過度維修、誘導消費……說起修車時遭遇的“套路”，不少車主忍不住吐槽。12月18日，江蘇省消保委發(fā)布《汽車維修消費調(diào)查報告》。圍繞著傳統(tǒng)燃油車和新能源汽車，調(diào)查采用了線上問卷和線下體驗的方式。線下體驗對省內(nèi)部分品牌4S店及途虎養(yǎng)車、天貓養(yǎng)車、京東養(yǎng)車、馳加汽車服務中心四家連鎖汽修服務企業(yè)服務情況進行調(diào)查，涉及南京、蘇州、揚州等8個地市。

通訊員 蘇消萱 揚子晚報/紫牛新聞記者 馬燕

A.傳統(tǒng)燃油車維修問題 APP稱可預約，到線下卻要排隊

江蘇省消保委投訴部主任傅錚介紹，傳統(tǒng)燃油車維修問題首先是服務流程規(guī)范性不足。比如，天貓養(yǎng)車連鎖汽修品牌官方APP明確表示可以在線預約服務門店，但體驗人員在聯(lián)系該品牌鹽城悅達八八九店時卻得知必須現(xiàn)場排隊等候，無法提供線上預約服務。“這對消費者來說是一個信息差。”

另外，部分企業(yè)存在主動推銷或者索要好評的情況。

服務完成不返還舊件，維修保養(yǎng)收費不透明

傅錚介紹，“我們消費者在更換舊件的時候，等于花錢去買了一個新的零部件。如果消費者有需求，這個舊的零部件應該是返還的。”但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分汽修服務商在服務完成后不主動展示、返還舊件。線上問卷顯示，21.2%的服務商展示了維保后更換的舊配件和耗材包裝，但不給消費者處置決定權。體驗人員在宿遷上眾騰輝汽車銷售服務4S店進行了包含蓄電池更換在內(nèi)的常規(guī)保養(yǎng)，但結(jié)算時工作人員沒有展示更換的舊電池，并拒絕返還。

維修保養(yǎng)收費不透明。線上問卷顯示，15.9%的受訪者表示服務商沒有在門店內(nèi)醒目位置對保養(yǎng)和常規(guī)維修明碼標價；14.7%的受訪者表示在維修保養(yǎng)結(jié)束后，服務商沒有向消費者解釋項目和服務構(gòu)成。

部分汽修企業(yè)無法做到分項計算材料費和工時費，存在零配件隨意報價，借機亂收費或多收費的問題。問卷調(diào)查顯示，有44.6%的受訪者認為配件或工時費用過高，38.5%的受訪者認為保養(yǎng)或維修項目費用不透明。

以次充好、以舊代新留隱患

以次充好、以舊代新的問題。線上問卷調(diào)查顯示，在對售后服務店不滿意的受訪者中，38.8%的受訪者認為配件為非原裝配件；在認為汽車售后行業(yè)需要改進的方面，57.3%的受訪者提到了配件質(zhì)量。配件以次充好、以舊代新，不僅損害消費者權益，還容易留下安全隱患。

維修人員水平良莠不齊。線上問卷調(diào)查顯示，有44%的受訪者認為維修工人的技術水平是當前汽車售后行業(yè)中亟待提升的關鍵一環(huán)。在維修實踐中，部分汽修店對問題判別不準確，維修方案不精準不科學。

B.新能源汽車維修問題 售后維修保養(yǎng)滿意度僅為51.6%

線上問卷結(jié)果顯示，車主對新能源汽車售后維修保養(yǎng)的滿意度僅為51.6%。其余車主中有29.1%認為售后維修保養(yǎng)水平一般，12.6%車主對維修服務不滿意，6.7%車主非常不滿意。

維修配件供應存在不足。線上問卷顯示，有近半數(shù)的受訪者明確反饋了維修配件供應不足的問題，表明這一問題已成為當前新能源汽車售后維保服務領域中亟待解決的問題。

47.5%受訪者認為維修人員專業(yè)性一般

維修技師素質(zhì)有待提高。在問卷調(diào)查中，近半數(shù)(47.5%)受訪者認為新能源車維修人員專業(yè)性一般，還有一成多(13.8%)受訪者認為專業(yè)性較低，另有2%的受訪者認為維修人員專業(yè)性非常低。

維保收費不夠合理透明。在調(diào)查中，有18.4%的車主認為費用較高。同時，23.0%的車主反饋在維修中遭遇商家未對維修費用明碼標價的情形，也有12.7%的車主反饋僅有部分明碼標價。新能源汽車維修成本高昂的原因主要包括配件成本高昂，缺乏市場競爭，人力成本較高等。

逾2成受訪者擔心車企倒閉影響服務

售后保障影響維修體驗。新能源車企倒閉影響服務供給。線上問卷顯示，“擔心官方車企倒閉，售后服務無法得到保障”占比超過20%。維修網(wǎng)點數(shù)量不足、區(qū)域設置不合理影響維修體驗。新能源汽車廠商多將售后服務網(wǎng)點設置在城市市郊，網(wǎng)點密度明顯低于傳統(tǒng)汽車4S店。尤其是在一些中小城市或偏遠地區(qū)，服務網(wǎng)點覆蓋不足。

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