聚合經(jīng)營,簡單地說是指整合不同平臺或經(jīng)營者的信息,向消費者提供多種商品或服務(wù)的商業(yè)模式。本應(yīng)是消費者和經(jīng)營者雙贏的好事兒,為何卻出現(xiàn)雙輸?shù)木置??聚合?jīng)營模式背后的亂象,又該如何有效治理?
河北省辛集市市民張女士告訴記者,自己此前在某聚合服務(wù)平臺上購買了兩張景區(qū)滑雪門票,結(jié)果到達景區(qū)后工作人員卻表示購買的門票無法使用,多次和景區(qū)協(xié)商也沒有解決。
近年來,一些采用聚合經(jīng)營模式的平臺由于各類問題被行政部門和消協(xié)組織約談多次,但相關(guān)問題仍然存在。比如平臺內(nèi)商戶信息不實問題就屢次出現(xiàn)。由于平臺對商戶信息審核不嚴,消費者下單時經(jīng)營者信息與實際提供服務(wù)的經(jīng)營者信息不一致。
中消協(xié)投訴部副主任郭耀宗介紹,有的平臺怠于承擔消費者保護責任,發(fā)生糾紛后,平臺以自身僅為信息服務(wù)提供者為由推諉不承擔相應(yīng)責任。還有的平臺內(nèi)商家“魚龍混雜”。一些聚合平臺商戶入駐門檻低,部分票務(wù)代理商實際并無代理權(quán),消費者通過平臺購買的景區(qū)門票、電影票到現(xiàn)場后無法使用。
根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的案例,今年8月份,消費者張先生通過某地圖導(dǎo)航平臺預(yù)訂了安徽省池州市A酒店,在A酒店前臺辦理入住時發(fā)現(xiàn)平臺將預(yù)定的訂單發(fā)送至該市B酒店,A酒店與B酒店并不是同一家經(jīng)營者。酒店和平臺相互扯皮,最終坑害了消費者。
郭耀宗介紹,當事人與平臺聯(lián)系希望平臺退還此筆訂單費用,平臺回復(fù)稱酒店訂單為第三方代理商收款,需要聯(lián)系第三方代理商解決。A酒店提出并未與某第三方代理商合作,并且也向平臺提出要求平臺刪除掉錯誤酒店信息,平臺拒絕配合,提出讓酒店自行聯(lián)系第三方代理商。
浙江長興的消費者王先生也遇到過類似的情況,“十一”假期他在某聚合平臺上預(yù)定了三人親子房并支付了400多元房費。結(jié)果等到酒店辦理登記入住時,卻被要求加收100多元才能入住。
消費者遭遇的聚合平臺亂象,不僅僅是在酒店和出行服務(wù)領(lǐng)域,還包括旅游、演出服務(wù)等。中消協(xié)指出,隨著聚合經(jīng)營模式的不斷發(fā)展,其業(yè)務(wù)范圍從最初的網(wǎng)約車發(fā)展到住宿、維修、門票預(yù)約等各行業(yè)。作為一種新興的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營模式,目前尚無法律法規(guī)對其進行定性和規(guī)制,其法律定位和法律責任與平臺具體從事的經(jīng)營行為有關(guān)。
一旦出了問題,消費者就只能吃啞巴虧嗎?郭耀宗表示,根據(jù)權(quán)利與義務(wù)相匹配、收益和責任相匹配原則,聚合平臺無論從事的是網(wǎng)約車業(yè)務(wù)、家庭維修業(yè)務(wù)、還是住宿業(yè)務(wù)或門票購買業(yè)務(wù),對于在其平臺上購買商品或接受服務(wù)的消費者來說,聚合平臺都屬于經(jīng)營者,應(yīng)當承擔經(jīng)營者對消費者權(quán)益保護的責任。
以大家最常接觸的網(wǎng)約車聚合平臺為例,根據(jù)交通運輸部網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺最新發(fā)布數(shù)據(jù),截至今年9月30日,全國共有360家網(wǎng)約車平臺公司取得了網(wǎng)約車平臺經(jīng)營許可,面向乘客、與網(wǎng)約車平臺公司共同提供服務(wù)的平臺(也就是“聚合平臺”)一共完成了2.46億單訂單。
而記者查閱社交平臺以及第三方投訴平臺案例發(fā)現(xiàn),除了消費者遇到的信息不實、推諉責任、維權(quán)困難等,聚合平臺接單的不少中小網(wǎng)約車平臺,還存在著司機提現(xiàn)難、平臺牌照出租獲益等問題。
北京郵電大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)治理與法律研究中心主任謝永江表示,亂象背后的原因首先就是聚合服務(wù)平臺為了流量變現(xiàn)或者拓展業(yè)務(wù)等,沒有盡到對入駐經(jīng)營者的資質(zhì)審核、服務(wù)管理等,簡單來說就是“貪多嚼不爛”。部分地區(qū)監(jiān)管部門監(jiān)管力度不夠、跨區(qū)域監(jiān)管可能存在困難等,也都是部分存在的現(xiàn)實問題。
聚合經(jīng)營亂象如何破解?中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江指出,所謂聚合平臺雖然是“平臺中的平臺”,但本質(zhì)上仍然是開展經(jīng)營活動的電子商務(wù)平臺的一種,因此要對其經(jīng)營活動承擔相應(yīng)的法律責任。
以網(wǎng)約車聚合平臺為例,中國社會科學(xué)院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究員李勇堅指出,消費者對于聚合平臺上的中小平臺往往了解不多,更多的是依賴聚合平臺的聲譽,因此聚合平臺應(yīng)幫助乘客做好信息甄別,做好資質(zhì)審核等工作。
謝永江表示,落實平臺主體責任是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。要確保平臺的服務(wù)質(zhì)量,包括設(shè)立保證金制度等,平臺要完善規(guī)則,提高服務(wù)標準。如果入駐商戶(平臺)沒做到,就應(yīng)該進行處罰、關(guān)閉或者清退。
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