今天我們來講講數(shù)字化運營中不可避免的一個話題——“數(shù)”。我們不說寬泛的“數(shù)據(jù)”概念，只聚焦于“數(shù)字”是如何在運營中被運用的。

很多人都會在運營中提到“數(shù)”，比如“我想要這個數(shù)”，“你能不能給我導個數(shù)”，但是我們想要的“數(shù)”究竟是干嘛用的？這些“數(shù)”最重要的是什么？什么“數(shù)”是真的有意義的？這些問題卻時常容易被忽略。

(資料圖片)

我們知道事務運行結果需要科學評價，必須用可量化的方式來處理，而量化就代表每一個動作無論是過程執(zhí)行情況，還是動作的產出結果，都可以用簡單的“數(shù)”來表示，通過數(shù)來達到評價進而發(fā)揮更多的作用?？偨Y而言數(shù)主要形成三個作用。

第一個作用，是決策的作用。

決策層是最需要理性冷靜的，數(shù)本身越真實，越能帶來正向的決策反饋。決策層在對待數(shù)的應用方面有明確的優(yōu)先級。比如為股東負責，那么“數(shù)”服務于財務結果就是首要目的。

在財務結果為驅動的情況下，才會衍生出業(yè)務的結構，發(fā)展進度的快慢，客戶結構，數(shù)字化的發(fā)展程度這些新的與數(shù)有關的需求。

今天大部分決策首要還是以財務數(shù)來驅動，而財務數(shù)因為法制條件的成熟，在落地完整性、規(guī)范性程度都比較高?；灸軌蚩陀^反應出一些核心節(jié)點的量化狀態(tài)。

第二個作用，是“客戶體驗維度的佐證”。

我們常說，最前端的東西往往是最真實的，一個客戶做了幾筆交易，轉了多少錢，一分都少不了，客戶體驗維度的“數(shù)”，可以說是質量最高，最趨近于客觀真實的數(shù)（剔除惡意作假的因素）。這些數(shù)是以客觀存在的客戶行為為基礎派生出來的，并經過渠道或交易系統(tǒng)工具的扎口，具備完整的記錄能力。另一方面，客戶行為帶來數(shù)，是機構的也是個人自身的數(shù)據(jù)資產，一但失真，必然會引發(fā)客戶的投訴和問詢。

客戶行為層面的數(shù)，真實的讓客戶掌握自己行為對應的業(yè)務反饋，是對自身業(yè)務行為的理解，也能夠驅動形成更多的業(yè)務需求。

第三個作用是“內部業(yè)務推動”的作用。

很有意思的是，決策的數(shù)，因財務的嚴謹性，具備較高的質量，客戶的數(shù)，因客戶服務的嚴謹性，具備更高的質量。但內部業(yè)務推動的數(shù)卻呈現(xiàn)出了紛繁錯綜的狀態(tài)。似乎感覺總也對不上，邏輯上總是攪合在一起。

我經常聽到很多人說，“哎呀你這個數(shù)不準”，“你這個數(shù)是錯的”，“你這個數(shù)不真實”。

為什么會出現(xiàn)這樣的問題？總結來說：

財務數(shù)原本是前端業(yè)務數(shù)最終形成的一種財務結果。決策層以財務數(shù)派生出業(yè)務數(shù)的預期，但這種預期與客戶層的行為并不直接掛鉤。

客戶層以行為操作派生出業(yè)務數(shù)，雖然可以在經營或運營的過程中直接發(fā)揮作用力，但因為行為的隨機性、干擾因素的復雜性，以及時間維度的不確定性，摻雜了過多的變量因素，并不能直接解釋最終落地的財務數(shù)。

兩個方向從不同維度分別形成自帶邏輯的數(shù)，并且遵循不同的“數(shù)”的供給周期和查看周期，兩個邏輯之中想要找到絕對準確的轉化公式實在太難。對沖到業(yè)務推動管理的這個中間層級，就形成了“數(shù)”上的紊亂，不同口徑、不同出發(fā)點、不同維度的數(shù)攪混在一起。

但是“準”、“真”這些問題，從看數(shù)的角度來說，是一種直觀感覺，但衍生出來的問題更加復雜。比如：什么是真？你能為真舉個例子嗎？越真就一定是越好的嗎？

當準與真難以評判的時候，對數(shù)的關注點就變成了“全”，似乎不管真不真，把全量的數(shù)都拿出來就能解決對數(shù)的需求，但真的是這樣嗎？

今天數(shù)字化的極速發(fā)展，平臺系統(tǒng)規(guī)模、復雜程度之高，導致我們所形成的數(shù)普遍都是模糊的，“大差不差”成為數(shù)質量的一個常態(tài)。所謂大差不差，追求的不是“絕對量的嚴絲合縫”，而是“結構邏輯的基本吻合”。

邏輯的吻合，是為了將業(yè)務行為與“數(shù)”的結果變化，進行模糊關聯(lián)，看出不同變化之間影響的程度，找到變化的可能趨勢。財務數(shù)被分解成業(yè)務數(shù)，業(yè)務數(shù)被分解成客戶行為數(shù)，分拆后用于銷售任務的分派督導。

在這種情況下，大家理想的認為數(shù)就是自上而下統(tǒng)一且真實的，但真實的情況是，數(shù)在自上而下和自下而上的對沖中，在中間層變得紊亂了。并且時常會使用紊亂的數(shù)據(jù)進行銷售維度的指引。當指引失效的時候，人們會認定，是“數(shù)”不真，不準，不全。

其實，我們執(zhí)著于對數(shù)“真準全”的要求，但其標準早已五花八門。數(shù)背后所謂的客觀性，可比性，無論在自己內部，還是在同業(yè)的比較，大家都是花樣百出，比別人不如比自己，看絕對不如看相對，才是運營管理維度對數(shù)的主要需求。

數(shù)在邏輯上是對的，是連貫的穩(wěn)定的，結構上是覆蓋核心指標的，數(shù)量能夠與行為動作掛鉤，能夠驅動進一步行動的積極性，那這個“數(shù)”在管理維度的任務基本已經達到7成以上了。

數(shù)是變動的，數(shù)的真相也是在隨時變動的，所以數(shù)本身，無真、無準，也不可能全，就像我們不能一直把“尿不濕旁邊一定要賣啤酒”作為一些邏輯的真理，不能天真的認為掌握數(shù)字就掌握了自然世界的密碼。

數(shù)在管理維度，對“穩(wěn)定性”的追求優(yōu)先級，遠高于“絕對客觀”。不能起到業(yè)務激勵發(fā)展的作用，再客觀的業(yè)務數(shù)據(jù)報表，也難以應用。當然我們不是鼓勵數(shù)的濫用錯用。但是在同一個管理周期內，穩(wěn)定性才是核心。你大可以在同周期內開展低調的治理，形成更嚴謹?shù)目趶?，以便在下一個管理周期內推動行為管理與目標結果更加吻合。但并不是在同一個周期內以追求“數(shù)的最精準”為目標頻繁變化口徑。

數(shù)的本質是一種內容。

發(fā)揮“數(shù)”的作用，本質上就是發(fā)揮內容的作用。這種內容對決策層有決策層的作用，對中間管理層有管理層的作用，對渠道層的客戶有客戶行為管理的作用，對競爭對手有改變競爭環(huán)境認知的作用。雖然人性總是讓我們想要知道“真相”，但真相的應用從來都有另外的邏輯，每一項作用背后，對“數(shù)”的本質需求其實都不是“真”、“準”、“全”。

而是不同作用下，服務于角色（內容消費者）的核心目標。

所以“要數(shù)”的背后，更關鍵的是琢磨清楚“要做什么”、“給誰看”、“要達到什么目的”、“要驅動誰做什么”、“數(shù)在你規(guī)劃落地中發(fā)揮什么作用”。否則“數(shù)”也就會變成無意義的流水賬，看或不看其實沒有差別，頂多算是在被問及的時候，能夠有個可以回應的信息。

如果只是為了證明“好”與“不好”，那么大量廣泛且復雜的數(shù)，總會找到一個口徑可以證明出好，屏蔽掉不好，這樣的證明可能看起來會很好看，但同樣帶不來太多有價值的作用。

我們都在追求從行為數(shù)到業(yè)務數(shù)到財務數(shù)的完美串聯(lián)，寄希望于有一套嚴絲合縫的公式可以形成絕對的統(tǒng)一計算，我們甚至為這種期待投入無比巨大的精力和資源。但這就好像一些需要畢生孜孜追求的事業(yè)，或是一些需要長期調理的基礎病，它是一個長期校驗、改良、完善的結果，寄希望于短期轟轟烈烈的刮骨療毒或者化蛹成蝶，本身既不現(xiàn)實，也有可能帶來更多不可預測的副作用。

相比較對“真準全”的激烈追求，“穩(wěn)”中向好，“穩(wěn)”中向優(yōu)，可能是對數(shù)的基本態(tài)度。

一家之言未必正確，歡迎探討。

本文系未央網(wǎng)專欄作者:金腰子 發(fā)表，內容屬作者個人觀點，不代表網(wǎng)站觀點，未經許可嚴禁轉載，違者必究！

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