案例名稱
智能客服
(相關(guān)資料圖)
案例簡介
智能客服助力智能化轉(zhuǎn)型,針對(duì)多渠道的線上交易及客服系統(tǒng),提供7×24小時(shí)全天候在線的智能化問答服務(wù),前置過濾,可與人工客服系統(tǒng)快速集成,提供人工+機(jī)器的全方位智能化服務(wù)體驗(yàn)。
創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用
新版智能客服系統(tǒng)集成了智能化問答、全鏈路運(yùn)營、多渠道支持、靈活集成部署等多項(xiàng)創(chuàng)新能力:
智能化問答,利用人機(jī)交互模式,覆蓋多模塊的問答體系,包含F(xiàn)AQ知識(shí)檢索問答,精準(zhǔn)搜索答案;任務(wù)流程式問答,支持多輪對(duì)話;知識(shí)圖譜復(fù)雜推理問答,支持精準(zhǔn)邏輯問答等。
全鏈路運(yùn)營支持(自助調(diào)優(yōu),高效運(yùn)營),利用線上模型訓(xùn)練,降低運(yùn)營成本;數(shù)據(jù)標(biāo)注關(guān)聯(lián),調(diào)優(yōu)問答準(zhǔn)確度;健康度檢查,輕松定位問題等。
靈活集成部署模式(云端一體,靈活部署),會(huì)話API接口可以快速集成問答能力;私有化模式,靈活按需使用;ChatUI框架,高度個(gè)性化前端等。
除了智能機(jī)器人的創(chuàng)新功能外,在智能客服前端頁面上,也增加了定制化按鈕發(fā)送功能、展示標(biāo)簽活動(dòng)功能、廣告輪播圖以及轉(zhuǎn)人工后的圖片發(fā)送功能。通過前端頁面的快捷服務(wù),智能客服不僅僅是簡單的業(yè)務(wù)問答,還能對(duì)本行的業(yè)務(wù)推廣、常用功能等起到促進(jìn)作用,全面提升客戶體驗(yàn)。
項(xiàng)目效果評(píng)估
新版智能客服系統(tǒng)的上線,解決了問答知識(shí)庫匹配度低、常用功能不夠用的問題。上線一個(gè)季度以來,智能客服使用量顯著提升,較去年同期提升61%。常見報(bào)錯(cuò)、熱點(diǎn)問題等可直接在智能客服中快速回答,對(duì)于新功能、新活動(dòng)、新業(yè)務(wù)的推廣起到顯著促進(jìn)作用。由于智能客服的解決效率的提高,降低了人工客服及電話客服人員壓力,有效提升手機(jī)銀行、網(wǎng)銀、微信銀行等線上渠道客戶體驗(yàn)。
項(xiàng)目牽頭人
胡存華
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員
胡存華、郎擎月、溫健
關(guān)鍵詞:
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