人民網(wǎng)北京5月8日電(記者孫博洋)記者從中國消費(fèi)者協(xié)會了解到,8日,中消協(xié)發(fā)布了一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況以及《汽車投訴情況專題報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)。
汽車質(zhì)量問題受到消費(fèi)者關(guān)注
(資料圖片)
在燃油車方面,《報(bào)告》顯示,主要存在的問題為:一是與車輛安全相關(guān)的質(zhì)量問題;二是與部件壽命相關(guān)的質(zhì)量問題;三是與駕乘體驗(yàn)相關(guān)的質(zhì)量問題。
對此,中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,燃油車目前仍然是汽車消費(fèi)市場的主力,市場占有率仍然有相當(dāng)大的份額,但是隨著對環(huán)保要求的逐漸提高和新能源車的快速發(fā)展,燃油車面臨著越來越大的挑戰(zhàn)和競爭。燃油車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn),堅(jiān)持質(zhì)量安全底線,加強(qiáng)汽車質(zhì)量管理和監(jiān)督,特別是對生產(chǎn)線的質(zhì)量檢測和控制,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除故障。此外,還應(yīng)當(dāng)提高創(chuàng)新能力和環(huán)保水平,減少缺陷率和故障率,確保消費(fèi)者人身安全,提升消費(fèi)者滿意度和市場競爭力。
在新能源車方面,《報(bào)告》顯示,消協(xié)組織主要受理的投訴為:一是新能源汽車電池故障;二是未經(jīng)消費(fèi)者同意單方“鎖電”;三是智能輔助系統(tǒng)相關(guān)問題;四是剎車失靈問題。
對此,中消協(xié)提出意見認(rèn)為,動力電池是新能源汽車的核心部件,其容量、壽命、穩(wěn)定性等都直接影響新能源汽車的續(xù)航里程、價(jià)格和安全性等。相關(guān)汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)動力電池的研發(fā)和創(chuàng)新,提高電池的循環(huán)壽命、低溫性能,降低自燃風(fēng)險(xiǎn),緩解消費(fèi)者的續(xù)航焦慮,保障駕駛安全。
同時(shí),《工業(yè)和信息化部關(guān)于加強(qiáng)智能網(wǎng)聯(lián)汽車生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品準(zhǔn)入管理的意見(工信部通裝〔2021〕103號)》明確規(guī)定車輛在線升級時(shí),要向用戶告知升級的目的、內(nèi)容、升級結(jié)果等信息。相關(guān)企業(yè)要杜絕未經(jīng)車主同意,在保養(yǎng)或在線升級時(shí)進(jìn)行鎖電操作。新能源汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)智能網(wǎng)聯(lián)汽車相關(guān)技術(shù)的研發(fā)和創(chuàng)新,提高智能輔助系統(tǒng)的精準(zhǔn)度和安全性,降低系統(tǒng)的故障率和失靈率,防止發(fā)生重大傷害事故。
虛假宣傳和合同違規(guī)行為仍存在于汽車銷售過程中
在汽車銷售方面,《報(bào)告》指出,部分企業(yè)為了吸引消費(fèi)者,在廣告、宣傳材料中夸大宣傳或隱瞞汽車的性能、功能、價(jià)格、優(yōu)惠等信息,誤導(dǎo)消費(fèi)者,主要表現(xiàn)為:
一是新能源車?yán)m(xù)航里程縮水;二是車輛配置與宣傳不符或“超前宣傳”;三是銷售承諾不兌現(xiàn)。
對此,中消協(xié)提出意見認(rèn)為,汽車行業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化自律意識,規(guī)范廣告發(fā)布和銷售行為,杜絕虛假宣傳。相關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)加大執(zhí)法力度,對發(fā)現(xiàn)的虛假宣傳案件,及時(shí)查處并公開曝光,形成震懾效果。消費(fèi)者應(yīng)該提高自身的法律意識和鑒別能力,不輕信噱頭宣傳和口頭承諾,多方面收集和比較信息,理性選擇汽車產(chǎn)品和服務(wù)。
《報(bào)告》還指出,在汽車銷售方面,一些汽車經(jīng)營者利用自身優(yōu)勢地位,單方面制定“霸王條款”,或訂立合同后單方違約侵害消費(fèi)者權(quán)益。主要表現(xiàn)為:
一是利用不公平格式條款限制消費(fèi)者權(quán)利;二是違反約定延遲交車或模糊交車時(shí)間;三是單方面更改合同內(nèi)容;四是強(qiáng)制捆綁或加價(jià)提車。
對此中消協(xié)提出意見認(rèn)為,相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù),杜絕不公平格式條款行為,嚴(yán)格履行合同規(guī)定義務(wù),修改相關(guān)合同內(nèi)容前,要充分告知消費(fèi)者,并征得消費(fèi)者同意,切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
新能源車配套和車輛保養(yǎng)售后等服務(wù)不完善
《報(bào)告》顯示,在汽車售后和配套服務(wù)方面,存在著新能源汽車配套設(shè)施不完善和維修保養(yǎng)等售后服務(wù)體驗(yàn)不佳等問題。
在新能源汽車配套設(shè)施方面,隨著新能源汽車市場占有率逐年提升,相關(guān)配套服務(wù)不完善問題變得愈加凸顯。主要表現(xiàn)為:
一是充電樁安裝難過小區(qū)物業(yè)關(guān);二是充電樁安裝難過開發(fā)商關(guān);三是公共充電樁建設(shè)數(shù)量不足;四是充電樁運(yùn)營維護(hù)不到位。
對此中消協(xié)建議,各地加快公共充電樁的建設(shè),優(yōu)化充電樁布局,利用大數(shù)據(jù)和人工智能,分析新能源汽車用戶的行駛路線和充電需求,在高速公路服務(wù)區(qū)、商城購物中心等人流密集區(qū)域安裝快速充電設(shè)備,合理規(guī)劃充電樁的位置和數(shù)量。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)配合業(yè)主和住戶需要,為消費(fèi)者安裝和使用充電樁提供便利。
在車輛維修保養(yǎng)等售后服務(wù)方面,存在的問題主要有:
一是多次維修仍不能正常使用;二是汽車維修過度保養(yǎng)或欺詐;三是4S店轉(zhuǎn)讓,消費(fèi)者權(quán)益受損;四是車企倒閉退市,消費(fèi)者車輛售后無保障。
對此,中消協(xié)提出意見認(rèn)為,相關(guān)經(jīng)營者要依法誠信經(jīng)營,規(guī)范和提升自身售后服務(wù)水平,嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定要求,對符合條件的車輛依法予以免費(fèi)維修、免費(fèi)更換或者退貨。加強(qiáng)車輛全生命周期售后服務(wù),車輛退市或4S店關(guān)停時(shí),要切實(shí)承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任,杜絕以各種形式拒不擔(dān)責(zé),損害消費(fèi)者權(quán)益。
二手車市場存在隱瞞車輛真實(shí)信息行為以及價(jià)格亂象
《報(bào)告》還對二手車市場存在的問題進(jìn)行了分析?!秷?bào)告》認(rèn)為,二手車交易中主要存在隱瞞車輛真實(shí)信息以及價(jià)格亂象叢生等問題。主要表現(xiàn)在:隱瞞車輛過戶次數(shù)、隱瞞車輛瑕疵信息,修改調(diào)低車輛行駛里程;二手車平臺發(fā)布虛假低價(jià)車輛信息,巧立名目亂收費(fèi),騙取定金等。
對此,中消協(xié)建議相關(guān)汽車經(jīng)營者應(yīng)按照要求主動做好對接,并及時(shí)完整、上傳車輛維修電子記錄數(shù)據(jù),保護(hù)好消費(fèi)者知情權(quán)等合法權(quán)益。二手車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法誠信經(jīng)營,加強(qiáng)對二手車質(zhì)量狀況、行駛里程、事故記錄的檢查核實(shí),全面、真實(shí)披露二手車相關(guān)情況,杜絕欺詐行為。同時(shí),相關(guān)部門盡快完善《二手車流通管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn),充分發(fā)揮汽車維修電子檔案系統(tǒng)作用,確保各相關(guān)主體能夠便捷查詢二手車相關(guān)信息;加強(qiáng)二手車銷售服務(wù)規(guī)范管理,嚴(yán)厲打擊亂收費(fèi)、強(qiáng)制捆綁、虛假宣傳、騙取定金等違法行為。
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