■頁面顯示只有連續(xù)包月、包年、包季
■網(wǎng)友投訴截圖
鹽選會員稱長期在用戶不知情下自動續(xù)費,律師稱如退款無門可投訴或起訴
曝光臺——直擊3.15
“知乎App在我不知情情況下開通并自動續(xù)費鹽選會員。”
“知乎鹽選會員首次開通9塊。商家惡意引導客戶說在知乎App上就能關閉自動扣費,我在知乎客戶端早就關閉了自動續(xù)費功能,實際上我的支付寶一直每個月都在扣費,沒有任何的提醒。”
“從來沒有訂閱過知乎會員,四五個月后才發(fā)現(xiàn)一直是知乎通過蘋果ID在扣我的錢,且知乎會員是通過蘋果訂閱沒辦法從知乎App解除”……
“3·15”前夕,新快報記者接到多位網(wǎng)友爆料投訴,指知識分享App知乎的鹽選會員存在上述種種嚴重扣費“黑洞”。記者在新浪黑貓投訴上搜索,結(jié)果證實了知乎的會員扣費的確存在嚴重問題。在多達1958宗投訴中,九成以上都是投訴在不知情下被自動扣費,其中2022年之后的案例接近150宗。此外,還有消費者稱知乎存在網(wǎng)課拖延退款、付費咨詢未解決問題卻拒絕退款等問題。
新快報記者昨日將這些投訴向知乎公司轉(zhuǎn)達后,知乎回應稱:“對于用戶付費情況有標準的通知流程,不存在用戶不知情提前下產(chǎn)生扣費的情況。”■新快報記者 鄭志輝
1
一個半月投訴過百宗,有會員稱被多扣二三十個月
律師:在不知情情況下開通會員,違反消費者權益保護法
記者從知乎網(wǎng)站上了解到,鹽選會員與一般會員的區(qū)別,在于擁有功能權益、身份權益和內(nèi)容權益三大維度的權益,具體如評論區(qū)發(fā)圖、個人動態(tài)頁面置頂?shù)葘俟δ?,會員專屬客服、專屬掛件和表情等身份權益等。
知乎最新三季度財報顯示,季度平均月活躍用戶數(shù)量為1.012億,平均月付費會員數(shù)量為550萬元,也就是月費會員占月活用戶的比率不過5%;該季度付費會員業(yè)務收入為1.783億元,占季度總營收的比例近22%。實際上,知乎三季度營收同比大增115.1%,公司將這一增長主要歸功于不斷擴大的用戶規(guī)模和單用戶平均收入額的增加。
但這些付費會員規(guī)模的擴大和單用戶平均收入額的增加,全是用戶心甘情愿的支出嗎?
“我于2021年3月無意中以9元開通了知乎鹽選會員,當時不知情會自動續(xù)費每月19元,在我發(fā)現(xiàn)時已經(jīng)續(xù)費了十個月了,中間不怎么用知乎也不知道,其間扣費都是在某平臺直接免密扣走了,沒有任何短信通知,實屬欺詐!我要求退還我十個月的費用190元。”
類似這樣的投訴在黑貓投訴平臺上多不勝數(shù),單從2022年初至今不過一個半月里就有過百宗,被多扣的會員月費從幾個月到二三十個月不等。
2021年5月1日起施行的《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》第十八條明確規(guī)定,網(wǎng)絡交易經(jīng)營者采取自動展期(自動延長使用期限)、自動續(xù)費等方式提供服務的,應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續(xù)費等日期前五日,以顯著方式提請消費者注意,由消費者自主選擇;在服務期間內(nèi),應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項,并不得收取不合理費用。記者在知乎App的《連續(xù)訂閱服務協(xié)議》中也看到了這樣的服務承諾。
知乎公司在回應記者時表示,“在產(chǎn)品頁面(幫助中心)中提供退訂指引,需要用戶通過付款的第三方渠道(支付寶、微信、蘋果等)進行退訂操作”,同時,堅稱“會員業(yè)務開通連續(xù)訂閱我們會在續(xù)費前的5天私信提醒”。
由于有很大一批用戶并沒有安裝知乎App,平時只是通過第三方賬號臨時登錄知乎,或者根本是在不知情情況下開通、消費,之后就卸載了,這些用戶根本不可能看到站內(nèi)私信提醒。
在廣東經(jīng)國律師事務所律師付愛玲看來,《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》第十八條里規(guī)定的,“以顯著方式提請消費者注意”。平臺如果僅以App里設置提醒方式,對沒有下載App的用戶來說,顯然沒有盡到“以顯著方式提請消費者注意”的法律義務。如知乎稱他們已經(jīng)盡了通知的義務,“這個應該由知乎來證明,不應該由消費者證明。”
另外,還有多名用戶在投訴時提到,“在知乎平臺沒有取消自動續(xù)費的手續(xù),取消自動扣費非常麻煩”,“按照其軟件說明可以在蘋果手機訂閱里取消,但是根據(jù)其操作,我的APPLE ID根本沒有這項訂閱,無法取消”;還有人說,“我在知乎客戶端早就關閉了自動續(xù)費功能,實際上我的支付寶一直每個月都在扣費,沒有任何提醒。”
付愛玲指出,《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》第十八條中還有這樣的規(guī)定:在服務期間內(nèi),應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項,并不得收取不合理費用。在這方面,知乎也損害了消費者的合法權益。
知名IT行業(yè)專業(yè)律師趙占領認為,如果企業(yè)在消費者不知情情況下為用戶開通會員業(yè)務,則直接違反了消費者權益保護法的規(guī)定,侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。而如果在消費者接受服務前和自動展期、自動續(xù)費等日期前五日,沒有以顯著方式提請消費者注意,或者在服務期間內(nèi),沒有為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項,則違反了《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》的規(guī)定,也損害了消費者的合法權益。
2
沒裝App、沒有知乎賬號也能“掉坑?!
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),從訂閱之始就套路滿滿
知識求解需求大多時候只是臨時性的,但蹊蹺的是,很多投訴案例中用戶都說自己一買就買了連續(xù)包月會員,并沒有單月會員的選項,才導致后面的被連續(xù)扣費。
新快報記者隨后在知乎App上找到了讓用戶“踩坑”的原因之一——當用戶要為察看某個課程或者資料付費時,App彈出的付費頁面默認選項就是連續(xù)包月,并且還提供首月只需9元的限時優(yōu)惠誘導用戶簽約。
如果用戶要買月卡,需要在此頁面手動向右滑到盡頭(此處沒有任何可以滑動的指示)才能看到25元的月卡。問題是,即使你選擇了月卡,一旦點擊“購買開通”,依然是默認同意了包括《連續(xù)訂閱服務協(xié)議》等三項協(xié)議,等于同意讓知乎自動開通連續(xù)訂閱功能,而不是像協(xié)議中條款所說的,“如果您對本協(xié)議的任何條款表示異議,您可以選擇不開通本功能”。
此外,新快報記者在知乎的《連續(xù)訂閱服務協(xié)議》中還看到了這樣的字句:部分蘋果用戶不登錄知乎賬號購買付費產(chǎn)品。此類情況下,我們會按照用戶購買產(chǎn)品時使用的設備(IMEI碼)記錄購買情況,并將第三方支付賬戶或銀行賬戶與該設備綁定。
這句話解釋了為什么會有部分用戶投訴自己連知乎賬號都沒有,更不可能需要開通連續(xù)包月服務了。只不過,知乎的用戶協(xié)議中也聲明了,如果該設備不再在用戶控制之下,包括但不限于遺失或贈送他人,除非用戶主動成功關閉自動續(xù)費,否則扣費會一直持續(xù)下去的,不管用戶用或者不用知乎的服務。
律師說法
知乎否認存在不知情下扣費 “被連續(xù)包月”的用戶該如何維權?
知乎公司在回應中表示,按照國家相關法律法規(guī)規(guī)定,數(shù)字化商品不適用無理由退貨。一旦滿足退款要求,知乎會按照國家相關規(guī)定和市場通行做法進行退款操作。
面對大批可能求“退”無門的消費者,趙占領律師表示,如果企業(yè)堅持不退款,則消費者可以選擇向市場監(jiān)管部門舉報、向消協(xié)投訴,也可以申請消費者權益保護組織提起公益訴訟,或者自己直接提起民事訴訟。
付愛玲律師建議消費者,如通過消協(xié)、工信部控告方式無法解決問題,建議通過訴訟方式處理。因為,控告無效意味著“以顯著方式提請消費者注意”是什么樣的方式,可能存在爭議,需要由法院判決書的方式進行確認。
對于知乎公司,一旦出現(xiàn)被網(wǎng)絡交易經(jīng)營者自動續(xù)費的情況,建議消費者向市場監(jiān)督管理部門投訴舉報,根據(jù)《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》第四十一條的規(guī)定,市場監(jiān)督管理部門依職責責令限期改正,可以處五千元以上三萬元以下罰款。
關鍵詞: 鹽選會員 用戶不知情下自動續(xù)費 自動續(xù)費 用戶不知情
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