近年來，企業(yè)年金市場(chǎng)日趨成熟，客戶需求逐漸呈現(xiàn)差異化、精細(xì)化的特征。中國太保旗下長江養(yǎng)老始終堅(jiān)持金融為民的初心，推動(dòng)受托服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，充分運(yùn)用調(diào)查研究對(duì)改進(jìn)工作的基礎(chǔ)性作用，努力在求深、求實(shí)、求細(xì)、求準(zhǔn)、求效上下工夫，傾聽客戶“真聲音”、發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)“實(shí)需求”，提升服務(wù)“高質(zhì)量”。

量身定制平臺(tái)服務(wù)，推動(dòng)高頻輕量業(yè)務(wù)前置

長江養(yǎng)老緊密圍繞客戶需求和用戶體驗(yàn)已全面實(shí)現(xiàn)年金業(yè)務(wù)全線上無紙化辦理。為向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的受托服務(wù)，長江養(yǎng)老深入企業(yè)走訪調(diào)研，了解到委托人在日常使用公司提供的PC端服務(wù)平臺(tái)時(shí)，常因會(huì)議、出差等原因難以及時(shí)通過電腦登錄系統(tǒng)，影響年金繳費(fèi)、退休待遇領(lǐng)取等高時(shí)效業(yè)務(wù)的復(fù)核、審批進(jìn)度，也無法隨時(shí)隨地了解員工年金賬戶和業(yè)務(wù)辦理情況。

長江養(yǎng)老及時(shí)響應(yīng)委托人的需求，積極探索創(chuàng)新服務(wù)模式，以“隨時(shí)隨地在線”的移動(dòng)互聯(lián)理念為指引面向企業(yè)經(jīng)辦和管理人員量身打造集服務(wù)管理于一體的便捷式委托人微信服務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)作為PC端服務(wù)平臺(tái)的有力補(bǔ)充，旨在將高頻輕量的服務(wù)延伸至移動(dòng)端，與PC端服務(wù)平臺(tái)有機(jī)結(jié)合，共同提升經(jīng)辦管理效率和服務(wù)體驗(yàn)。

豐富在線服務(wù)聯(lián)通，滿足即時(shí)交互咨詢需求

隨著年金業(yè)務(wù)的快速增長，各類信息溝通與交互需求與日俱增。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，企業(yè)經(jīng)辦人員在日常經(jīng)辦年金業(yè)務(wù)時(shí)，需要花費(fèi)較大精力用于線下收集員工信息和開展確認(rèn)。長江養(yǎng)老重視服務(wù)體系化建設(shè)，設(shè)計(jì)了“企員互動(dòng)”服務(wù)場(chǎng)景，構(gòu)建企業(yè)與員工線上交互模式，解決傳統(tǒng)模式下企業(yè)人力資源部門通過電話、郵件或內(nèi)部機(jī)制線下與員工進(jìn)行信息收集、確認(rèn)交互費(fèi)時(shí)費(fèi)力的問題。

同時(shí)，為進(jìn)一步滿足經(jīng)辦人員在線辦理業(yè)務(wù)過程中的即時(shí)咨詢和指導(dǎo)幫助需求，卓爾e+委托人服務(wù)平臺(tái)全面升級(jí)7*24智能客服，同步建設(shè)在線人工客服通道，利用長江總部受托服務(wù)平臺(tái)的有力支撐，為客戶提供精準(zhǔn)在線指引，指導(dǎo)客戶順暢使用網(wǎng)上服務(wù)，帶來“見字如面”的相伴式服務(wù)體驗(yàn)。人工客服的上線，進(jìn)一步提升了長江養(yǎng)老的客戶服務(wù)能級(jí)，為廣大企業(yè)客戶，尤其是企業(yè)年金業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員提供更為便捷、高效的咨詢應(yīng)答服務(wù)。

精準(zhǔn)施策創(chuàng)新服務(wù)，解決客戶實(shí)務(wù)管控難題

建立年金的單位在繳費(fèi)時(shí)都要滿足“繳費(fèi)高平差”的政策要求。長江養(yǎng)老在實(shí)務(wù)觀察及調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分企業(yè)在處理員工繳費(fèi)出現(xiàn)超過“高平差”的情況時(shí)，往往會(huì)將當(dāng)期最高繳費(fèi)金額調(diào)低為繳費(fèi)平均值的五倍，而事實(shí)上最高金額的降低會(huì)同步導(dǎo)致繳費(fèi)平均值的降低，從而使調(diào)整后的繳費(fèi)數(shù)據(jù)依然突破了繳費(fèi)高平差的限制。

結(jié)合多年人工測(cè)算案例和經(jīng)驗(yàn)，有效運(yùn)用數(shù)據(jù)分析技術(shù)加以探索研發(fā)，長江養(yǎng)老于業(yè)內(nèi)率先對(duì)于年金“繳費(fèi)高平差”實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化全過程管控。這一功能的全面上線有助于受托人和委托人實(shí)時(shí)了解計(jì)劃高平差整體情況，可幫助委托人快速、科學(xué)、精準(zhǔn)地實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)調(diào)整，也使得受托人的受托管理服務(wù)更高效、更智慧。

未來，長江養(yǎng)老將結(jié)合調(diào)研成果，不斷發(fā)現(xiàn)好的經(jīng)驗(yàn)和做法、探討研究對(duì)策，打造專業(yè)、精細(xì)、卓越的服務(wù)品質(zhì)，提供責(zé)任、智慧、溫度的太保服務(wù)，以高質(zhì)量調(diào)查研究推動(dòng)受托服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

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