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券商數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要規(guī)劃!中信建投肖鋼:做好案例示范,推動(dòng)轉(zhuǎn)型范圍擴(kuò)大
2022-11-17 05:38:14 來(lái)源:券商中國(guó) 編輯:

編者按:黨的二十大報(bào)告提出,加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì),促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合,打造具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的數(shù)字產(chǎn)業(yè)集群。數(shù)字經(jīng)濟(jì)已成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新動(dòng)能,全面推動(dòng)行業(yè)機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型既是助力證券行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在引擎,也是更好服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和滿足人民群眾需求的重要舉措。


(資料圖片)

為促進(jìn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,繁榮行業(yè)金融科技生態(tài),中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)與證券時(shí)報(bào)·券商中國(guó)聯(lián)合推出“證科談·數(shù)字化轉(zhuǎn)型藍(lán)圖擘畫”專欄,邀請(qǐng)證券行業(yè)的高管、首席信息官(CIO)暢談金融科技為證券業(yè)賦能及探討未來(lái)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向。

中信建投非常重視數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作,提出要全面、持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的工作要求,目前也取得了一些階段性的成就。近日,中信建投證券首席信息官肖鋼向券商中國(guó)記者介紹了公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的情況。

他認(rèn)為,數(shù)字化轉(zhuǎn)型存在一些難點(diǎn),包括:需要有一個(gè)清晰可行的規(guī)劃進(jìn)行指導(dǎo);要與業(yè)務(wù)場(chǎng)景相融合,不斷地磨合探索;需要在數(shù)據(jù)治理上有一個(gè)長(zhǎng)期的投入并且有一個(gè)持續(xù)的規(guī)劃和積累;數(shù)字化相關(guān)人才培養(yǎng)的難度較大等等。

在肖鋼看來(lái),某一個(gè)業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功,可以實(shí)現(xiàn)由點(diǎn)帶面,推動(dòng)更大范圍的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,為公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型有序積累經(jīng)驗(yàn)。

轉(zhuǎn)型存在的難點(diǎn)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是證券期貨業(yè)科技發(fā)展的重要組成部分,已成為券商做大做強(qiáng)主業(yè)、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和居民財(cái)富管理的有效助推器。肖鋼介紹稱,中信建投在制定數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃時(shí)提出了幾個(gè)主要發(fā)展目標(biāo):

一是以服務(wù)公司主營(yíng)業(yè)務(wù)為根本,運(yùn)用數(shù)字化、智能化等技術(shù)手段,建設(shè)全方面的業(yè)務(wù)支撐體系;

二是深化數(shù)字化理念,通過(guò)數(shù)據(jù)治理和數(shù)據(jù)體系建設(shè),為公司業(yè)務(wù)提供數(shù)字化描述與決策支撐,加速公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程;

三是以云計(jì)算為基礎(chǔ)的IT支撐架構(gòu)、以CMMI與研發(fā)運(yùn)維一體化為標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)管理架構(gòu)建設(shè),并加強(qiáng)人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)的研究與應(yīng)用,深化新技術(shù)與業(yè)務(wù)場(chǎng)景的不斷結(jié)合落地;

四是在保持行業(yè)領(lǐng)先的系統(tǒng)運(yùn)維管理與信息安全的前提下,提升自主開發(fā)能力,發(fā)揮信息化專家協(xié)同作用。五是持續(xù)加強(qiáng)科技投入與人才引進(jìn),形成自主可控的研發(fā)體系。

在肖鋼看來(lái),數(shù)字化轉(zhuǎn)型也存在不少難點(diǎn)。首先,數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要有一個(gè)清晰可行的規(guī)劃進(jìn)行指導(dǎo)。目前,中信建投在這方面摸索了很長(zhǎng)時(shí)間,也找到了一些方法。其次,數(shù)字化轉(zhuǎn)型要與業(yè)務(wù)場(chǎng)景相融合,需要不斷地磨合探索。再次,數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要在數(shù)據(jù)治理上有一個(gè)長(zhǎng)期的投入并且有一個(gè)持續(xù)的規(guī)劃和積累。最后,數(shù)字化相關(guān)人才培養(yǎng)的難度較大,且市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)也比較激烈。

“3加1”模式

肖鋼表示,數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要規(guī)劃。這里面比較重要的有三個(gè)方面:首先,以員工為中心,需要通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提高工作效率;其次,以客戶為中心,重塑客戶體驗(yàn);再次,以整合流程為中心,提升公司的管理能力。

中信建投結(jié)合公司的業(yè)務(wù)場(chǎng)景、業(yè)務(wù)形態(tài),總結(jié)了過(guò)往經(jīng)驗(yàn)之后,提出了“3加1”的方法。公司的各個(gè)業(yè)務(wù)線不論業(yè)務(wù)形態(tài)如何都有客戶、產(chǎn)品、員工,當(dāng)然還有一部分把這三者有機(jī)結(jié)合形成的運(yùn)營(yíng)。運(yùn)營(yíng)就是所謂的“加1”。中信建投以“3加1”的模式推動(dòng)各個(gè)部門積極實(shí)踐數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

肖鋼表示,在方法論和具體實(shí)踐上,中信建投進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)、不斷提高認(rèn)識(shí)、不斷修正目標(biāo)、不斷改進(jìn)工作方法,進(jìn)而探索如何進(jìn)一步提升信息系統(tǒng)的使用價(jià)值,提升業(yè)績(jī)成效??偟膩?lái)講在轉(zhuǎn)型規(guī)劃上分了三個(gè)層次:

第一個(gè)層次是需要有一個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的愿景和規(guī)劃。愿景不是簡(jiǎn)單努力就能實(shí)現(xiàn)的,需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的努力且愿景不能經(jīng)常變。它是一個(gè)長(zhǎng)期的目標(biāo),形成一個(gè)大家共識(shí)的工作方向;

第二個(gè)層次是數(shù)字化的轉(zhuǎn)型目標(biāo)。這可能具體到每個(gè)業(yè)務(wù)線,每個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景,也就是剛提到的“3加1”的工作方法;

第三個(gè)層次是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基本保障。這里面包括了數(shù)據(jù)的支撐、技術(shù)的支撐、組織和人才的支撐,以及評(píng)估和考核。

“通過(guò)規(guī)劃我們來(lái)指導(dǎo)公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作,在實(shí)踐工作中取得經(jīng)驗(yàn),不斷改進(jìn)工作”,肖鋼表示。

“優(yōu)問在線服務(wù)平臺(tái)”的示范作用

肖鋼稱,中信建投的數(shù)字化轉(zhuǎn)型也涌現(xiàn)出了一些比較典型的案例, “優(yōu)問在線服務(wù)平臺(tái)”就是其中之一。

“在業(yè)務(wù)開展過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)客戶有客戶的痛點(diǎn),員工有員工的痛點(diǎn),案例的發(fā)力點(diǎn)就是以客戶為中心。金融咨詢服務(wù)是證券行業(yè)財(cái)富管理業(yè)務(wù)的重要發(fā)力點(diǎn),痛點(diǎn)就是客戶服務(wù)存在著信息不對(duì)稱、響應(yīng)不及時(shí)、資源分配不匹配、能力缺乏彈性等等痛點(diǎn),”肖鋼介紹說(shuō)。

他舉例稱,對(duì)于信息不對(duì)稱,當(dāng)客戶有需求的時(shí)候員工不知道也找不到答案;員工想主動(dòng)向客戶提供服務(wù)的時(shí)候也不知道客戶的服務(wù)需求在哪里,很難找到客戶。其實(shí)還有其他的例子,比如響應(yīng)得不及時(shí),資源分配不均衡,也不是最佳的分配方案,整個(gè)服務(wù)過(guò)程也難以沉淀下來(lái)形成有效的積累。

“優(yōu)問在線服務(wù)平臺(tái)”作為中信建投首個(gè)創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)金融項(xiàng)目,通過(guò)大數(shù)據(jù)分析、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、分布式管理、共享重包式的工作模式實(shí)現(xiàn)證券客戶服務(wù)的線上化,提升服務(wù)體驗(yàn)與效率。

在愿景和規(guī)劃方面,“優(yōu)問平臺(tái)”以數(shù)字化為導(dǎo)向大力推進(jìn)大數(shù)據(jù)和人工智能等先進(jìn)技術(shù)攻關(guān),通過(guò)智能路由、智能機(jī)器人和實(shí)時(shí)風(fēng)控合規(guī)等智能化組建7*24小時(shí)人機(jī)結(jié)合的線上服務(wù)機(jī)制,為客戶提供高質(zhì)量且有溫度的投顧服務(wù)。

“我們把原來(lái)員工對(duì)客戶的服務(wù)通過(guò)數(shù)字化,通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)型。從服務(wù)模式上我們從原來(lái)的線下轉(zhuǎn)到了線上,原來(lái)是線下一對(duì)一的方式,如通過(guò)打電話,訪談來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù),但是現(xiàn)在更主要的手段是通過(guò)線上來(lái)實(shí)現(xiàn)。另外服務(wù)質(zhì)量也從原來(lái)的模糊轉(zhuǎn)為精準(zhǔn),精準(zhǔn)地知道客戶的需求?!毙や撜f(shuō)。

他表示,客戶也可以通過(guò)線上把問題提出來(lái),該公司能精準(zhǔn)的回答,精準(zhǔn)的提供服務(wù)。投顧服務(wù)方式是通過(guò)數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)了從區(qū)域轉(zhuǎn)向全網(wǎng);時(shí)效上從限時(shí)的轉(zhuǎn)為全天候24小時(shí);質(zhì)控方面從原來(lái)人工抽查轉(zhuǎn)成全自動(dòng)的、全智能化的、全面的質(zhì)控;服務(wù)協(xié)同模式也從人工轉(zhuǎn)成人機(jī)協(xié)同。有些問題公司通過(guò)智能化、大數(shù)據(jù),智能的匹配對(duì)客戶提供服務(wù),提高了工作效率、減輕了員工的工作壓力、提高了客戶的體驗(yàn)。

肖鋼介紹,中信建投通過(guò)“3加1”模式把整個(gè)服務(wù)過(guò)程通過(guò)系統(tǒng)開發(fā)、技術(shù)支持全部搬到線上,并且輔以業(yè)務(wù)部門強(qiáng)有力的推廣督導(dǎo),現(xiàn)在已經(jīng)全面實(shí)現(xiàn)了線上化服務(wù)。在轉(zhuǎn)型目標(biāo)上實(shí)現(xiàn)了客戶員工和產(chǎn)品的全鏈接、運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)的驅(qū)動(dòng)化、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的算法化、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)簽數(shù)據(jù)資產(chǎn)化等等。通過(guò)這些方法來(lái)推動(dòng)整個(gè)客戶服務(wù)過(guò)程的線上化和智能化,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)提高客戶服務(wù)的滿意度。

例如,該公司通過(guò)標(biāo)簽畫像來(lái)精準(zhǔn)的識(shí)別客戶,對(duì)產(chǎn)品也是通過(guò)數(shù)字化的產(chǎn)品體系來(lái)更精準(zhǔn)的甄別產(chǎn)品。員工方面,是通過(guò)全景圖來(lái)對(duì)員工進(jìn)行描繪畫像。這些數(shù)據(jù)產(chǎn)生以后,可以通過(guò)各種算法和模型形成多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的客戶服務(wù),比如行為分析、漏斗分析、流存分析、分布點(diǎn)擊的情況等等,越來(lái)越精準(zhǔn)的識(shí)別客戶的服務(wù)要求。有的服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)能夠提前預(yù)判預(yù)知客戶的服務(wù)需求,提前向客戶提供服務(wù),也能提前通知員工做好客戶服務(wù)的準(zhǔn)備,實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。

他介紹,在實(shí)時(shí)合規(guī)、智能質(zhì)檢和營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)等方面也通過(guò)數(shù)字化實(shí)現(xiàn)了智能化。在轉(zhuǎn)型的支撐保障方面,公司建立了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中臺(tái)、云化安全的數(shù)字化技術(shù)支撐體系以及敏捷的數(shù)字化組織和人才建設(shè),還有自驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化考核和評(píng)估機(jī)制。這些方面的支撐保障,能夠確保公司的管理意志以及更好的為客戶服務(wù)。

在肖鋼看來(lái),某一個(gè)業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功,可以實(shí)現(xiàn)由點(diǎn)帶面,推動(dòng)更大范圍的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,為公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型有序積累經(jīng)驗(yàn)。

校對(duì):高源

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