新一代信息技術(shù)加速發(fā)展，引發(fā)了全社會(huì)思維方式、經(jīng)營管理模式、市場發(fā)展格局的深刻變革。國家持續(xù)加大5G、云計(jì)算、超算中心等新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度，數(shù)字經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，戰(zhàn)略機(jī)遇百年難遇。在這個(gè)大變革、大發(fā)展、大融合的時(shí)代潮頭，商業(yè)銀行紛紛推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，意在于市場競爭中贏得先機(jī)。但是，當(dāng)前銀行業(yè)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的認(rèn)知仍然存在較大差異，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最終表現(xiàn)形式是什么、應(yīng)該怎么做以及如何檢驗(yàn)等問題亟待解答。對此，銀行業(yè)需保持獨(dú)立思考和冷靜判斷，從更深層次去研究。

商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新認(rèn)識(shí)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行調(diào)整生產(chǎn)關(guān)系適應(yīng)生產(chǎn)力發(fā)展的內(nèi)生選擇。生產(chǎn)力決定生產(chǎn)關(guān)系，當(dāng)新的生產(chǎn)力產(chǎn)生的時(shí)候，就需要調(diào)整舊的生產(chǎn)關(guān)系。對于商業(yè)銀行來說，算盤時(shí)代有算盤時(shí)代的生產(chǎn)關(guān)系，數(shù)字化時(shí)代就應(yīng)該有數(shù)字化時(shí)代的生產(chǎn)關(guān)系，數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是調(diào)整生產(chǎn)關(guān)系以適應(yīng)生產(chǎn)力的過程。隨著設(shè)備小型化、計(jì)算能力快速提升和成本大幅下降，以及存儲(chǔ)、通信等基礎(chǔ)技術(shù)的不斷發(fā)展，促使了大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)等新一代信息技術(shù)迅速發(fā)展并進(jìn)入成熟期，引發(fā)了商業(yè)銀行服務(wù)方式、管理模式和競爭格局等方面的深刻變革，催生了商業(yè)銀行的全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型。商業(yè)銀行是主動(dòng)還是被動(dòng)調(diào)整勞動(dòng)組合、業(yè)務(wù)流程、規(guī)章制度等生產(chǎn)關(guān)系來適應(yīng)生產(chǎn)力發(fā)展，是數(shù)字化轉(zhuǎn)型快與慢、好與壞的分水嶺。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是用新技術(shù)對傳統(tǒng)銀行經(jīng)營管理進(jìn)行解構(gòu)與重塑。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)就是通過對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、流程等解構(gòu)，再采用新理念、新技術(shù)、新方法對其進(jìn)行重塑。在這個(gè)過程中，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、流程等的要素沒有減少，發(fā)生變化的只是結(jié)構(gòu)、方式和方法。例如，傳統(tǒng)信貸中往往依靠各類報(bào)表、關(guān)系維護(hù)、押品管理等發(fā)放貸款，而在數(shù)字化時(shí)代，不僅可以依靠各類報(bào)表，還可以利用稅務(wù)數(shù)據(jù)、進(jìn)出口單據(jù)、水電煤數(shù)據(jù)等，通過算法規(guī)則進(jìn)行授信測算和風(fēng)險(xiǎn)管控。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程是在全渠道、全場景、全鏈路下實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化的螺旋式上升。全渠道、全場景、全鏈路是指線上線下全渠道一體化，包括C端、B端、G端全部場景，覆蓋業(yè)務(wù)拓展、市場營銷、產(chǎn)品研發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)管控、運(yùn)營管理和資產(chǎn)保全等各個(gè)環(huán)節(jié)。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，數(shù)據(jù)是關(guān)鍵，所有業(yè)務(wù)均要產(chǎn)生、沉淀數(shù)據(jù)，各類數(shù)據(jù)都要為業(yè)務(wù)發(fā)展賦能。全渠道、全場景、全鏈路下的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化可以實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作從單點(diǎn)突破到全局優(yōu)化。進(jìn)一步地，將全渠道、全場景、全鏈路下銀行與客戶的每一次交互抽象為一個(gè)觸點(diǎn)，客戶或員工在每個(gè)觸點(diǎn)交互沉淀數(shù)據(jù)后，通過決策算法生成日常經(jīng)營中的作業(yè)或任務(wù)，再將作業(yè)或任務(wù)進(jìn)行部署、執(zhí)行或監(jiān)控，最后回收。這個(gè)過程中，還會(huì)產(chǎn)生實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，最終形成循環(huán)往復(fù)的閉環(huán)。目前大多數(shù)商業(yè)銀行對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的認(rèn)知和實(shí)踐還主要停留在“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化”上，在“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化”方面的謀劃和探索明顯不足。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最終表現(xiàn)形式是人機(jī)協(xié)同下的“數(shù)據(jù)+算法”，人機(jī)協(xié)同中“數(shù)據(jù)+算法”比例越高，數(shù)字化程度越高。數(shù)字化銀行是由人和機(jī)器組成的一套流水線，機(jī)器由“數(shù)據(jù)+算法”組成。人定算法，機(jī)器形成決策，人機(jī)協(xié)同執(zhí)行決策。商業(yè)銀行正在由基于主觀經(jīng)驗(yàn)的滯后離散經(jīng)營管理轉(zhuǎn)向基于數(shù)據(jù)智能的實(shí)時(shí)連續(xù)經(jīng)營管理，而“數(shù)據(jù)+算法”是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)智能的關(guān)鍵。數(shù)據(jù)基礎(chǔ)再好，沒有算法便無法創(chuàng)造價(jià)值;只有算法，沒有高品質(zhì)數(shù)據(jù)也無法產(chǎn)生智能決策。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是“多快好省準(zhǔn)”。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最終目的是創(chuàng)造價(jià)值，如果數(shù)字化轉(zhuǎn)型沒能給客戶帶來好處，沒能給商業(yè)銀行帶來質(zhì)效提升，那么披著“區(qū)塊鏈”“大數(shù)據(jù)”等技術(shù)外衣的創(chuàng)新都是偽創(chuàng)新。從客戶來看，商業(yè)銀行應(yīng)該秉承金融科技為民服務(wù)，為客戶提供收益更多、流程更快、體驗(yàn)更好、費(fèi)用更省的產(chǎn)品和服務(wù)，在每個(gè)觸點(diǎn)上，給予客戶“多快好省”的極致服務(wù)體驗(yàn)。從銀行來看，應(yīng)該秉承金融科技提質(zhì)增效，利用數(shù)字化工具為員工賦能，在觸達(dá)客戶更多、服務(wù)效率更快、資產(chǎn)質(zhì)量更好、經(jīng)營成本更省的“多快好省”基礎(chǔ)上再加一個(gè)“準(zhǔn)”，即管理決策、營銷決策和風(fēng)險(xiǎn)決策更準(zhǔn)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型給商業(yè)銀行帶來的轉(zhuǎn)變

商業(yè)銀行在深刻理解和認(rèn)識(shí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)上，要科學(xué)研判內(nèi)涵外延、思維模式、經(jīng)營模式、銷售模式、運(yùn)營模式、風(fēng)控模式等方面的新特征和新趨勢，順勢謀變，精準(zhǔn)把握數(shù)字化發(fā)展新機(jī)遇。

內(nèi)涵外延：從傳統(tǒng)認(rèn)知向數(shù)字化理念轉(zhuǎn)變。隨著信息化技術(shù)與金融服務(wù)融合的不斷深化，商業(yè)銀行在客戶、產(chǎn)品、渠道等方面的內(nèi)涵外延不斷拓展。在客戶方面，傳統(tǒng)銀行主要以賬戶或產(chǎn)品劃分客戶，視角相對單一，難以實(shí)施差異化管理策略;而在數(shù)字化時(shí)代則是用戶概念，可以對客戶進(jìn)行360度立體評價(jià)，實(shí)現(xiàn)差異化全生命周期管理。在產(chǎn)品方面，與傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品同質(zhì)嚴(yán)重、客戶體驗(yàn)重視不夠相比，數(shù)字化銀行更加注重族群化和服務(wù)體驗(yàn)，并針對特定客群提供一攬子金融解決方案。在渠道方面，掌銀、微銀行等線上渠道快速發(fā)展并成長為數(shù)字化時(shí)代的主渠道，與線下物理網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同配合、融合發(fā)展，這與傳統(tǒng)模式下以物理網(wǎng)點(diǎn)為主渠道的單線單點(diǎn)的管理模式形成鮮明對比。

思維模式：從人力思維向數(shù)據(jù)思維轉(zhuǎn)變。隨著算力的大幅上升，大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用快速拓展，為認(rèn)知世界提供了新視角，也為商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷獲客、風(fēng)險(xiǎn)管理和決策分析等提供了重要支撐。商業(yè)銀行的傳統(tǒng)思維邊界被逐步打破，人海戰(zhàn)術(shù)、經(jīng)驗(yàn)主義等人力思維難以為繼，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)發(fā)展、數(shù)據(jù)創(chuàng)造價(jià)值的數(shù)據(jù)思維將成為主流。

經(jīng)營模式：從分散向集中轉(zhuǎn)變。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，商業(yè)銀行加速了業(yè)務(wù)流程、規(guī)則、活動(dòng)等內(nèi)容的數(shù)字化表達(dá)，業(yè)務(wù)邏輯得以系統(tǒng)化解構(gòu)與重塑，一定范圍和一定程度的統(tǒng)一數(shù)字化處理成為可能。數(shù)據(jù)的集中管理、服務(wù)的共享復(fù)用、系統(tǒng)的互聯(lián)互通，使得遠(yuǎn)程協(xié)同工作能力快速提升，在系統(tǒng)研發(fā)測試、數(shù)據(jù)分析應(yīng)用、線上經(jīng)營管理等方面實(shí)現(xiàn)集中。這種集中，更強(qiáng)調(diào)的是邏輯集中。物理上，人員是否集中視各自情況而定。對大型傳統(tǒng)商業(yè)銀行而言，以邏輯集中在總行，物理集中在分行，或物理相對分散為宜，這樣可以吸收數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的冗余人員。

營銷模式：從面對面營銷向線上閉環(huán)營銷轉(zhuǎn)變。5G技術(shù)與VR/AR、AI數(shù)字人等智能技術(shù)的融合應(yīng)用，不斷拓展商業(yè)銀行線上營銷的深度和廣度，為獲客活客留客提供了新的賽道。商業(yè)銀行的營銷模式向?qū)崟r(shí)的線上化交互和用戶個(gè)性需求的智能化感知發(fā)展，全渠道、多策略閉環(huán)管理的智慧營銷體系將會(huì)加快建立。傳統(tǒng)人力消耗較大的廳堂營銷和上門獲客方式逐步被智能手機(jī)、輕量化金融終端以及開放場景的線上觸點(diǎn)所取代。

運(yùn)營模式：從人工服務(wù)向智能服務(wù)轉(zhuǎn)變。隨著OCR、RPA、NLP等技術(shù)智能處理水平的快速提升，商業(yè)銀行傳統(tǒng)經(jīng)營管理中標(biāo)準(zhǔn)化程度高、人力耗時(shí)多的大量工作被智能外呼、智能客服、智能催收、云質(zhì)檢所取代，業(yè)務(wù)運(yùn)營的集約化與自動(dòng)化程度顯著增強(qiáng)。在這個(gè)過程中，長尾客戶覆蓋率大幅增加，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加規(guī)范，運(yùn)營成本更加低廉。

風(fēng)控模式：從人為辨識(shí)向智能控制轉(zhuǎn)變。海量數(shù)據(jù)的沉淀與風(fēng)控算法的發(fā)展推動(dòng)了智能風(fēng)控在商業(yè)銀行的進(jìn)一步應(yīng)用，商業(yè)銀行應(yīng)對欺詐風(fēng)險(xiǎn)、黑產(chǎn)攻擊的能力以及風(fēng)險(xiǎn)洞察與智能決策的水平不斷提升。在傳統(tǒng)面談面訪、專家經(jīng)驗(yàn)等人為辨識(shí)的基礎(chǔ)上，增加生物識(shí)別、規(guī)則模型、交叉驗(yàn)證、態(tài)勢感知等控制手段，為商業(yè)銀行風(fēng)控實(shí)踐提供了有益補(bǔ)充，促使風(fēng)控體系向智能化發(fā)展。

商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的著力點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)

為了能在數(shù)字化轉(zhuǎn)型這場系統(tǒng)性、深刻性革命中抓住本質(zhì)，制定正確的戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施路徑，商業(yè)銀行應(yīng)該牢牢把握調(diào)整生產(chǎn)關(guān)系去適應(yīng)新的生產(chǎn)力這一根本原則，從組織架構(gòu)、財(cái)務(wù)核算、數(shù)據(jù)應(yīng)用、科技能力、文化再造等多方面統(tǒng)籌考慮、全面布局。

調(diào)整組織架構(gòu)與人員結(jié)構(gòu)。國內(nèi)商業(yè)銀行傳統(tǒng)組織架構(gòu)下，前中后臺(tái)各部門之間協(xié)同效率不高，難以形成數(shù)字化轉(zhuǎn)型合力。商業(yè)銀行可以借鑒“中臺(tái)”共享復(fù)用的思想，根據(jù)反康威定律，通過系統(tǒng)中心對業(yè)務(wù)中心進(jìn)行整合，建立與用戶中心、客戶中心、產(chǎn)品中心、營銷中心、風(fēng)控中心、運(yùn)營中心等相匹配的組織架構(gòu)，以快速支撐產(chǎn)品、營銷、風(fēng)控、場景等前臺(tái)活動(dòng)，提高響應(yīng)效率與能力。需強(qiáng)調(diào)的是，那些希望用通過研發(fā)新系統(tǒng)來彌補(bǔ)不合理組織架構(gòu)缺陷的想法是不切實(shí)際的。同時(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)不斷優(yōu)化線上線下人員結(jié)構(gòu)，提高產(chǎn)品經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析師、IT人員占比，增強(qiáng)銀行從業(yè)者數(shù)據(jù)思維和分析應(yīng)用能力?？梢詳喽?，未來銀行從業(yè)人員如果沒有數(shù)據(jù)思維能力，就像30年前進(jìn)銀行不會(huì)算盤、20年前進(jìn)銀行不懂計(jì)算機(jī)，將被歷史淘汰。

實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)核算的精準(zhǔn)化。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，要從價(jià)值創(chuàng)造、績效管理出發(fā)，在客戶、產(chǎn)品、渠道、機(jī)構(gòu)、客戶經(jīng)理、營銷活動(dòng)等各個(gè)維度強(qiáng)化財(cái)務(wù)精準(zhǔn)核算的能力，為算法確定“標(biāo)尺”和“準(zhǔn)星”，使得各類模型產(chǎn)生的決策，不僅可以為客戶提供最佳匹配的產(chǎn)品和服務(wù)，還可以滿足銀行經(jīng)營管理的成本收益要求。同時(shí)，商業(yè)銀行還應(yīng)將財(cái)務(wù)精準(zhǔn)核算能力嵌入數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略規(guī)劃、執(zhí)行、控制和評價(jià)等各環(huán)節(jié)，形成以財(cái)務(wù)為中心的管理閉環(huán)，充分發(fā)揮考核“指揮棒”作用。

優(yōu)化運(yùn)營流程與制度規(guī)則。新技術(shù)為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程提供了新的業(yè)務(wù)模式，對前臺(tái)營銷直至后臺(tái)運(yùn)營帶來了全方位的影響。為筑牢數(shù)字化轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)，鞏固數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果，相應(yīng)的運(yùn)營流程、制度規(guī)則必須同步調(diào)整。目前，部分傳統(tǒng)銀行的制度規(guī)則已成為阻礙數(shù)字化轉(zhuǎn)型的攔路石，亟待優(yōu)化。例如，在貸款通則里，存單質(zhì)押貸款必須早于到期日前一天，這明顯是算盤時(shí)代的做法，在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，只要邏輯上有前后即可，無需再區(qū)分一秒還是一天。

加強(qiáng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的管理和應(yīng)用。2020年4月發(fā)布的《中共中央、國務(wù)院關(guān)于構(gòu)建更加完善的要素市場化配置體制機(jī)制的意見》中，已將數(shù)據(jù)作為新型生產(chǎn)要素。當(dāng)前商業(yè)銀行擁有大量數(shù)據(jù)，但是在完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性方面存在很大的改善空間，甚至直接影響了數(shù)據(jù)的使用。如何實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的管理和應(yīng)用、讓數(shù)據(jù)真正創(chuàng)造價(jià)值是其面臨的重要課題。在舉措方面，一是明確所有者及其職責(zé)，建立健全數(shù)據(jù)采集、管理、應(yīng)用的制度和流程，尤其要加強(qiáng)數(shù)據(jù)歸戶管理、用戶和員工的行為數(shù)據(jù)采集、外部數(shù)據(jù)引入等;二是培養(yǎng)數(shù)據(jù)思維，尤其要提升業(yè)務(wù)人員善于運(yùn)用數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品、營銷運(yùn)營、決策管理的能力，提升對數(shù)據(jù)的敏感性;三是提升數(shù)據(jù)便捷服務(wù)能力，提供產(chǎn)品化、工具化、平臺(tái)化的數(shù)據(jù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)應(yīng)用的“托拉拽”，增加業(yè)務(wù)人員使用積極性;四是建立企業(yè)級數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系，破解“數(shù)據(jù)孤島”難題，將數(shù)據(jù)匯總到數(shù)據(jù)中臺(tái)，統(tǒng)一對外提供服務(wù);五是持續(xù)強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)中臺(tái)等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。

提升科技的支撐能力。吉姆·海史密斯等在其2020年著作的《價(jià)值驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中》中指出：“在這個(gè)充斥著數(shù)字化顛覆和不斷變化的世界中，必須敏捷起來才能蓬勃發(fā)展。”商業(yè)銀行推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，首先要建立和強(qiáng)化敏捷開發(fā)、快速交付的能力，在保證質(zhì)量的前提下圍繞“快”做工作。一方面，要研究構(gòu)建高效能的DevOps工具鏈與CI/CD流水線，建立模塊化、組件化、參數(shù)化的研發(fā)架構(gòu)，以及全行標(biāo)準(zhǔn)化、協(xié)同統(tǒng)一的技術(shù)管理體系。另一方面，要不斷強(qiáng)化產(chǎn)品經(jīng)理的技術(shù)、數(shù)據(jù)思維能力，準(zhǔn)確切分需求，加快迭代交付。推進(jìn)“業(yè)、技、數(shù)”融合的工作模式創(chuàng)新，優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)，讓團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)成為每一位成員的目標(biāo)。

培育數(shù)字化的創(chuàng)新文化。當(dāng)下，商業(yè)銀行亟須打破慣性思維，培育與數(shù)字化轉(zhuǎn)型相適應(yīng)的創(chuàng)新文化，尤其要營造鼓勵(lì)創(chuàng)新、敢于領(lǐng)先、包容失敗的文化氛圍。在向先進(jìn)學(xué)習(xí)過程中，要更強(qiáng)調(diào)對標(biāo)行業(yè)而非同業(yè)，但也要知道，所有的最佳實(shí)踐都是事后總結(jié)出來的，使用“拿來主義”時(shí)一定要結(jié)合自身情況因地制宜做二次創(chuàng)新。當(dāng)今外部環(huán)境加速變化，其方向難以精準(zhǔn)預(yù)測，轉(zhuǎn)型的設(shè)計(jì)者和操作者也無法做到永遠(yuǎn)正確，必須給予容錯(cuò)空間和試錯(cuò)成本，才能保護(hù)各方面的創(chuàng)新積極性。

生產(chǎn)力的發(fā)展是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，歷史潮流總是浩浩蕩蕩不斷向前推進(jìn)。在“數(shù)字中國”“網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國”建設(shè)的大背景下，商業(yè)銀行必須主動(dòng)調(diào)整生產(chǎn)關(guān)系去適應(yīng)生產(chǎn)力的發(fā)展，充分認(rèn)識(shí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型這場革命的系統(tǒng)性、深刻性，在戰(zhàn)略上布好局，在關(guān)鍵處落好子，切實(shí)做到數(shù)字化轉(zhuǎn)型“為民服務(wù)”“提質(zhì)增效”。

作者|徐瀚‘中國農(nóng)業(yè)銀行副行長’

關(guān)鍵詞： 銀行 數(shù)字化轉(zhuǎn)型