12月2日,在澳門(mén)永利皇宮舉辦的2022攜程集團(tuán)全球合作伙伴峰會(huì)商旅分論壇,暨攜程商旅“產(chǎn)品云圖”發(fā)布會(huì)上,攜程集團(tuán)CEO孫潔作為攜程商旅發(fā)展里程碑的重要見(jiàn)證者,受邀參與產(chǎn)品云圖發(fā)布儀式,并在致辭環(huán)節(jié)談到,“在數(shù)字化轉(zhuǎn)型這塊試驗(yàn)田里,攜程商旅持續(xù)用技術(shù)深耕,用管理細(xì)作,用產(chǎn)品澆灌。隨著今天產(chǎn)品云圖的正式發(fā)布及未來(lái)推廣應(yīng)用,攜程商旅會(huì)為更多的企業(yè)客戶(hù)、商旅伙伴創(chuàng)造價(jià)值。”
(資料圖片僅供參考)
理論推演,架構(gòu)重塑
攜程集團(tuán)副總裁兼攜程商旅CEO張勇在會(huì)上提出,“攜程商旅產(chǎn)品云圖是從Application(交互產(chǎn)品應(yīng)用),到Intelligent Management(核心智能管理),以及Internal Mechanism(內(nèi)部實(shí)施機(jī)制)三個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)及價(jià)值創(chuàng)造的。通過(guò)眾多行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的積累,攜程商旅利用三個(gè)維度的有機(jī)組合,推導(dǎo)出‘S=A(IM)2’的數(shù)智商旅轉(zhuǎn)型方法論,用它作為我們后續(xù)為更多企業(yè)、合作伙伴提供商旅賦能的方法論宗旨,用它幫助更多想要在這塊試驗(yàn)田中探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型的客戶(hù)和伙伴,加速轉(zhuǎn)型,降本增效?!?/p>
攜程全球合作伙伴峰會(huì)商旅分論壇照片
為了發(fā)揮“產(chǎn)品云圖”的效能,真正打造出攜程商旅的全景服務(wù)能力體系,攜程商旅重構(gòu)成立了五大能力中心,即技術(shù)中心、合規(guī)中心、資源中心、服務(wù)中心以及營(yíng)銷(xiāo)中心。這五大中心將秉持“服務(wù)溯源,以人為本”的初心,以客戶(hù)價(jià)值和伙伴價(jià)值為核心,在接下來(lái)的時(shí)間中全力建設(shè)人數(shù)智服務(wù)能力體系。
技術(shù)深耕,管理細(xì)作
技術(shù)作為深耕行業(yè)的工具,亦是產(chǎn)品云圖的底座與基石。攜程商旅CTO宋濤作為技術(shù)中心的代表,在分享中提到,有價(jià)值的技術(shù)成就應(yīng)當(dāng)始于客戶(hù)需求,行于客戶(hù)體驗(yàn),終于客戶(hù)收獲。當(dāng)前,攜程商旅已建有99.99%的高可用系統(tǒng)性能,實(shí)現(xiàn)99.98%的機(jī)酒資源確認(rèn),提供給用戶(hù)99.9%的預(yù)訂成功率。值得一提的是,隨著人數(shù)智的有機(jī)結(jié)合與用戶(hù)習(xí)慣培養(yǎng),區(qū)別于海外傳統(tǒng)TMC的人工操作,攜程商旅用戶(hù)退改自助率已超過(guò)90%。
數(shù)智商旅對(duì)企業(yè)在合規(guī)管控方面將起著至關(guān)重要的作用,包括財(cái)務(wù)方面的顯隱性成本分析、行政方面的領(lǐng)導(dǎo)管理和員工體驗(yàn),以及采購(gòu)方面對(duì)資質(zhì)、資格、質(zhì)量的追蹤,全場(chǎng)景的數(shù)字方案將兼顧三方進(jìn)行突圍破局。攜程商旅客戶(hù)成功部總經(jīng)理?xiàng)钋嘧鳛楹弦?guī)中心的代表,在分享中提到,“2022年至今,攜程商旅通過(guò)合規(guī)攔截協(xié)助企業(yè)挽回1.8億元損失,通過(guò)資源優(yōu)勢(shì)為企業(yè)實(shí)現(xiàn)差旅節(jié)省超過(guò)14.5億元。”
服務(wù)創(chuàng)新,營(yíng)銷(xiāo)蝶變
“技術(shù)的進(jìn)步是為了釋放一部分人力,去創(chuàng)造更多的人文關(guān)懷和情感價(jià)值?!睆堄略跁?huì)上表示。數(shù)智化服務(wù)時(shí)代,大量的客戶(hù)需求往往可以由系統(tǒng)自動(dòng)解決,所以系統(tǒng)能力是基礎(chǔ)與必備。攜程商旅客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理龔國(guó)英在分享中談到,“客服中心需要足夠的專(zhuān)業(yè)性與服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性?;A(chǔ)服務(wù)之外,突發(fā)性事件或者重大災(zāi)害性事件的處理能力與保障機(jī)制,這才是考量服務(wù)高品質(zhì)的重要依據(jù)?!?/p>
此外營(yíng)銷(xiāo)破圈從攜程走向客戶(hù),也是“產(chǎn)品云圖”打造的全景服務(wù)能力體系中的一環(huán)。“通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)中心擔(dān)當(dāng)TMC行業(yè)里的百科智庫(kù)角色,讓品牌價(jià)值不只是在攜程得以實(shí)現(xiàn),同時(shí)也能夠向外輸出,以我們自己的專(zhuān)業(yè)去補(bǔ)充差旅管理技能拼圖中的一片,去為我們的供應(yīng)鏈伙伴找到合適的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景,為我們的用戶(hù)提供有溫度的資訊。” 攜程商旅市場(chǎng)負(fù)責(zé)人宗慧雯表示。
作為分論壇的壓軸環(huán)節(jié),攜程商旅出海計(jì)劃正式發(fā)布,當(dāng)前攜程商旅已經(jīng)在全球5個(gè)市場(chǎng)做好了基礎(chǔ)布局,包括東亞、東南亞、歐洲地區(qū)的國(guó)家,未來(lái)計(jì)劃將國(guó)際市場(chǎng)拓展至10個(gè)國(guó)家。
攜程商旅出海啟動(dòng)儀式
和育萬(wàn)物,向數(shù)而生?;谠茍D戰(zhàn)略,與商旅相關(guān)的每一個(gè)環(huán)節(jié)方都將從中獲得“可選擇、可搭配、可延展、可迭代、可融合”的全景解決提案?!爱a(chǎn)品云圖的發(fā)布,意味著商旅行業(yè)將從一站式差旅解決方案時(shí)代,邁入全景服務(wù)能力體系時(shí)代”。攜程商旅CEO張勇表示。
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