yàn)槲覀冑Y金還比較充裕。如果三個(gè)月內(nèi)解決，那就比較樂觀。如果真的是持續(xù)半年或者更長(zhǎng)，那就需要謹(jǐn)慎看待。不光是我們，很多公司都會(huì)有很大的問題。

36氪：疫情期間你一直在以經(jīng)濟(jì)學(xué)家的身份寫文章發(fā)聲。這種重大的公共衛(wèi)生危機(jī)，讓你對(duì)于商業(yè)組織和公司運(yùn)轉(zhuǎn)，有了一些更深的思考嗎?

梁建章：我一開始也走了些國(guó)家，那時(shí)候在中東、新加坡，然后關(guān)心國(guó)內(nèi)的疫情。國(guó)外的數(shù)據(jù)，包括流感的數(shù)據(jù)，流感如何影響經(jīng)濟(jì)的數(shù)據(jù)，還是比較掌握的。雖然我不是流行病領(lǐng)域的專家，但還是希望把一些經(jīng)濟(jì)的后果跟大家分析清楚。經(jīng)濟(jì)停擺不光影響經(jīng)濟(jì)本身，經(jīng)濟(jì)衰退倒過來對(duì)人均壽命的影響，可能是比疫情更大的。攜程能做的反而有限，是行業(yè)整體的問題。

36氪：會(huì)空前意識(shí)到商業(yè)體的脆弱嗎?

梁建章：那沒辦法，所有企業(yè)都一樣。脆弱就脆弱了，可能越是高級(jí)的需求越是脆弱吧。不光我們，電影也幾乎沒有了。因?yàn)轱埧偸且缘?，所以農(nóng)業(yè)可能是最不脆弱的，但最不脆弱的行業(yè)，也最缺乏增長(zhǎng)。

36氪：你覺得今天的攜程在應(yīng)對(duì)疫情時(shí)，哪些表現(xiàn)比上一次更成熟?

梁建章：非典那時(shí)候還是很小的公司，主要是把員工的士氣、凝聚力保持下來。然后疫情過去迅速把產(chǎn)品服務(wù)做到位，捕捉快速反彈的業(yè)務(wù)。現(xiàn)在更多是把內(nèi)功做好。這次很多事情我并沒有參與，只是稍微幫他們?cè)谪?cái)務(wù)投入上拍一下板而已。我覺得我們的服務(wù)、技術(shù)、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，都做得不錯(cuò)的。

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